Stammkund*innen gewinnen und binden – so gelingt's!

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Nichts ist schöner als Kund*innen, die nicht nur einmal bei euch einkaufen, sondern zu Stammkund*innen werden und euer Geschäft weiterempfehlen, weil sie von eurem Angebot und eurem herausragenden Service begeistert sind. Das Stichwort lautet Bindung von Kund*innen.

In dieser Folge erzählt uns eBay-Urgestein und Multichannel-Experte, Michael Atug, wie ihr eine solche Bindung aufbaut, mit negativem Feedback umgeht und euch vor Käufer*innen schützen könnt, die eure Serviceleistungen ausnutzen. 

Außerdem sprechen wir mit Michael Atug über seine neue Messe „//geh.digital“. Unter dem Motto „Einfach digital handeln“ lädt er am 14. Juni 2024 auf die Messe Essen ein, um sich mit Händler*innen über die Zukunft des E-Commerce auszutauschen. Die Teilnahme ist für euch kostenlos. eBay wird als Hauptsponsor die Programme des Online-Marktplatzes vorstellen, die euch beim Verkaufen auf der Plattform unterstützen.

Wir wünschen euch viel Spaß beim Zuhören und viel Erfolg beim Verkaufen!

**Wichtige Links**

• Informationen zum eBay Shop-Abo
• Informationen zur geh.digital
• eBay-Community
• eBay for Business bei Facebook 
• Mehr Infos zum eBay-Podcast „Alles top. Gerne wieder!“ und zu unseren Podcast-Hosts 

**Erwähnte Podcast-Folgen**

• Viele Wege, ein Ziel: Erfolgreich über Multichannel verkaufen 

** Kapitelmarken **

• 00:04:47 bis 00:19:15: Was erwarten Kund*innen heute von meinem Service und wie baue ich eine Bindung auf?
• 00:19:15 bis 00:23:29: Wie nutze ich das Feedback meiner Kund*innen, um meinen Service zu verbessern?
• 00:23:29 bis 00:26:01: Wie gehe ich mit negativem Feedback um? 
• 00:26:01 bis 00:29:06: Ungerechtes Feedback: Wann und wie ziehe ich einen Schlussstrich?
• 00:29:06 bis 00:32:01: Was erwartet Besucher*innen auf der „geh.digital“? 

Isabell: Kundinnen und Kunden, die einmal ein Produkt kaufen, Stammkunden, die immer wieder kommen und euer Geschäft sogar weiterempfehlen, weil sie von eurem Angebot und eurem herausragenden Service so begeistert sind. Das Stichwort heißt hier Kundenbindung. In dieser Folge erfahrt ihr, wie ihr eine starke Kundenbindung aufbaut, wie ihr mit Feedback umgeht und wie ihr euch vor denjenigen schützt, die eure Bemühungen versuchen auszunutzen. Viel Spaß beim Zuhören!

Micha Atug: Als ich 2001 bei eBay angefangen habe, da haben die Leute mich ja noch abgefeiert, wenn überhaupt ein Paket ankam, ja, das muss man ja einfach so sagen. Wenn da noch die Qualität super war, dann waren die ja hellauf begeistert. Das ist natürlich, das hat sich total gewandelt. Die Kunden sind extrem anspruchsvoll geworden, und da ist natürlich auch der Onlinehandel in erster Linie Schuld dran.

Isabell: Hallo und herzlich willkommen zu "Alles top. Gerne wieder!" der eBay-Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin Isabell Butterwegge, und bevor wir gleich in die Folge einsteigen, gibt es noch ein paar News für euch. Wenn ihr unseren Podcast besonders aufmerksam verfolgt, wird euch vielleicht aufgefallen sein, dass wir ein neues Podcastcover haben. Darauf seht ihr mich. Ich bin übrigens die mit den braunen Haaren. Da seht ihr aber auch noch zwei neue Gesichter. Das sind einmal Lisa Haak, Head of Seller Community und Brand Relation, und Vincent Rek, Legal Counsel EU Markets. Wir drei arbeiten alle zusammen bei eBay Deutschland und werden diesen Podcast in Zukunft gemeinsam hosten, und die Lisa ist heute auch schon zusammen mit mir hier im Studio. Lisa, willst du dich vielleicht einmal selbst unseren Zuhörenden vorstellen?

Lisa: Vielen dank. Isabell, ich freue mich sehr, heute schon hier zu sein. Du hast es eben gesagt. Mein eBay-Titel ist: Head of Seller Community und Brand Relation, aber darunter stellt man sich ja nicht wirklich was vor. Also versuche ich mal zu erklären, was wir eigentlich machen in meinem Team. Ich bin sehr froh, dass sich mein Team darum kümmert, an gewerbliche Händlerinnen und Händler hier in Deutschland zu kommunizieren, wie zum Beispiel mit diesem Podcast oder eben auch über YouTube, unsere eBay-Community oder Facebook. Der zweite Teil in meinem Team nennt sich Brand Relation, und das ist die Beziehung zu Marken -Hersteller*innen, die auf eBay verkaufen möchten. Und ich freue mich ganz besonders, hier zu sein bei diesem Podcastprojekt, weil ich vor einigen Jahren schon mal in den Kinderschuhen dieses Projekts dabei war. Damals haben wir die Folgen nur auf YouTube gepostet und mal geguckt: Ist das eigentlich was, was wir machen wollen? Ich freue mich sehr, was daraus geworden ist, möchte mich an dieser Stelle ganz herzlich bei David bedanken, der ein grandioser Host die letzten Jahre war, und freue mich, in demneuen Team und der neuen Zusammensetzung hier Host sein zu dürfen.

Isabell: Ja, und ich freue mich auch, dass du mit dabei bist und quasi wieder zurück ins Podcast-Team gekommen bist. Jetzt aber genug von uns und mehr zu unserer heutigen Folge. Wie gerade schon angekündigt, wollen wir heute über das Thema Kundenbindung sprechen. Wir stellen uns also die Frage, wie genau man Wiederholungskäufe generieren und aufbauen kann.

Lisa: Und genau für dieses Thema haben wir uns den perfekten Kandidaten eingeladen, quasi eBay-Urgestein Michael Atug. Remote uns heute zugeschaltet aus Wipperfürth. Sein Know-How hat er natürlich bereits unter Beweis es gestellt. In unserer schon aufgenommenen Podcastfolge zum Thema Multichannel, die verlinken wir euch einmal in den Shownotes, und für die von euch, die mich ja noch nicht kennen, versuche ich, die E-Commerce Legende einmal vorzustellen. Micha hat vor 20 Jahren als Werkzeughändler im stationären Geschäft bei eBay den Weg in den Onlinehandel gefunden, und wenn ich mich richtig erinnere, hat sein Azubi ihn damals auf eBay aufmerksam gemacht, und so hat das Ganze begonnen. Er ist mit der Zeit zu einem E-Commerce- und Multichannel-Experten geworden, der sein Wissen gerne teilt, und zwar unter anderem in seinem Forum "Multichannel Rockstars" mit mittlerweile über 15.000 Mitgliedern. Dort ist es immer, ich würde sagen, ein ganz besonderer Ort des Austauschs. Außerdem ist Micha Speaker auf verschiedenen Veranstaltungen, nicht zuletzt seiner eigenen, den Multichanneldays, und auch der neuen Veranstaltung geh.digital, über die wir am Ende bestimmt noch mal reden. Und damit aber erstmal, hallo Micha, schön, dass du da bist!

Micha Atug: Wow, was für eine coole Vorstellung! Vielen Dank, ja, danke, dass ich da noch mal da sein darf, und ich kann direkt bestätigen, was du gesagt hast. Ja, mein allererster Azubi war das tatsächlich. Die Geschichte habe ich auch schon einige Male erzählt. Der kam damals zu mir, das war 2001, und sagte dann zu mir: "Du Micha, wir müssen bei eBay verkaufen!" Ich hab halt... und es ist immer noch... Ich muss immer noch lachen, schmunzeln, und meine drei Worte, die ich dann gesagt habe, legendären Worte, waren dann: "Was ist eBay?". Also ich kannte das noch überhaupt nicht, ich wusste gar nicht, was der von mir wollte. Und ja, das war aber dann wirklich der Weg in eine ganz neue Welt und eine, also, ich bin dafür immer noch immer noch sehr dankbar für diese Erfahrung.

Lisa: Wir sind ihm auch dankbar, und ich glaube, mittlerweile hast du genug Erfahrung aufgebaut, damit wir mit dir jetzt über die entsprechenden Themen sprechen können. Kundenbindung. Ich weiß, dass dir das Thema am Herzen liegt, aber vielleicht auch für unsere Hörerinnen und Hörer da draußen. Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Micha Atug: Ich sage mal, es hat ja die totale Auswirkung auf den Umsatz, und das ist ja das, was man eigentlich will. Ich will ja Geld verdienen. Letztlich, wenn ich alles mal wegzähle, worum geht's dann eigentlich? Geld verdienen für mich, für meine Familie, für meine Mitarbeiter, für vielleicht Luxus, den ich mir gönnen will, oder sonst was. Und wenn du den den Wettbewerb draußen mal anschaust, der ist ja nur wirklich hart geworden und da zählt auch wirklich jeder einfache, einfach jede richtige Entscheidung, fällt dann letztendlich das Urteil über Umsatz, mehr Umsatz, super Umsatz, schlechten Umsatz, gar keinen Umsatz. Und wenn du dann das Rad weiterspinnst und sagst: Okay, Neukunden zu gewinnen, das ist halt echt teuer heutzutage, wenn du Stammkunden hast, und darüber reden wir ja auch vor allem in dieser Folge, das ist halt echt günstig, sich die nochmal zu bespielen. Die kennen dich vielleicht schon, ja, die gucken vielleicht hin, wenn du denen 'n interessantes Angebot schickst, weil die dich schon kennen, und deswegen ist das meiner Meinung nach super wichtig.

Lisa: Ja, in jedem Fall, und ich glaube, es ist wichtig, dass wir uns heute mal anschauen, wie man denn zu dieser Kundenbindung kommt, und ich glaube, eine Frage, die ich habe, ist, ob es für eine gute Kundenbindung wichtig ist, sich auch in die Bedürfnisse und Erwartungen meiner Kund*innen hineinzuversetzen, um auch so richtig zu verstehen, was wollen die denn, und wie binde ich mich dann wirklich an die?

Micha Atug: Ja, das ist wahrscheinlich eine der, wenn nicht sogar die wichtigste Prio, denn wir Verkäufer, wir selber, wir sehen uns ja immer als toll an, und wir machen ja alles möglich, und unsere Wahrnehmung ist einfach eine ganz andere, und das hat sich alles so verändert, als ich 2001 bei eBay angefangen habe, da haben die Leute mich ja noch abgefeiert, wenn überhaupt ein Paket ankam. Ja, das muss man ja einfach so sagen. Wenn da noch die Qualität super war, dann waren die ja hellauf begeistert. Das ist natürlich, das hat sich total gewandelt. Die Kunden sind extrem anspruchsvoll geworden, und da ist natürlich auch der Onlinehandel in erster Linie Schuld dran, wobei man da ganz ehrlich sagen muss, na ja, kann man überhaupt über Schuld reden? Natürlich nicht, sondern das hat uns ja alle dahin gebracht, wo wir jetzt sind, und das ist ja auch toll. Die Kunden, die erwarten einfach viel mehr als damals. Wenn du, ich sag es mal so, wenn du von Anfang bis zum Ende alles gut hinkriegst, dann dann hast du es ja auch geschafft, dann hast du ein zufriedenen Kunden. Denn er erwartet, das zwar von dir, aber letztendlich hast du es dann auch geschafft, und so einfach ist das ganze, das ist jetzt keine Raketenwissenschaft!

Lisa: Genau, aber ich glaube, Anfang bis Ende ist noch mal wichtig. Kundenbindung ist nicht eine Interaktion, sondern Kundenbindung ist wahrscheinlich was, was man in seinem kompletten Verkaufsablauf einbinden muss, oder?

Micha Atug: Genau. Wenn du... ich sage ja, wenn du es wirklich vom Anfang bis zum Ende ordentlich durchspielst, ich rede jetzt nicht von absolute, Perfektionismus, sondern ordentlich und gut - stabil, dann ist der Kunde eigentlich schon zufrieden. Wenn du dann noch das Stück Sahne oben dra... oder die Kirsche noch oben drauf legst, dann ist es wahrscheinlich noch ein Hauch besser. Aber grundsätzlich ja.

Isabell: Ja, du bist seit 2001 dabei und hast in dieser Zeit auch selbst einen großen Kundenstamm an Stammkunden aufgebaut. Was, glaubst du, sind so konkrete Punkte, die du vielleicht schon ganz gut machst, die deine Kundinnen und Kunden dazu bewegen, immer wieder zu dir zurückzukommen?

Micha Atug: Ja, dieses Anfang bis zum Ende, das passt hier natürlich sehr gut hin. Ich glaube, das kriegen wir ganz gut hin. Qualitativ haben wir auch alle Trümpfe in der Hand, weil ich mich von Anfang an entschieden hatte, gutes Werkzeug zu verkaufen, selbst wenn es eine Importware ist, da immer drauf zu achten, dass was gutes ist, und ich glaube aber, wenn der Kunde dann am Schluss, wenn das alles passt, dann will er gar nicht unbedingt woanders kaufen, sondern er hat ja eine gute Erfahrung gemacht, er weiß, was er bekommt, der Preis stimmt, die Qualität stimmt, alles war top. Dann kann der auch wiederkommen. Und nachgewiesenermaßen fühlen sich Kund*innen ja auch, ich sag mal, hinter Werten und Idealen einer Marke verbunden, die es muss ja nicht immer eine riesen Brand sein, die da im Vordergrund schimmert. Ich meine ganz ehrlich, mein Unternehmen ist ja jetzt kein, kein, adidas oder Nike oder sonst was. Das ist auch die einzige Ausnahme, die ich machen würde, wo ich glaube, dass die Leute noch extrem hinter dem Namen her sind. Aber sonst hat sich das schon gewandelt. Also selbst kleine Brands, wie wir wir jetzt in dem Fall, oder Zuhörer, die können es auch schaffen, dass es, dass man so in den Vordergrund kommt, dass die Leute sagen, ach, den kenne ich, der war super, das ist ne gute Brand, die haben gute Werkzeuge jetzt beispielsweise bei uns, und dann kann man das auch schaffen. Also dieser dieser Zwang, nur noch Profi... oder Profi, ist eigentlich das falsche Wort, diese super Brandnamen zu kaufen: Das sehe ich nur noch bei ganz wenigen Dingen, ja in gewissen Sparten, aber bei vielen Dingen spielt es keine Rolle.

Isabell: Okay, also kann ich auch als kleiner Händlerin, als kleiner Händler, wenn ich eine top Qualität bei meinen Produkten habe, es schaffen, dass dann jemand ein zweites, vielleicht auch ein drittes Mal zu mir kommt? Was kann ich denn tun, damit ich wirklich eine langfristige Kundenbindung aufbaue? Also ich will ja wirklich eine Stammkundschaft, die immer wieder zu mir zurückkommen, über Jahre hinweg, idealerweise. Hast du da noch ein paar Strategien, die du uns mit an die Hand geben kannst.

Micha Atug: Ja, jetzt muss man natürlich ehrlich sein in dem Podcast und nur weil es ein eBay-Podcast ist, nicht sagen, dass das super einfach ist, auf 'nem Marktplatz. Das Problem, was einfach da ist: Auf 'nem Marktplatz ist das natürlich alles viel schwieriger. Das ist einfach so, denn dem Käufer ist ja manchmal gar nicht klar, wo er es kauft. Oder es fällt halt der Satz weil, der kann sich jetzt immer wenig merken und irgendwie sagt: Mensch, wo hast du den tollen Hammer gekauft? Als Beispiel, da sagt der: Du, den habe ich bei eBay gekauft. Also das heißt, da ist es schon ein bisschen schwieriger, aber es gibt ja Wege. Also jetzt, wir gehen mal jetzt aktuell in unser Geschehen bei uns in der Firma: Letztens, Diskussion: Hör mal, was machen wir mit den Sicherheitsschuhen? Die müssen mal langsam ein paar weg, die nehmen viel Platz weg, Blablablubb. So. Okay, was war denn mit diesen Newsletter-Sachen? Ja, stimmt! Newsletter, die hatten wir damals so erfolgreich gemacht. Ja, warum machen wir das nicht mehr? Ja, irgendwie nicht mehr dran gedacht. Ja, warum? Jetzt werden viele Zuhörer sagen: Was für Newsletter meint ihr denn? Ja, es gibt in eBay eine Funktion, wo du einen Newsletter versenden kannst, und wir hatten jetzt, in dem bestimmten Fall hatten wir dann die Sicherheitsschuhe stark rabattiert und haben dann die Newsletter an die rausgeschickt, die sich bei uns... also die den abonniert hatten - bei eBay wohlgemerkt. Und das sind natürlich nach so vielen Jahren. Wir haben ja, wie gesagt, 2001 bei eBay angefangen, echt jede Menge Leute, und wir haben richtig richtig gut verkauft. Also ich weiß noch, das Team: Eh, man, Chef! Stimmt war geil! Super und so, und wir sind in unserem Tagesgeschäft immer so eingebunden wie wir, haben irgendwie den ganzen Tag zu tun und rennen von links nach rechts, und dann vergessen wir und übersehen einfach mal die wesentlichen Sachen, und dieses Ding war mal wieder so ein Augenöffner. Oder nehmen wir mal ein Paketbeilage. Das ist ja erlaubt, wenn sie personalisiert ist für eBay. Das heißt also...

Isabell: Was genau meinst du mit Paketbeilage? Meinst du da diese Packzettel, die man mit einem Gutscheincode versehen kann?

Micha Atug: Ganz genau, du würdest jetzt praktisch... in das Paket für eBay legst du den Zettel mit rein, sagt der: Hey, lieber Kunde, danke für deinen Einkauf, kannst du beim nächsten Mal bei uns im eBay-Shop noch ein 10-Prozent-Code einlösen, wenn du nochmal kaufen willst. Das geht ja alles, und ich meine, das sind ja die einfachsten Instrumente, um einen Kunden nochmal zu sich ranzuholen und vielleicht ein zweites, drittes Mal, und dann dann funktioniert er auch, dann guckt er auch von selber wieder rein, und jetzt und jetzt geht es weiter. Jetzt überleg mal, wie wäre das denn, wenn wir Verkäufer mal so schlau wären, uns wirklich damit beschäftigen würden und wirklich mal sagen würden: Sag mal, was bietet denn eBay überhaupt für Sachen? Ja, also, ihr habt ja zwei Sachen von mir gehört, wo vielleicht der eine, der sagt: Ach, so wusste ich gar nicht, es kostet ja noch nicht mal Geld, das muss man sich mal vorstellen! Es kostet noch nicht mal einen Euro, den ich ausgeben muss.

Isabell: Ja, man muss dazu sagen, beide Funktionen, die du gerade genannt hast, die sind nur mit einem Shop-Abo verfügbar. Aber wir können noch mal die Links, wo man sich noch mal einlesen kann, in die Shownotes packen.

Micha Atug: Ja, also gut, dann sowieso die Empfehlung, das zu machen, weil das Shop-Abo macht ja eh Sinn in vielerlei Hinsicht, denn ich will ja ein Shop im Shop haben. Also ich will ja, ich will mich da ja auch irgendwo zeigen. Also, das war für mich jetzt sowieso klar. Wenn ich den nächsten Step gehen will, dann ist das für mich völlig klar, dass ich das haben muss so, und deswegen sage ich ganz klar an alle Zuhörer, auch an uns selber: Nochmal drüber nachdenken, was hab ich denn für Optionen, was kann ich alles machen? Das mit dem Newsletter, wie gesagt war, wieder so ein Augenöffner, einfach machen, und das wäre doch der Hammer, wenn man dann eben da reingrätschen kann und den Vorteil anderen Wettbewerbern gegenüber auch hat, weil die kennen die Option gar nicht.

Lisa: Und ich glaube, so ein bisschen zusammenfassend zu dem, was du die letzten Minuten gesagt hast, es ist ja auch einfach schön, wenn man die Aufmerksamkeit von den Kunden hat und den Kunden einmal auf seinen Angeboten hat, dann dann ist das schon so nah am Abverkauf, dass man ihn nicht nochmal als Neukunden gewinnen muss und eben superleicht, wie du gesagt hast, abgreifen kann, an einer sehr nahen Stelle schon, was einfach super ist, und ich glaube, du hast das so ein bisschen... Ich habe mich so ein bisschen an die Werbung: "Dafür steht man mit seinem Namen" zurückerinnert gefühlt. Man hat ja eben mit einem Shop-Abo unten im eBay-Shop auch die Möglichkeit, sich selbst als Händlerin, als Händler so ein bisschen zu vermarkten und seinen Namen da eben hinzustellen. Und gerade mit einem Shop-Abo, wenn man dann die Funktionen nutzt und personalisiert auf seine Käuferinnen und Käufer zugeht, dann... so funktioniert eben Händler-Markenbindung auf eBay - Ganz wichtiger Punkt.

Micha Atug: Ja, wo du gerade das Wort personalisiert gesagt hast: Mir ist noch eine Idee gekommen. Das geht ja bei mir immer so, zack, zack, irgendwie. Jetzt, jetzt überleg mal, ich bin ja Angler. So. Jetzt sagt ihr natürlich: Ja, wen interessiert das? Okay, vielleicht keinen, aber ich will euch nur sagen, warum ich das erzähle. Ich kaufe eigentlich nur Raubfisch-Artikel, also, das heißt, ich angel halt auf Raubfisch bei uns hier in der Bevertalsperre, Hecht und Barsch hauptsächlich - Auf La Palma ist es dann eben Amberjack oder Bonito zum Beispiel. So.

Isabell: Da könntest du uns jetzt alles mögliche erzählen. Micha ja, wir können dir nicht ganz folgen.

Micha Atug: Stellt euch einfach vor: Ich angel halt auf Raubfisch und eben nicht auf Friedfische, auf den Kapfen oder sowas so, und ich kaufe in diesem Angelladen oder Angelshop online, wo ich am meisten bestelle. Ich sage jetzt den Namen mal nicht, da kaufe ich jetzt schon seit Jahren regelmäßig. Jetzt pass mal auf, wie geil wär das denn - Wir spinnen jetzt mal ein bisschen rum, weil ihr wollt ja wissen, wie kann ich Stammkunden generieren oder wie kann ich die noch mal glücklich machen? Jetzt schicke ich dem ein physisches Mailing zu. Ja, also tatsächlich einen Brief, tatsächlich ein Brief richtig in der Hand, und da drin schicken die mir Angebote für Jiggs, Wobbler, Spinner, was weiß ich, was so also für Raubfisch-Fischerei. Dieses Ding mache ich auf, und dann nehme ich das mit aufs Sofa, und zwar nicht einen Abend, sondern wahrscheinlich die nächsten drei, vier Abende, und die Wahrscheinlichkeit, dass ich konvertiere, ist bei wahrscheinlich 90 Prozent. Also, du kannst wirklich viel machen, aber du musst einfach mal drüber nachdenken, was du machen kannst, also nicht immer nur das machen, was alle dir erzählen, oder wo du selber irgendwie in deinem Hamsterrädchen unterwegs bist, sondern denkt mal drüber nach. Vielleicht hast du ja einen Laden, wo du das so ein bisschen abkupfern kannst, jetzt nicht für Angler, aber das ist ein Produkt, wo du sagen kannst: Eh man, der kauft immer diese Sorte, also ist der scheinbar das und das oder macht gerne das und das vielleicht kann ich, kann ich den ja mal ein Ding schicken. Und jetzt passt auf, liebe Zuhörer, jetzt träumt nicht rum und spinnt nicht rum und denkt hier, ich rede von 10000 Briefen. Nein, man könnte ja auch nur mal zwei 2-300 schicken und einfach mal gucken: Kommen da zwei zurück, einer gar keiner, fünf, zehn... und wenn du das dann so ein bisschen hochrechnest, dann weißt du sofort, lohnt sich da vielleicht, Geld in die Hand zu nehmen oder nicht. Also was ich final sagen will, ein bisschen nachdenken gerade über Personalisierung, ich glaube, das ist das, was die Kunden richtig geil finden.

Isabell: Ja, ich finde, das ist eine super Idee, mache, dass man auch einfach mal ein bisschen out of the box denkt, selber mal kreativ wird und sich mal was neues einfallen lässt. Vielleicht gehen wir nochmal einen Schritt zurück dahin, wo man überhaupt erkennt, wer schon mal bei einem eingekauft hat. Bei haben wir jetzt so ein Flag eingeführt. Das heißt, ich sehe dann auch in meinen Bestellungen, ob es sich hier um ein Wiederholungskäufer handelt. Wie machst du das denn?

Micha Atug: Ah, das wusste ich zum Beispiel gar nicht, wäre mir aber auch ehrlich gesagt total egal, weil, wenn ich jetzt darüber nachdenken würde und müsste dann manuell jedes mal zugucken. Da würden sich mir die Nackenhaare sträuben, denn ich will natürlich alles irgendwo automatisiert haben, und das wäre jetzt bei mir ganz klar, mit dem ERP kein Problem. #00:17:16-5# Isabell: Kannst du nochmal kurz erklären, was genau ein ERP ist?

Micha Atug: Ja, sorry, das sagt man dann immer so schnell, aber nicht jeder weiß ja, was damit gemeint ist. Ich würde es auch hier eher dann Multichannel-Tool nennen. Ja, ich zum Beispiel nutze JTL, es, gibt aber ganz viele andere, und für mich ist das Zauberwort immer Daten, Daten, Daten, weil da ist halt alles drin. Da sind meine Artikel drin, da sind meine Übersetzungen drin, da sind meine Lieferscheine, Rechnungen, Paketzettel kommen raus, mein, ich kann sogar die Buchhaltung mit anbinden. Ich, ach... du kannst... ihr könnt euch nicht vorstellen, was man da alles irgendwie mit machen kann und will, und es spart halt extrem viel Arbeitskraft ein. So ein all-in-one-Tool nenne ich es jetzt einfach mal, wenn du das mit händisch oder oder mit Mitarbeitern manuell machen willst: Es ist nahezu unmöglich. Das ist sogar manchmal tatsächlich - geht noch nicht mal mehr ums Geld, sondern wäre zeitlich gar nicht mehr machbar. Nur ein kleines Beispiel. Du kannst zum Beispiel sagen, wo du was wie zu welchem Preis verkaufst. Du könntest sagen, pass auf, bei eBay will ich das für keine Ahnung, 20 € verkaufen auf einem anderen Marktplatz für 23 € im eigenen Shop für 19 €. Du kannst selber, du kannst zum Beispiel sagen, auf eBay will ich es gar nicht gelistet haben aus dem und demGrunde, und macht einfach ein Häkchen dran, dass es nicht willst, und so kannst du das machen. Das ist richtig geil. Während ich aber rede, kommt mir halt eine richtig coole Idee. Das wäre eigentlich auch was für uns. Was du zum Beispiel wahrscheinlich bauen könntest, wäre so ein Workflow, der praktisch beim zweiten Auftrag dieses Kunden aufploppt, und dann sagt das System dir: "Eh, pass auf, Frau Meier aus Buxtehude, die hat zum zweiten Mal bei dir bestellt.". Und jetzt stellt euch mal das Gesicht vor von der Dame, wenn du ein Schreiben mit reinlegst, was vielleicht händisch unterschrieben ist, wo drauf steht: "Hallo Frau Meier, wir freuen uns, dass Sie zum zweiten Mal bei uns bestellt haben. Wir, haben Ihnen... keine Ahnung, eine kleine Packung Gummibärchen beigelegt." - oder weiß der Kuckuck. Oder hier ist ein Gutschein-Code für ihren dritten Einkauf oder so. Also, das wäre doch mal wieder richtig geil! Also, der Kunde wird wäre ja total überrascht und würde sagen, wow, wie krass sind die denn drauf, und das ist auch wieder Kundenbindung. Das passt eigentlich ganz gut zu den ersten Ideen, die wir hatten.

Lisa: Micha ja, ich finde das eine super Idee und super konkretes Beispiel dafür. Lass uns mal nochmal darüber sprechen, dass ja Kundenbindung einfach auch kontinuierlich Kontakt mit den Kundinnen bedeutet. Da entsteht bestimmt auch eine Menge an Feeback, was man so mitnehmen kann für bessere Angebote, ein besseres Verkaufen oder auch den Umgang mit den Kunden. Wie baust du denn dieses gesammelte Feedback, was du aus der Kundenbindung bekommst, dann ein in deine Abläufe, um die Bindung zu verbessern?

Micha Atug: Ich denke, dass es sehr, sehr wichtig ist, dass du dich selber hinterfragst und auch deine Mitarbeiter entsprechend schulst. Ganz, ganz, ganz, ganz, ganz wichtig zum Beispiel ist, Learnings aus dem Feedback mitzunehmen und eben nicht beleidigt zu sein oder zu denken, was will'n der? Weil wir müssen immer darüber nachdenken... Also ich sag jetzt mal ganz plakativ mit dem Spruch, den ich gerne anwende: Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler. Wir sind betriebsblind, das dürfen wir alle nicht vergessen. Wir kennen die Vorgänge, wir kennen die Prozesse. Für uns ist alles klar. Wir sind da total abgestumpft. Das ist ein völlig normaler Prozess, aber das ist halt der Killer. Da musst du gegen vorgehen. Wir sehen halt nur unsere Sicht der Dinge. Aber das ist eben falsch. Die Interessenten, die fragen ja nicht ohne Grund und machen sich die Mühe. Denen ist es wichtig, die haben irgendeinen Punkt, der die berührt, und deswegen fragen die das, und deswegen sollte das für uns Verkäufer besonders wichtig sein. Und eins noch, was ich immer wieder festgestellt habe, umso eher du antwortest, umso eher hast du den Auftrag in trockenen Tüchern. Denn was ist heute, was mir immer wieder auffällt: Die Antwortszeiten sind manchmal so horrend schlimm geworden. Also du hast teilweise drei Tage, wenn du Glück hast, dass du eine Antwort bekommst. Da hat der Kunde doch schon längst woanders geguckt, dann hat er da die Antwort gefunden, und schwupp ist er weg. Ich glaube, wenn du hier sofort antwortest, hast du eine zigfach höhere Chance, den Auftrag an Land zu ziehen. Ich will euch mal ein Beispiel geben. Wir hatten so eine Art Spannfutter, müsst euch vorstellen, das haben wir fotografiert, und dann kamen immer wieder Fragen, ob die mal ein Bild haben könnten, wo man das von hinten sehen könnte. Habe erst mal gedacht, was wollen die denn überhaupt? Wen interessiert denn, wie das Ding hinten aussieht? Vorne sind doch diese diese Spann Dinger und so was. Dann haben wir das gemacht, haben das geschickt und nach der zehnten Anfrage dann auch irgendwann verstanden: Okay, warum ist dem Kunden das eigentlich wichtig? Ja, weil der sehen wollte, wie tief das reingeht, weil der an seiner Drehbank das Nachschauen wollte, so, das haben wir nicht kapiert. Und seitdem, wenn öfter als dreimal was aufploppt, dann sagen wir, Moment mal, warum wollen die Kunden das wissen? Und dann läuten da die Alarmglocken. Also, Bild gemacht mit beigetan, Artikel verkauft sich viel, viel besser als vorher.

Micha Atug: Ja, manchmal sind es die Kleinigkeiten.

Micha Atug: Genau genau, es sind total oft die Kleinigkeiten. Wir reden immer über die großen Dinge, aber manchmal sind es die Kleinigkeiten. Und was halt auch noch ulkig ist... ist eigentlich jetzt eher ein Anekdötchen. Ich war letztens in meiner zweiten Wahlheimat, La Palma, da war ich auf'm Flohmarkt, tatsächlich. Ich hatte jede Menge Werkzeuge und Zeug, was darum lag, von den Umbauten und auch Angelzeugs, was weg sollte, hat mir echt Platz weggenommen, und alles. Das war mal wieder der Moment, wo ich mal wieder gemerkt habe: Oh man, so ein Kunden zu sehen, dem ins Gesicht zu gucken, mit dem zu reden, zu verhandeln, zu sehen, wo ist eigentlich sein pain? Was fragt er? Wie ist das? Das fehlt im Onlinehandel natürlich, ne, und das ist zwar schade, aber auf der anderen Seite natürlich völlig normal. Aber sich zu hinterfragen und auch mal Dinge vielleicht mal, wie du es so schön gerade gesagt hast, isabell, out of the box denken, das schadet keinem von uns, sondern ganz im Gegenteil! Das ist, glaube ich, echt der Gamechanger, um Dinge manchmal mit kleinen Mitteln besser zu machen.

Lisa: Ja, und auch mal wieder einfach nah am Kunden zu sein oder und dann seine Schlüsse daraus zu ziehen.

Micha Atug: Total und wie schön das war! Das hat so einen Spaß gemacht! #00:22:53-5# Lisa: Bevor wir weiter über das Thema sprechen, haben wir noch eine Bitte an euch da draußen. Schreibt uns doch gerne in der eBay Community oder auf unserer eBay for Business Deutschland Facebook-Seite, was so eure Erfolgsrezepte zum Thema Kundenbindung sind oder ob ihr da eher im Dunkeln getappt seid bis jetzt, und euch freut, Michas Tipps jetzt mal anwenden zu können.

Isabell: Ja, und gebt uns dort doch auch gern allgemeines Feedback zu unserem Podcast. Und ihr kennt das Spiel: Natürlich freuen wir uns auch sehr, wenn ihr uns da, wo ihr uns gerade hört, auch ein Abo oder ein Like dalasst. Das hilft unserem Podcast immer dabei, noch weiter zu wachsen.

Lisa: Kommen wir mal nochmal zu einer Art Feedback, die eventuell nicht ganz so schön ist, wenn Kunden mal nicht zufrieden sind, und negatives Feedback. Lassen wir mal dahingestellt, ob das jetzt rechtens oder nicht, wenn negatives Feedback kommt, wie gehst du mit solchen Beschwerden um oder wie versuchst du trotzdem noch, den Kunden dann nicht zu verlieren, obwohl du dich vielleicht selbst ärgerst?

Micha Atug: Also, das war am Anfang richtig schwer für mich. Da musste ich selber erst mal zulernen, und ich habe das am Anfang alles immer so persönlich genommen. Aber eigentlich ist die Antwort relativ einfach. Das hat mit Abstumpfen nichts zu tun, sondern das sind Sachen... Du musst erst mal ganz tief und ruhig durchatmen. Ja, so erst mal, bloß nicht sofort zurückschreiben, erstmal genau gucken, was hatten wir überhaupt geschrieben? Ja, was, was ist denn überhaupt sein pain, was ist denn überhaupt passiert? Es gibt ja nicht umsonst die preußische Nacht, so hat man das früher bezeichnet in der Armee. Da konnst du nicht an dem selben Tag irgendwas was, ne Beschwerde oder eine Regelung oder so was ändern, sondern muss es immer eine Nacht drüber schlafen. Hier ist es ja im Prinzip genauso. Am nächsten Tag sieht die Welt halt oft anders aus. Das ist so, das habt ihr alle schon festgestellt. Deswegen, guckt euch das in Ruhe an, geht erst mal ein Kaffee trinken, und dann geht da noch mal ganz in Ruhe dran. Oder lass jemand anderen antworten, auch ein guter Tipp, man muss es ja nicht selber, der soll es einfach, ohne die Vorkenntnis zu haben, gucken. Der guckt zum Beispiel dann und sagt, worüber reden wir hier? Das sind 5 € für den Retourenschein, oder der Artikel hat nur 17 € gekostet. Ja, Schwamm drüber weg damit! Einfach ein bisschen Budget für sowas einplanen, und dann passt das auch. Und ich sage dann auch ganz ehrlich, guck mal, was draußen in der Welt los ist. Ich meine, wer jetzt aktuell die Nachrichten sieht, willst du dich wirklich über sowas aufregen? Ist es das wirklich wert? Gibt's nicht wichtigeres als als sowas? Ja deswegen vielleicht manchmal einfach alle Fünfe gerade sein lassen und sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Das vergessen dann ja auch wieder viele in der Zeit, wo ich da rumlaber, hin- und herschreibe, wie viel Zeit kostet mich das? Da kann ich doch besser nen neuen Artikel sourcen, vielleicht mit'm Lieferanten verhandeln, ein neues Listing anlegen, oder weiß der Kuckuck. Warum soll ich mir für ein paar Kunden, für ein paar Euro Kunden vergrätzen? Ich glaube, da, da tut es uns allen gut, mal wirklich diese preußische Nacht durchzuziehen.

Lisa: Ich fand es ein super... 'n super Hinweis dafür, sich mal schon ein Budget zu allokieren und dann aus diesem Budget sowas einfach zu bezahlen, das schon eingepreist zu haben, und damit ärgert man sich dann auch nicht, dass man das das Geld verloren hat, unter Umständen.

Isabell: Ich glaube, du hast gerade ganz unbewusst ein wichtiges Stichwort genannt, nämlich dass es immer nur ein paar Kunden sind und ein paar Einzelfälle, bei denen das mal vorkommt. Jetzt hattest du im Vorgespräch aber auch schon erwähnt, dass du tatsächlich schon mal mit Betrügerinnen beziehungsweise Betrügern zu tun hattest. Muss ich da auch als Händler ein Auge drauf haben, dass meine Gutmütigkeit und der Wille, dass ich ja eigentlich nur Stammkunden aufbauen möchte, vielleicht auch ausgenutzt wird?

Micha Atug: Ja, also, man muss jetzt natürlich dazu sagen, dass ich seit 2001 dabei bin, und das ist natürlich eine Menge Zeit, wo Dinge passieren können, und das Lustige ist ja auch noch, es ist ja nicht alles Betrug, sondern manchmal eine Forderung, die bei uns Verkäufern ankommt wie eine Erpressung, und da muss man sich einfach noch mal fragen, was will denn der Kunde überhaupt, warum will er das, oder bin ich vielleicht doch ein bisschen daran schuld? Und letztendlich dann auch, macht es überhaupt Sinn, hier den sturen Bock zu spielen? Aber ich weiß schon, wie das ist. Manchmal tut es halt trotzdem irgendwie gut, sich Luft zu machen und irgendwie mal seinen Kummer rauszulassen. Das ist halt auch eine doofe Situation für einen. Das siehst du zum Beispiel... Lisa hat ja am Anfang gesagt, die Facebook-Gruppe "Multichannel Rockstars", da sind ja 15000 Leute, da postet das schon mal einer, dann wird auch mal gelacht, dann wird auch mal getröstet, da kriegt aber auch mal auf Deckel und gesagt "Hör mal, was... reg dich doch nicht wegen den 5,50 € auf.". Geteiltes Leid ist halbes Leid, das muss man so sagen. Übrigens mal eine coole Sache von eBay, das möchte ich auch noch erwähnen. Ich weiß gar nicht, ob das alle wissen oder viele wissen, du kannst bei eBay ja auch Käufer sperren. Das heißt, wenn ich diese Typen habe, ja, dann kann ich einfach sagen, nee, ich hab keine Lust auf den, und dann sperre ich den bei eBay. Das geht zum Beispiel bei anderen Marktplätze nicht. Das ist ein sehr schöner Punkt, übrigens.

Isabell: Genau da sprichst du eine super Funktion an. Man kann mittlerweile die Funktion auch direkt aus dem Nachrichtensystem bei eBay raus steuern. Das, was du gerade angesprochen hast. Micha, jetzt hast du immer wieder von den 5 € oder 5,50 € gesprochen. Wann weiß ich denn, wann genug genug ist? Also okay, über 5 € möchten wir uns nicht streiten. Wenn es aber 100 mal im Monat 5 € sind oder wenn es jemand ist, wo es auch mal um 500 € geht, wann ist genug?

Micha Atug: Ja, manchmal muss auch einfach mal Nein sagen. Also das sage ich auch ganz klar. Da habe ich auch Situationen gehabt bis hierhin und nicht weiter, weil irgendwo hört alles auf. Wir dürfen ja eins nicht vergessen, wir müssen uns ja auch noch irgendwo wohlfühlen bei dem, was wir tun, und jetzt jeden Kunden nur in den Hintern kriechen, weil er irgendwie, obwohl du weißt, das ist nicht korrekt, was der macht, wenn Grenzen überschritten werden. Ja, ich bin schon beleidigt worden. Also ganz ehrlich, da muss man auch einfach konsequent sein und sich so stark fühlen und sagen, nee, jetzt ist Schluss, mache ich nicht, und weißt du was, dann kassiere ich auch wirklich gerne diese negative, aber gucke dann in den Spiegel und sagt: Micha, das war okay, weil bisherhin und nicht weiter. Da hört es dann irgendwo auf. Und wenn du mich jetzt fragst, woher man das weiß: Ich glaube tatsächlich, eins meiner Lieblingsworte oder zwei Worte ist "somatische Intelligenz". Das bedeutet nichts anderes als Bauchgefühl. Das merkst du einfach, wenn Grenzen überschritten sind und du dich einfach auch einfach nicht mehr wohl fühlst, und du siehst, das geht zu weit. Dann machst du einen Schlussstrich und sagst ne, jetzt ist Schluss, und da hörst du einfach auf deinen Bauch, und dann hast du... eigentlich ist die Lösung dann da.

Lisa: Micha, bevor wir natürlich noch über die geh.digital mit dir sprechen wollen, lässt sich, glaube ich, zusammenfassend sagen, zur heutigen Folge, dass man aus dem Bauchgefühl mal out of the box denken soll, sich in die Kund*innen hineinversetzen und daraus seine Learnings generieren, Kontakt halten und mal zu gucken, was eBay denn da anbietet, dass ich meine Kunden, die ich ja schon einmal in meinem Shop hatte, eben wieder erreichen kann. Wir verlinken für alle in den schon uns nochmal ein paar Informationen mit hilfreichen Tipps dazu, was eBay anbietet. Vieles davon haben wir aber heute im Podcast auch schon einmal angesprochen. Und damit: Isabell, wollen wir mal über die geh.digital mit Micha sprechen?

Isabell: Ja, wir hatten das ja schon im Intro angekündigt: Micha, in diesem Jahr organisierst du eine neue Messe für Händlerinnen und Händler, die geh.digital am 14 Juni in der Messe Essen. Und eBay wird dich dabei als Hauptsponsor unterstützen - erzähl doch unseren Zuhörenden einmal kurz und knapp, was genau das für eine Veranstaltung werden soll.

Micha Atug: Ja, sehr gerne, also erst mal cool, dass eBay das macht. Vielen Dank. Das sieht... das zeigt auch, dass eBay einfach auch Bock auf das Thema hat, weil es wird nicht nur oder es hat eigentlich jetzt nicht nur mit Onlinehandel zu tun, sondern es ist eher komplett gedacht, was die Digitalisierung angeht, nämlich, das ist auch was für Einzelhändler. Ja, wir reden über ganz großes Ladensterben, wir reden über Fachkräftemangel, das alles. Da gibt es ja Tools für, da gibt's Möglichkeiten. Da gibt es Ideen, wie man vielleicht... und wenn es nur Social Media ist, dass man sagt... mir hat jetzt einer erzählt, wieder seine Azubis generiert, als Dachdecker. Die haben... die, die machen da was, und seitdem haben die auch Azubis. Die kriegen neue Leute ran. Du hast... es ist so einfach, manchmal, aber das Problem für die ist ja immer das eine: Wie fange ich an? Das ist der Hauptpunkt. Wie fange ich an? Die stehen einfach vor diesem riesigen Berg, und wenn du googelst, dann brachen wir gar nicht weiter diskutieren. Wo willst du da anfangen, wo willst du da aufhören? Du landest nur bei riesigen Agenturen, deswegen wird es die geh.digital geben, kostenfrei, das ist, glaube ich, einmalig. Das heißt, du gehst da wirklich hin, muss noch nicht mal Eintritt bezahlen, kannst dircoole Vorträge anhören, kannst daeinfach mal dir die Stände angucken, kannst dich mal fortbilden, kannst mal die Profis was fragen, und es muss nicht das ganz große Ding sein. Es können auch Hersteller sein, die ihre Waren selber direkt anbieten wollen, demnächst: D2C als Stichwort. Ja, aber die auch nicht wissen: Okay, wie fangen wir jetzt an? Es ist ja allein schon die Logistik dahinter ist ja ein Thema. Wo, wo findest du die alle? Und da hast du bei der geh.digital natürlich gute Chancen, weil wir da schon bei fast 100 Ausstellern sind, komplett über Logistik, über über Shops, über Ach also wirklich von A bis Z, das wird richtig spannend, glaube ich.

Isabell: Gibt's da schon Anmeldeformular, was wir in die Shownotes packen können?

Micha Atug: Ja, also geh.digital, also ist ja die Domain: ".digital" eben, nicht ".de", und da kann man sich schon direkt ein kostenfreies Ticket schießen.

Isabell: Okay, perfekt, das verlinken wir dann auch direkt.

Micha Atug: Ja, sehr gerne.

Isabell: Ja, dann haben wir jetzt nur noch eine allerletzte Frage an dich, die du auch schon kennst, lieber Micha: Was hast du zuletzt bei eBay gekauft?

Micha Atug: Ja, Longsleeve T-Shirt von Fruit of the Loom.

Lisa: Ich hätte mit einem Wobbler gerechnet.

Micha Atug: Nein, tatsächlich nicht ich. Es wäre kurz davor gewesen, aber ich habe tatsächlich ein Longsleeve in Royalblau bestellt.

Lisa: Dann schauen wir doch mal, ob wir dich demnächst auf der geh.digital in royalblauem Fruit of the Loom-Longsleeve sehen, Micha. Vielen, vielen Dank, dass du dir heute die Zeit genommen hast und mit deinen Tipps und wirklich sehr beispielhaften Ratschlägen unsere Zuhörenden informiert hast, warum das Thema Kundenbindung so wichtig ist und was man konkret machen kann. Wir freuen uns, dich spätestens im Juni zu sehen, und viele unserer Hörenden hoffentlich auch. geh.digital nochmal, die Adresse kommt vorbei, netzwerkt miteinander, und wir freuen uns, euch und mich zu sehen, bis dahin!

Micha Atug: Tschüss, vielen dank.

Isabell: Tschüss!

[podcast@ebay]

👋 Hallo liebe Zuhörer*innen! Na, wie hat euch die Podcast-Folge mit Michael gefallen? Habt ihr noch weitere Tipps, die euch bisher dabei geholfen haben, eine starke Kundenbindung aufzubauen? Schreibt es uns hier in den Kommentaren!