Unfaire Negative Bewertung trotz Kommunikation & Rückgaberecht – eure Erfahrungen?

[ase_shop]

Hallo zusammen,

ich muss das einmal loswerden, weil wirklich jede Kommunikation mit dem eBay-Kundenservice gescheitert ist. Der Support versteht meinen Sachverhalt einfach nicht oder ich werde ständig weitergeleitet.

Vorab:
Ja ich weiß, dass man Bewertungen über das Verkäuferportal melden kann.
Ja das wurde gemacht.
Auch eine Bewertungsänderung wurde beantragt.
Und ja  ich bekomme jedes Mal dieselbe Antwort von ebay :

„Kein Grundsatzverstoß“ für mich ist es ein verstoß wenn nicht die Wahrheit geschrieben wird 

Trotzdem ergibt die Bewertung objektiv keinen Sinn.

Der Käufer hat ein Smartphone-Gehäuse gekauft und uns kurz nach dem Kauf geschrieben:

• es wäre kein Kleber für Glas und Batterie dabei

• und es wären keine Bohrungen für die Schrauben vorhanden

Ich habe ihm sofort geantwortet, dass in der Beschreibung nichts von Kleber steht und dass er selbstverständlich sein 30-Tage-Rückgaberecht nutzen kann, wenn er unzufrieden ist.

Es kam keine Antwort zurück.

Ein paar Tage später kam dann die negative Bewertung:

„Es waren einige Gewinde im Rahmen nicht gebohrt.
Auf Nachfrage hat der Verkäufer nicht kooperativ reagiert.
Nicht empfehlenswert.“

Der Käufer hat 1134 Sterne er weiß ganz genau, wie Rückgaben funktionieren.
Das ist es, was mich so stört:

Wenn tatsächlich keine Bohrungen vorhanden gewesen wären  warum sendet er das Gehäuse nicht zurück?
Was will er mit einem angeblich defekten Gehäuse, er könnte ja sein Smartphone nicht umbauen dann?
Wir haben nie eine Rückgabe abgelehnt.
Er hat keinen Fall geöffnet, keine Rückgabe gestartet und auf unsere Nachricht überhaupt nicht reagiert.

Wir haben sogar nach der Bewertung erneut geschrieben wieder keine Antwort.

Ich habe dem Kundenservice Screenshots unserer Kommunikation geschickt,
und sogar ein Foto von einem baugleichen Gehäuse, auf dem die Bohrungen eindeutig sichtbar sind, damit der Support den Sachverhalt besser versteht.

Leider auch damit kein Erfolg.

Es tut einfach weh, wenn man seit Jahren sauber arbeitet, immer sofort reagiert und fair bleibt 
und dann mit falschen Behauptungen abgestraft wird. Wenn ich wirklich nicht sofort geantwortet hätte oder die Rückgabe abgelehnt hätte , verstehe ich die Bewertung vom Kunden dann ist das sein recht aber so ?

Da der Kunde den Artikel nicht zurückgesendet hat, obwohl er es völlig problemlos hätte tun können, zeigt das für mich eindeutig:
Der Artikel ist nicht defekt, und die Aussagen stimmen schlicht nicht.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Oder Tipps, wie man in so einem Fall weiterkommen kann?
Ich freue mich über jeden Rat.

[sunrise1605]

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@ase_shop  schrieb:

Ja, du hast vollkommen recht.
eBay macht es sich in solchen Fällen leider wirklich sehr einfach. Man bekommt immer nur die Standardantwort „kein Grundsatzverstoß“ zurück und damit ist das Thema für den Support erledigt.
Für Käufer ist es extrem leicht, so eine Bewertung abzugeben ganz.

Ich bin mir absolut sicher, dass der Artikel zu 100% in Ordnung war. Entweder wusste der Käufer nicht, wie man den Umbau korrekt durchführt, oder er hat selbst etwas beschädigt und dann seinen Frust in der Bewertung ausgelassen.
Denn wenn der Artikel wirklich defekt gewesen wäre, warum nutzt er dann nicht einfach die Rückgabe?

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Du darfst auch missgünstige Mitbewerber nicht vergessen.

Jeder hat ja so seine  Verwandtschaft und seinen Freundeskreis 😎

[sunrise1605]

Warum hat der K denn keinen Fall über Ebay aufgemacht?

Das wäre für ihn der einfachste Weg gewesen.

Warum hat er denn nicht von seinem Rückgaberecht Gebrauch gemacht?

Immer gleich ein kostenfreies Rücksendelabel zu erwarten oder gar zu verlangen ist, ohne Prüfung der Ware durch den VK, nicht unbedingt zwingend.

Denn der kann dann seinem Geld hinterher rennen, wenn der Artikel, wie so oft, völlig in Ordnung ist oder vom K gar beschädigt wurde.

Hat der Artikel in der Tat einen Defekt, kann man jederzeit entsprechend erstatten.

Das alles geht natürlich nur, wenn man überhaupt Willens ist, etwas zu tun, außer eine Rote abzugeben.

Ich hätte dem Käufer geschrieben, dass er bitte die Ware zurück senden möchte (wenn ich mir  sicher bin, das sie 100% in Ordnung ist!) und nach Prüfung und Feststellung eines Defektes ihm die Kosten für den Rückversand mit erstattet werden.

Kommunikation ist eben alles, da kommt es auf die Feinheiten an.

Dem Kunden immer das Gefühl geben, dass er gehört wird, ernst genommen wird. 

Was man sich insgeheim denkt, ist eine andere Sache. Dass man ihm nicht glaubt und deshalb kein Rücksendelabel zur Verfügung stellt ebenfalls.

Das muss der K aber nicht wissen.

[kenn-i-di-1]

Deinem letzten Abschnitt stimme ich vollumfänglich zu.
Kommunikation ist alles und wenn hier der TE lapidar schreibt, Sie haben ein 30 tägiges Rückgaberecht, dann ist das nicht gerade kooperativ........meine Meinung.
Es wäre nämlich kein Rückgabe im Sinn von Widerruf, sondern eine Reklamation.
Da erwarte ich eine ausführlichere Antwort mit Lösungsvorschhlägen.
Wenn hier der Käufer per Nachricht einen Defekt mitteilt, dann sollte TE froh sein, denn jeder Fall, der wegen "nicht wie beschrieben" eröffnet wird, geht auch in die Statistik ein und kann zu Strafgebühren führen.
Natürlich kann die Bewertung von einem Konkurrenten sein, möglich auch, dass der Käufer den Preis drücken wollte.
Das wissen wir nicht.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @modellbahn-hessen 

Du solltest den TE aber auch darauf hinweisen, daß er in einem solchen Fall auch eine gute Rechtschutzversicherung haben sollte, um solche Ansprüche durchzusetzen.

[modellbahn-hessen]

Moin Peter

Das Anwälte kosten und das das nicht billig ist, sollte eigentlich jedem klar sein und wer Gewerblich verkauft , der sollte auch unbedingt eine Rechtschutzversicherung haben , 

heutzutage geht das eigntlich gar nicht mehr ohne, weil irgendwas  ist immer in unserer ach so tollen Geschäftswelt. 

Und mit dem Recht haben und Recht bekommen ist auch ein großes Problem in unserem Märchenland.

SoLong

[sunrise1605]

Moment!

TE schrieb:

Der Käufer hat ein Smartphone-Gehäuse gekauft und uns kurz nach dem Kauf geschrieben:

• es wäre kein Kleber für Glas und Batterie dabei

• und es wären keine Bohrungen für die Schrauben vorhanden

Ich habe ihm sofort geantwortet, dass in der Beschreibung nichts von Kleber steht und dass er selbstverständlich sein 30-Tage-Rückgaberecht nutzen kann, wenn er unzufrieden ist.

Es kam keine Antwort zurück.

Wenn jemand etwas "reklamiert" was gar nicht angeboten wurde, dann ist das keine Reklamation, sondern ein Widerruf.

Aus meiner Sicht, eine völlig normale Reaktion des TE.

Nicht vorhandene Bohrungen hielt er für unwahrscheinlich oder um es direkt zu sagen, für eine Lüge.

TE schrieb:

Er hat keinen Fall geöffnet, keine Rückgabe gestartet und auf unsere Nachricht überhaupt nicht reagiert.

Wie diese Nachricht aussah wissen wir nicht, den genauen Wortlaut kennen wir ebenfalls nicht.

Also ganz so klar ist das für mich nicht. Da wollte wohl jemand den Rückversand sparen. Und genau deshalb gab es eine Rote, weil der TE nicht "kooperativ" genug war.

Heißt immer, dass die VK nicht so gespurt haben, wie die K es gerne gehabt hätten.

Der Käufer ist kein Neuling, der hat genau gewusst, was er tut.

[ase_shop]

Er hat um 16:31 Uhr eine Nachricht geschrieben,  ich habe ihm bereits um 16:34 Uhr geantwortet. Es ist daher ausgeschlossen, dass er unsere Nachricht nicht gesehen oder übersehen hat. Für mich deutet nichts auf einen Defekt hin, sondern vielmehr darauf, dass etwas anderes dahintersteckt. Der Käufer ist seit 2008 auf eBay aktiv und weiß genau, wie der Ablauf funktioniert.

Jeder normale Kunde mit einem tatsächlichen Defekt hätte geantwortet egal in welcher Situation. Einfach zu ignorieren und dann zu behaupten, wir seien nicht kooperativ, entspricht nicht der Wahrheit.

[kenn-i-di-1]

Wenn es nur der fehlende Kleber gewesen wäre, o.k., aber für mich sind die fehlenden Bohrungen ausschlaggebend.
Das Natürlichste der Welt wäre doch, den Kâufer um ein Foto des Defekts zu bitten und das weitere Vorgehen zu erörtern. Das ist offensichtlich nicht geschehen.
Auch wenn ich mir 100 % sicher bin, dass es nicht sein kann, muss ich meine Kommunikation so gestalten, dass sich der Käufer ernst genommen fühlt.
Und da sehe ich auch beim TE Versäumnisse.
Hätte TE so reagiert, könnte ich die Empörung verstehen und die Chance auf eine Löschung wäre evtl. größer.

Ich sehe halt beide Seiten.....
Einen Verkäufer, der sich nicht die Zeit nimmt, angemessen zu reagieren
Einen Käufer, der seine Mittel, die eBay bietet, nicht nutzt.
Warum er das nicht macht, keine Ahnung.....

Ich kann mich noch gut an einen Fall erinnern.....wir bekamen eine Rote ohne jegliche Kontaktaufnahme.
Bei der anschließenden Kontaktaufnahme stellte sich heraus, dass die Käuferin vorher schlechte Erfahrungen mit anderen Verkäufern bez. Reklamationen gemacht hatte. Deshalb hatte sie diesmal kurzen Prozess gemacht.
Das gibt es auch.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @ase_shop 

selbst wenn Du Deinem Kunden innerhalb von 3 Minuten eine Antwort schickst, kannst Du nicht davon ausgehen, daß Dein Kunde dies zeitnah liest.

Es gibt halt User, die nur sporadisch auf Ebay unterwegs sind.

[sunrise1605]

aber für mich sind die angeblich! fehlenden Bohrungen ausschlaggebend.

Für mich eben nicht 🙂