Käufer beschädigt Ware

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Kann hier jemand eine guten Tipp geben? Eine Freundin verkauft über ebay eine Sammler Barbie in Original Verpackung (Kunststoff Hart Folie). Ich war beim Einpacken zufällig dabei- doppelt in Papier eingeschlagen, Luftpolster komplett, Hart-Karton zusätzlich an den Ecken verstärkt. Auf das Ding konnte man sich raufstellen ;-)... Hermes Versand, Zustellung 13.00. Um 15.30 erhält sie die email vom Käufer: Warum sie die Beschädigung vorne nicht angegeben hat und das mit Foto (hier sieht man schon ganz deutlich, dass mit einen Messer (wohl beim Auspacken!?) in die Verpackung gesäbelt wurde, auch ist die Beschädigung auf den eingestellten Fotos nicht zu sehen bzw. nicht vorhanden. Daraufhin bittet sie um weitere Fotos von der Verpackung, sowie von der Puppe, da der Einschnitt so groß ist, sieht es auch so aus, als ob auch das Kleid der Puppe dabei beschädigt wurde und sie ggf den Schaden bei Hermes melden. Zwei Tage vergehen und der Käufer teilt mit, die Verpackung sei versehentlich entsorgt wurde und die Verpackung bei Lieferung auch unbeschädigt war. Ferner schlägt er vor, jetzt einfach einen andere Verpackung für die Reklamation zu nehmen!??
Die Puppe ist nicht ganz preiswert und hat eine Wert von 50-100 Euro. Meine Freundin ist total traurig und weiß nicht, was sie machen soll. Für wirklich gute Tipps wäre ich dankbar.