Unfaire Negative Bewertung trotz Kommunikation & Rückgaberecht – eure Erfahrungen?

[ase_shop]

Hallo zusammen,

ich muss das einmal loswerden, weil wirklich jede Kommunikation mit dem eBay-Kundenservice gescheitert ist. Der Support versteht meinen Sachverhalt einfach nicht oder ich werde ständig weitergeleitet.

Vorab:
Ja ich weiß, dass man Bewertungen über das Verkäuferportal melden kann.
Ja das wurde gemacht.
Auch eine Bewertungsänderung wurde beantragt.
Und ja  ich bekomme jedes Mal dieselbe Antwort von ebay :

„Kein Grundsatzverstoß“ für mich ist es ein verstoß wenn nicht die Wahrheit geschrieben wird 

Trotzdem ergibt die Bewertung objektiv keinen Sinn.

Der Käufer hat ein Smartphone-Gehäuse gekauft und uns kurz nach dem Kauf geschrieben:

• es wäre kein Kleber für Glas und Batterie dabei

• und es wären keine Bohrungen für die Schrauben vorhanden

Ich habe ihm sofort geantwortet, dass in der Beschreibung nichts von Kleber steht und dass er selbstverständlich sein 30-Tage-Rückgaberecht nutzen kann, wenn er unzufrieden ist.

Es kam keine Antwort zurück.

Ein paar Tage später kam dann die negative Bewertung:

„Es waren einige Gewinde im Rahmen nicht gebohrt.
Auf Nachfrage hat der Verkäufer nicht kooperativ reagiert.
Nicht empfehlenswert.“

Der Käufer hat 1134 Sterne er weiß ganz genau, wie Rückgaben funktionieren.
Das ist es, was mich so stört:

Wenn tatsächlich keine Bohrungen vorhanden gewesen wären  warum sendet er das Gehäuse nicht zurück?
Was will er mit einem angeblich defekten Gehäuse, er könnte ja sein Smartphone nicht umbauen dann?
Wir haben nie eine Rückgabe abgelehnt.
Er hat keinen Fall geöffnet, keine Rückgabe gestartet und auf unsere Nachricht überhaupt nicht reagiert.

Wir haben sogar nach der Bewertung erneut geschrieben wieder keine Antwort.

Ich habe dem Kundenservice Screenshots unserer Kommunikation geschickt,
und sogar ein Foto von einem baugleichen Gehäuse, auf dem die Bohrungen eindeutig sichtbar sind, damit der Support den Sachverhalt besser versteht.

Leider auch damit kein Erfolg.

Es tut einfach weh, wenn man seit Jahren sauber arbeitet, immer sofort reagiert und fair bleibt 
und dann mit falschen Behauptungen abgestraft wird. Wenn ich wirklich nicht sofort geantwortet hätte oder die Rückgabe abgelehnt hätte , verstehe ich die Bewertung vom Kunden dann ist das sein recht aber so ?

Da der Kunde den Artikel nicht zurückgesendet hat, obwohl er es völlig problemlos hätte tun können, zeigt das für mich eindeutig:
Der Artikel ist nicht defekt, und die Aussagen stimmen schlicht nicht.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
Oder Tipps, wie man in so einem Fall weiterkommen kann?
Ich freue mich über jeden Rat.

[perfect-sally]

Lassen wir einfach eine ebay MA drüberschauen. Ich halte es immer für sehr fragwürdig wenn solche Bewertungen stehen bleiben wenn der Käufer nichtmal eine Rückgabe eröffnet hatte. Vielleicht hättest auch du dem Käufer eine kostenlose Rückgabe anbieten sollen um gerade solchen Bewertungen zu entgehen.

elke@ebay schaust du bitte mal? Danke 🙂

[elke@ebay]

Hallo @ase_shop ,

danke für deinen Beitrag.

Um welchen Artikel geht es hier denn genau bitte? Ich sehe bei dir nicht nur eine negative Bewertung in den letzten Monaten.

@perfect-sally danke fürs Markieren.

Liebe Grüße

Elke

[ase_shop]

eBay-Artikelnr.:297268584431

[elke@ebay]

Hallo @ase_shop ,

danke für deine Rückmeldung.

Ich verstehe, dass du über die als ungerechtfertigt erachtete Bewertung verärgert bist.
Diese Bewertung wurde sorgfältig geprüft, jedoch konnte hier kein Verstoß gegen die eBay-Richtlinien festgestellt werden.

Daher ist eine Entfernung nicht möglich.

Hier sind einige Tipps, was du noch tun kannst:

1. Überlege dir, auf die Bewertung des Käufers zu antworten. Damit zeigst du anderen Käufern, wie du mit Reklamationen umgehst.
2. Antworte umgehend auf etwaige Fragen des Käufers.
3. Bitte den Käufer, seine Bewertung zu ändern, wenn du der Meinung bist, dass du seine Bedenken ausgeräumt oder eine Lösung angeboten hast. Hierzu musst du dem Käufer eine Anfrage zur Bewertungsänderung senden.

Bitte beachte, dass Bewertungen sich nicht auf deinen Servicestatus auswirken.

Liebe Grüße

Elke

[ase_shop]

Ja, diese Antwort habe ich gestern auch schon erhalten wie am Anfang geschrieben.
 Seitens des Käufers wurde keine Rückgabe gestartet,kein Fall geöffnet wegen nicht wie beschrieben. Ich habe kein einziges Bild vom angeblichen Defekt bekommen absolut gar nichts.
Trotzdem wird es als „kein Grundsatzverstoß“ bewertet. Für mich ist die unwahreit vom Kunden schon der erste Grundsatzverstoß , wie soll den jetzt noch jemand ein Gehäuse kaufen wenn er sowas ließt was nicht stimmt ?

Am Ende bleibt nur eine negative Bewertung ohne jeglichen Nachweis, obwohl der Käufer weder kommuniziert hat noch sein Rückgaberecht genutzt hat und einen angeblich defekten Rahmen behält komisch.
Sehr schade, denn so etwas trifft uns seriöse Verkäufer leider immer besonders.

[ase_shop]

Du hast recht , aber wenn er keine Rückantwort gibt und auch keine Rückgabe startet , ich habe ja auf seine Antwort gewartet

[sunrise1605]

Hallo @ase_shop ,

Da wird dir wohl nur ein sehr gut überlegter Kommentar übrig bleiben.

"Die angebotene Rücknahme wurde nicht in Anspruch genommen, lieber behält der Käufer ein angeblich defektes Gehäuse. Viel wichtiger war ihm offenbar eine negative Bewertung. Problemlösungen sehen anders aus, erst recht, wenn vom Käufer gar kein Wille dazu vorhanden ist. In dem Fall können wir auch nicht helfen."

Vergiss nicht, den Käufer zu sperren.

[ase_shop]

Vielen Dank, das werde ich so machen.
Ich finde es nur schade und da bin ich sicher nicht der Einzige , dass wir Händler eBay am Laufen halten, aber im Gegenzug kaum Unterstützung oder eine wirklich angemessene Lösung erhalten.

[rest-fest]

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@ase_shop  schrieb:

Vielen Dank, das werde ich so machen.
Ich finde es nur schade und da bin ich sicher nicht der Einzige , dass wir Händler eBay am Laufen halten, aber im Gegenzug kaum Unterstützung oder eine wirklich angemessene Lösung erhalten.

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Hallo @ase_shop , Emotionen passen nicht zu eBay. "Wir Händler" halten auch eBay nicht am Laufen. Wir dürfen hier verkaufen. Wenn alle, die hier in den Foren schreiben verschwinden, ist eBay immer noch da.

Das einzige was "wir Händler" sind, durch Bewertungs- und Mängelsystem zu verängstigen. Du hattest Kontakt zum Käufer. Frage ihn doch nächstens was er genau möchte. Ich schreibe immer in etwa: "Es tut mir leid, daß es etwas zu bemängeln gibt.  Ich versuche einen vernünftigen Job zu machen. Nicht immer gelingt mir das. Was wollen sie genau - Geld zurück, den Artikel umsonst, zurücksenden auf deine oder meine Kosten, nur Frust ablassen...? Was kann ich für sie tun?"
Manchmal bekommt man dann eine gute Vorlage zu Bewertungslöschung 😁
Ansonsten kommentieren und weitermachen. Man kann auch mehr als einen Account haben - falls einer mal zu rot wird.

[ase_shop]

Ich habe bereits Kontakt aufgenommen, aber wenn ich keine Antwort erhalte, kann ich leider nichts weiter unternehmen. Eine Handynummer hat er auch nicht hinterlegt, sonst hätte ich selbstverständlich angerufen. Mehr als über die eBay Nachrichten zu schreiben kann ich nicht machen  und nun bleibt mir nur, auf eine Antwort zu warten und zu hoffen, dass er sich meldet, auch wenn ich ehrlich gesagt nicht davon ausgehe.

[turbotuentchen]

Moin ,

das mit "anrufen" ist keine so gute Idee. Das finden viele Käufer als lästig, im Forum genug darüber zu lesen.

Es kann mehr schaden als helfen.

[ase_shop]

danke für die Info

[rest-fest]

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@ase_shop  schrieb:

Ich habe bereits Kontakt aufgenommen, aber wenn ich keine Antwort erhalte, kann ich leider nichts weiter unternehmen. Eine Handynummer hat er auch nicht hinterlegt, sonst hätte ich selbstverständlich angerufen. Mehr als über die eBay Nachrichten zu schreiben kann ich nicht machen  und nun bleibt mir nur, auf eine Antwort zu warten und zu hoffen, dass er sich meldet, auch wenn ich ehrlich gesagt nicht davon ausgehe.

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Ja, solche gibt es auch. Keinerlei Kommunikation und in den Bewertungen sich austoben. Kann man nichts machen, ist halt ärgerlich, vom System aber gedeckt.

[sunrise1605]

Das mit dem Anrufen würde ich auch auf jeden Fall bleiben lassen. Nicht jeder Käufer ist erfreut, wenn er mit seinem Mist konfrontiert wird. Du weißt doch, es sind immer die anderen schuld.

Trage die BW mit Würde, kommentiere gelassen aber auf den Punkt und fertig.

[ase_shop]

Habe ich gemacht, danke

[oskar_der_wikinger]

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@ase_shop  schrieb:

Habe ich gemacht, danke

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Jetzt mußt du abwerten was dein Käufer macht @ase_shop 

Er kann jetzt noch eine Ergänzung zu den Kommentaren schreiben.

[modellbahn-hessen]

Hi

Alleine diese Aussage :

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Auf Nachfrage hat der Verkäufer nicht kooperativ reagiert.

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Ist eine falsche Tatsachenbehauptung , wenn es einfach beweisbar ist, das es nicht so ist.

Eine falsche Tatsachenbehauptung muss nach § 186 StGB anhand der Sorgfallspflicht für Plattformbetreiber von Ebay entfernt werden. 

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§ 186 Üble Nachrede

Wer in Beziehung auf einen anderen eine Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen geeignet ist, wird, wenn nicht diese Tatsache erweislich wahr ist, mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich, in einer Versammlung oder durch Verbreiten eines Inhalts (§ 11 Absatz 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

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Leider macht sich es Ebay zu einfach und schiebt seine Hausregeln vor geltende Gesetze und behauptet fast immer, das solche Bewertungen  nicht gegen die Regeln verstossen würden und deswegen nicht entfernt werden können. 

Da hilft nur eine Zivilklage , ein Anwalt für IT -Recht kann da helfen und einen Richterlichen Beschluss erwirken , damit solch eine  falsche Bewertung von Ebay gelöscht werden MUSS.

Er kann dann auch noch, wenn es zu einer Klage kommen sollte , eine Schadensersatz Forderung geltend machen.

SoLong 

[kenn-i-di-1]

Na ja, der Käufer schreibt, hat nicht kooperativ reagiert......
Wenn ich so ein Problem melde und erhalte als Aussage, Sie können von Ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen, fühle ich mich schon vergaggeiert.
Da erwarte ich ein Rücksendelabel.
Ich würde zwar auf so eine Antwort einen Fall "entspricht nicht der Beschreibung" eröffnen. Das hat er nicht getan......weshalb auch immer....

[ase_shop]

Ja, du hast vollkommen recht.
eBay macht es sich in solchen Fällen leider wirklich sehr einfach. Man bekommt immer nur die Standardantwort „kein Grundsatzverstoß“ zurück und damit ist das Thema für den Support erledigt.
Für Käufer ist es extrem leicht, so eine Bewertung abzugeben ganz.

Ich bin mir absolut sicher, dass der Artikel zu 100% in Ordnung war. Entweder wusste der Käufer nicht, wie man den Umbau korrekt durchführt, oder er hat selbst etwas beschädigt und dann seinen Frust in der Bewertung ausgelassen.
Denn wenn der Artikel wirklich defekt gewesen wäre, warum nutzt er dann nicht einfach die Rückgabe?