eBay hat den Fall zugunsten des Käufers entschieden - obwohl Paketlaufzeit nicht erreicht

[dasrehorn89]

Hallo liebe eBay Community,

ich habe vor zwei Wochen einen PS5-Controller verkauft (39,99 € + 5,49 € Versand).

Den Artikel habe ich versichert über Hermes als Päckchen (bis 50 €) verschickt – das Versandetikett habe ich direkt über eBay gekauft.

Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket eingeliefert und von einem Hermes-Boten übernommen, danach tat sich aber nichts mehr. Es wirkt so, als sei das Paket auf dem Weg ins Depot verloren gegangen. Seit 6 Werktagen gibt es keinen neuen Status.

Der Käufer hat sofort einen Fall eröffnet. Ich habe ihn um etwas Geduld gebeten, da Hermes noch prüft, doch kurz darauf hat er eBay eingeschaltet. eBay entschied sofort zu seinen Gunsten und hat den vollen Betrag zurückerstattet – obwohl ein Versandnachweis vorliegt.

Für mich ist das besonders frustrierend, da ich nun weder Artikel noch Geld habe, sondern im Gegenteil sogar noch die Versandkosten zahlen musste. Hermes verweist mich wiederum nur auf eBay (siehe Anhang).

Meine Fragen:

• Warum entscheidet eBay so früh zugunsten des Käufers, obwohl ich den Artikel nachweislich verschickt habe und die Sendung bei Hermes liegt?

• Wie kann man sich als privater Verkäufer in solchen Fällen überhaupt schützen, wenn ein Paket auf dem Transportweg verloren geht?

• Welche Möglichkeiten habe ich jetzt noch, um meinen Schaden ersetzt zu bekommen?

Vielen Dank vorab für eure Unterstützung.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @dasrehorn89 

bitte nenne einmal die Bestellnummer, dann kann die liebe verena@ebay  den Fall einmal prüfen und Dir Tipps geben, wie Du weiter vorzugehen hast. Danke Verena.

[perfect-sally]

Hast du denn auf die eröffnete Anfrage wegen eines nicht erhaltenen Artikels nicht reagiert? Liest sich für mich so.

In einer solchen Anfrage muss man, auch wenn schon vorhanden, den Sendungsstatus updaten und die Sendungsnummer angeben. Und zumindest reagieren. In deinem Fall muss der Käufer keinesfalls warten bis sich Hermes bequemt zu antworten und bis die Sache abschließend geklärt ist. Du musst erstatten und darfst dich als Versender selbst mit Hermes rumärgern.

[dasrehorn89]

Hey 🙂

danke für die ultraschnelle Antwort. Die Bestellnummer lautet: 22-13512-83492

Besten Dank!
Julian

[dasrehorn89]

Hey,

die Sendungsnummer wurde automatisch hinzugefügt, da das Etikett auf eBay gekauft wurde. 

Während des Falls hatte ich nur drei Optionen:

- Vollständige Rückerstattung (macht keinen Sinn)

- Sendungsstatus aktualisieren (konnte dort nur die Sendungsnummer ändern)

- Nachricht zum Fall äußern (habe ich mehrmals gemacht und den Sachverhalt genau wie hier dargestellt)

Da ich mich zusätzlich dazu auch direkt mit Hermes in Verbindung gesetzt habe, hätte ich aus meiner Sicht als Verkäufer nichts weiteres unternehmen.

LG
Julian

[perfect-sally]

Wie ich schrieb muss innerhalb der Anfrage dann eben erneut die Sendungsnummer angegeben werden. Es muss reagiert werden sonst wird geschlossen.

Und wieso konntest du nur die Sendungsnummer ändern? Du kannst dieselbe Nummer erneut eingeben und bestätigen.

[verena@ebay]

Hallo @dasrehorn89,

danke für deinen Beitrag! Gerne habe ich mir den Fall genauer angesehen. 

Wenn eine Sendung nachweislich nicht zugestellt wurde, hat dein Käufer einen Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung.

In deinem Fall war sowohl durch die Sendungsverfolgung als auch durch die Bestätigung von Hermes ersichtlich, dass keine Zustellung stattgefunden hat. Demnach wurde der Käuferschutzfall zugunsten deines Käufers entschieden. 

Hier wäre der richtige Weg gewesen, eine Rückerstattung an deinen Käufer zu veranlassen und den Verlust bei Hermes zu melden, um den Betrag über die dortige Versicherung zurückzuerhalten. 

Auch wenn das Versandetikett grundsätzlich über eBay gekauft wurde, bist du der Käufer des Etiketts und hast somit die Versicherung abgeschlossen. Daher empfehle ich dir, dich noch einmal an Hermes zu wenden und dort eine Verlustmeldung einzureichen. 

Liebe Grüße

Verena

[kometenhuhn]

Ein Tipp - ruf bei Hermes an und geb telefonisch Bescheid, dass etwas nicht in Ordnung ist und geb direkt an, dass die Sendung an den Absender zurückgehen soll.

Sonst bist du am Ende Geld und Ware weg. 

Oftmals erfolgt dann innerhalb  - von 48 Std. - etwas und das Paket wird aufgefunden.

In seltenen Fällen musst du das wochenlange Prozedere durchlaufen, bis die Recherche im Nirvana verläuft - dann hast du aber Anspruch auf die Haftung. 

[nakn-4506]

Hallo, ich habe das gleiche Problem. Hermes sagt mir aber das sie keine Verlustmeldung von mir als Verkäufer annehmen können, da ich über ebay vekrauft habe und Hermes mit ebay eine Partnerschaft hat und ebay sich an Hermes melden soll. Ebay sagt nein ich muss mich an Hermes wenden. Was soll ich tun? Jeder sagt nein und gemacht wird nichts und ich stehe da ohne Ware ohne Geld. Der Käufer hat von Ebay schon den Kauf zurückerstattet bekommen. 

Lg 

[drosendorfer]

Da sist sicherlich ärgerlich , aber Du kannst nur eines machen : 

Hermes immer wieder anschreiben bzw. anrufen .

Hatte das gleiche auch schon ,dauert manchmal auch etwas . 

Aber Du mußt dranbleiben damit Du Deine Ware / Paket  wiederbekommst 

oder den Verlust bezahlt kriegst .

[perfect-sally]

Ähnlichen Ärger mit Hermes hatte ich vor langer Zeit auch schon und nach Andeutung dass es sicher den Verbraucherschutz interessiert wurde ganz schnell eingelenkt und erstattet. Versuch mach klug! 😉

[petersmodellbahnstuebchen]

patrick@ebay 

Moin Patrick,

da haben wir den nächsten Fall, der mit Verweis auf die intern diskutierte Tabelle blitzschnell geklärt werden könnte.😉

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @nakn-4506 

da kann Dir bestimmt patrick@ebay weiterhelfen, Dank Dir Patrick.🤔

[miriam@ebay]

Hallo @nakn-4506 und @petersmodellbahnstuebchen - ich übernehme hier für patrick@ebay und nach Rücksprache wurden beide in diesem Thema gemeldeten Fälle wegen nicht erhaltener Artikel korrekt entschieden, da die Versandetiketten zwar über eBay gekauft wurden, jedoch die Verkäufer*innen weiterhin Auftraggeber sind und somit auch von Hermes Auskunft über den Verbleib der Sendung erhalten sollten.

Einfach erklärt: Wer das Versandlabel bezahlt, ist auch dafür verantwortlich.

• Käufer*in bezahlt das Versandetikett > Käufer*in ist verantwortlich.

• Verkäufer*in stellt das Versandetikett bereit > Verkäufer*in ist verantwortlich.

• eBay stellt das Versandetikett bereit > Wir sind verantwortlich und haften nur bei eBay Plus-Etiketten und bei den vereinfachten Rückgaben, da eBay hier der Auftraggeber der jeweiligen Versender ist.

Ich hoffe, das schafft etwas Klarheit und du, @nakn-4506, kannst die Situation doch noch mit Hermes klären.

Liebe Grüße

Miriam

[petersmodellbahnstuebchen]

miriam@ebay 

Moin Miriam,

danke für die schnelle und klare Antwort.

Eine kurze Nachfrage zu unserer, internen Diskussion:

Warum sperrt sich denn dann die Fachabteilung dagegen, dies so in Form einer Tabelle zu veröffentlichen? Ich weiß, daß ich bei diesem Thema extrem nervig bin und werde solange nachbohren, bis diese Prozesse auf den Hilfeseiten klar dokumentiert und für jeden User einsehbar sind.

Im konkreten Fall hätte @nakn-4506 Hermes den Fall bereits gestern um die Ohren hauen können.

[kenn-i-di-1]

Hallo miriam@ebay
Ich hätte dazu noch eine Rückfrage.....
Ebay-Plus ist klar, jedoch was ist eine vereinfachte Rückgabe?
Danke schon mal.

[miriam@ebay]

Hallo @petersmodellbahnstuebchen! Um das zu erklären, muss ich hier kurz vom eigentlichen Thema abweichen.

Abgesehen davon, dass die von dir erstellte Tabelle laut unserem Versand-Team und der Rechtsabteilung - bei denen patrick@ebay sie in deinem Namen vorgestellt hatte - nicht vollständig korrekt ist, sind wir der Meinung, dass sich Käufer*innen bei Problemen mit dem Rückversand zunächst immer an die Verkäufer*innen wenden sollten, da diese in der Regel am besten weiterhelfen können.

Wenn das zu keiner Lösung führen sollte, gibt es noch immer unseren Kundenservice, der unterstützen kann und die Fälle je nach verwendeter Versandmethode nach den vorgegebenen Prozessen entscheidet. Eure Meldungen haben schon dazu beigetragen, dass wir Wissenslücken bei unseren Mitarbeitenden füllen konnten. Im Endeffekt wollen wir, dass beide Parteien ein nahtloses Erlebnis haben und unterstützt werden, wo sie Unterstützung brauchen.

Ich hoffe, damit Klarheit geschafft zu haben 🙂.

Liebe Grüße

Miriam

[miriam@ebay]

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@kenn-i-di-1  schrieb:
Hallo miriam@ebay
Ich hätte dazu noch eine Rückfrage.....
Ebay-Plus ist klar, jedoch was ist eine vereinfachte Rückgabe?
Danke schon mal.

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Hallo @kenn-i-di-1 - mit vereinfachten Rückgaben ist dieser Prozess gemeint: Automatische Bearbeitung berechtigter Rückgabeanfragen u. Hermes-Rücksendeetiketten für Käufer*innen und hier dann noch ein Follow-up: Neu bei eBay DE: DHL-Service für Rücksendeetiketten „Eigenen Tarif verwenden“.

Bei vereinfachten Rückgaben erstellt eBay automatisch ein Rücksendeetikett (z. B. von DHL oder Hermes, Rücksendenummer beginnt mit 66 bei Hermes und 40 bei DHL), das Käufer*innen direkt nutzen können. Die Kosten hängen davon ab, wer laut Rückgabegrund für den Versand zahlt. Geht ein Paket mit diesem eBay-Etikett verloren, müssen Käufer*innen keinen Nachforschungsauftrag stellen, da eBay den Vorgang übernimmt und sich um die Klärung kümmert. Verkäufer*innen mit individuellen DHL-Tarifen, sind aber weiterhin für die Paketsendungen verantwortlich und müssen den Nachforschungsauftrag selbst stellen.

Liebe Grüße

Miriam

[petersmodellbahnstuebchen]

miriam@ebay 

Moin Miriam, bevor wir das Thema endgültig auf Eis legen, einige Punkte dazu:

• Die Tabelle befand sich noch im Entwurfstadium. Wenn dort nach Anssicht Eurer Fach- und Rechtsabteilung noch Fehler vorhanden waren, wäre es doch ein Leichtes für diese, dies zu korrigieren.
• Die Tabelle war niemals zur Unterstützung für die Käufer gedacht, da sich diese äußerst selten mit dem Versanddienstleister herumschlagen müssen. Sie sollte den Verkäufern aufzeigen, wann Ebay oder wann der Verkäufer Ansprechpartner z.B. für einen Nachforschungsauftrag ist.

Es ist doch letztendlich der Verkäufer, der z.B. von Hermes gesagt bekommt "Du bist nicht unser Ansprechpartner, wende Dich an Ebay" und umgekehrt.

Naja, damit ist dieses Thema für mich auch endgültig erledigt.

[miriam@ebay]

Danke für die abschließende Rückmeldung, @petersmodellbahnstuebchen - wir wissen, dass du dir hierbei mehr erhofft hattest, müssen uns jedoch auch an die intern vorgegebenen Anweisungen halten. Die Tabelle wurde als heikel und missverständlich empfunden, daher das Nein. Für Verkäufer*innen gilt der Merksatz: Wer das Versandetikett bezahlt, ist Auftraggeber*in und somit auch dafür verantwortlich. Bei Rückfragen zu konkreten Fällen kann man sich gerne an eBay wenden.

Wir erkennen deinen Wunsch nach mehr Klarheit auf den Hilfe-Seiten und werden diesen bei der nächsten Gelegenheit noch einmal vorbringen.

Liebe Grüße

Miriam