Gemeinsam zum Erfolg – Account Management bei eBay

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Den optimalen Service für ambitionierte Händler*innen bei eBay bietet das neu aufgesetzte  Account Management. Wer die Anfangshürden des Onlinehandels gemeistert hat und sich nun darauf fokussieren möchte, die eigenen Umsätze zu steigern, ist hier goldrichtig. 

Unsere Gäste in dieser Folge sind echte Profis darin, gewerbliche Händler*innen und ihr eBay-Geschäft zu begleiten und stehen ihnen im Zuge des Account Managements mit individuellen Lösungsansätzen zur Verfügung: Karsten Kaenders, DE Commercial Lead bei eBay, und Kristina Perlebach, Senior Account Managerin bei eBay. 

Beide kümmern sich täglich darum, die Shops und Marktplatz-Auftritte von zahlreichen eBay-Händler*innen zu optimieren. In dieser Folge erfahren wir von ihnen, welche konkreten Mehrwerte das Account Management bietet und warum es besonders wichtig ist, eigenes Engagement und jede Menge Commitment mitzubringen. Viel Spaß beim Hören!

**Wichtige Links**

• Account Management im eBay Verkäuferportal
• eBay Wachstumsportal
• eBay-Community
• eBay for Business bei Facebook
• Mehr Infos zum eBay-Podcast „Alles top. Gerne wieder!“ und zu unseren Podcast-Hosts

**Erwähnte Podcast-Folgen**

• Podcast-Folge “Re-Commerce Fashion: Über Nachhaltigkeit in der Modebranche”
• Podcast-Folge “Mit Refurbished-Artikeln bei eBay handeln: So gelingt’s.”
• Podcast-Folge zum Durchstarterprogramm bei eBay
• Podcast-Folge zur Angebotsoptimierung

** Kapitelmarken **

• 00:02:46 bis 00:07:58: Für wen ist das Account Management gedacht und was sind die Ziele?
• 00:07:58 bis 00:09:13: Welche Vorteile bringt das Account Management mit sich?
• 00:09:13 bis 00:10:19: Wie individuell wird auf verschiedene Bedürfnisse eingegangen?
• 00:10:19 bis 00:18:13: Wo kann die Beratung konkret ansetzen?.
• 00:18:13 bis 00:20:56: Wachstum und Unternehmensstrategie im eBay-Kosmos.
• 00:20:56 bis 00:24:15: Eine feste eBay-Ansprechperson für nahtlosen Austausch.
• 00:24:15 bis 00:25:17: Zugang zum Premium-Kundenservice.
• 00:25:17 bis 00:28:01: Wer kann das Account Management nutzen?

Isabell: Wie lässt sich aus einem eBay Shop das Maximum herausholen? Zum Beispiel durch eines unserer neuen eBay-Programme, das Account Management. Aber was genau steckt dahinter? Das Programm richtet sich vor allem an Verkäufer und Verkäuferinnen bei eBay, die bereits erfolgreich auf unserem Marktplatz unterwegs sind und nun ihr Geschäft weiter ausbauen möchten. Dabei können sie sich von erfahrenen Account Managern und Account Managerinnen unterstützen lassen, die ihnen zeigen, wie sie zum Beispiel die unterschiedlichen eBay Tools aktiv zur Umsatzsteigerung einsetzen können. In der heutigen Folge sind DE Commercial Lead Karsten Kaenders und die Senior Account Managerin Kristina Perlebach bei uns im Studio, um mit uns über die neuen Programme zu sprechen.

Karsten: Ganz, ganz wichtig: Wir hatten das ja vorhin auch, dass wir durch das Verkäufer-Cockpit führen. Das heißt, wir zeigen überall, wo was steht, wo welche Informationen zu finden sind, wo welche Informationen reingehören. Ja, also, das ist schon etwas, was wir leisten, was dann am Ende dort reinkommt. Auch, du hast das angesprochen, das Thema Rechtsberatung, das ist dann wieder auf Händlerseite. Da muss jeder für sich selbst die Verantwortung übernehmen.

David: Hallo, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge Alles top. Gerne wieder! - Der eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin David Philippe, Senior Engagement Manager Seller Community bei eBay, und mit mir im Studio sitzt meine Kollegin Isabell Butterwegge. Die ist ebenfalls Seller Engagement Managerin bei eBay. Hallo, Isabell!

Isabell: Hi David! Ich freue mich, heute mit dir und mit unseren beiden tollen Gästen über ein spannendes Thema zu sprechen: das eBay Programm Account Management, das neu aufgesetzt wurde. Dabei werden ambitionierte Händler und Händlerinnen bei eBay umfassend und individuell beim Ausbau ihres Geschäfts unterstützt, und dabei steht ihnen eine erfahrene Account-Managerin oder ein erfahrener Account-Manager zur Seite und gibt wertvolle Strategien an die Hand. Und das Beste daran ist: Alle gewerblichen Händlerinnen und Händler können sich diese Manager*innen über das Wachstumsportal buchen. In dieser Folge sprechen wir darüber, welche Vorteile das Programm für ambitionierte Händler und Händlerinnen bietet und warum es sinnvoll sein kann, sich diese professionelle Unterstützung für das eigene Business zu holen.

David: Ja, und wie du schon sagtest, dürfen wir dafür heute gleich zwei Gäste bei uns im Studio begrüßen. Herzlich willkommen, Karsten Kaenders, DE Commercial Lead bei eBay

Karsten: Hallo!

Isabell: Ja, und auch ein herzliches Willkommen an Kristina Perlebach, Senior Account Managerin in der Kategorie Home & Garden. Wir freuen uns, dass du auch da bist.

Kristina: Vielen Dank, dass ich da sein darf!

David: Ja, ich freue mich sehr, dass wir hier zwei Expert*innen haben. Einmal den Teamlead Karsten, aber auch jemanden, die täglich mit unseren Händler*innen im Gespräch ist, Kristina. Und ich will direkt einmal einsteigen, Karsten. An wen richtet sich denn das Angebot des Account-Management-Programms überhaupt? Also wer ist "der Richtige" dafür?

Karsten: Genau, grundsätzlich haben wir es mit dem 1.10. neu gelauncht, das heißt, es richtet sich erstmal an alle gewerblichen Händler in DE oder in AT. Wir haben auch das noch mal erweitert. Und grundsätzlich haben wir verschiedene Commercial-Programme. Vielleicht, um das nochmal voneinander abzugrenzen, ist einmal das Durchstarter-Team, was vielen vielleicht auch aus vorangegangenen Podcasts schon bekannt ist, wo es eher um den Beginn des Handelns auf eBay geht, wo wir neue Händler unterstützen. Dann haben wir das Pro-Trader-Programm, wo es darum geht, einfach gewisse Schwerpunktthemen nochmal zu bearbeiten, in einem kurzen, zusammengefassten Zeitraum von drei Monaten, und das Account-Management richtet sich dann an alle Händler, gewerblich, die einfach ihr Geschäft strategisch langfristig ausbauen möchten, einen festen, verbindlichen Partner auf der eBay-Seite haben möchten und konstant wirklich ihr Geschäft weiterentwickeln möchten.

David: Das heißt aber nur, um nochmal...also das Durchstarter-Programm und das Pro-Trader-Programm sind ja abgeschlossene, zeitlich festgelegte Programme, die man einmal durchläuft, und dann war es das erstmal. Das Account-Management-Programm ist aber nicht so. Das hat nicht irgendwie so "Okay, du bist jetzt drei Monate oder sechs Monate dabei", sondern das ist langfristiger gedacht, richtig?

Karsten: Richtig, von unserer Seite aus ist das langfristig gedacht, einfach um die strategische Komponente dabei zu bedenken. Bindend ist es tatsächlich nur einmalig am Anfang für drei Monate, danach ist es monatlich auch ganz normal wieder zu beenden. Und wir bauen natürlich darauf, dass man konstant das Geschäft weiterentwickeln will und deswegen auch die langfristige Bindung zu uns als strategischem Partner auch sucht.

Isabell: Und was genau ist denn das Ziel des Programms? Wenn du sagst, ihr wollt euch langfristig quasi zusammen strategisch weiterentwickeln...ist das genau das Ziel?

Karsten: Ja, also vorangestellt sollte der Händler oder die Händlerin natürlich das Bedürfnis haben, das eBay-Business weiterzuentwickeln, verschiedene Schwerpunktthemen einfach immer wieder zu beleuchten, immer up-to-date zu sein, also auch: Was passiert in der eBay-Landscape-Community? Was passiert auf der Produktseite zum Beispiel? Das sind alles wichtige Bestandteile vom Account-Management. Und man sollte also Ziele haben für die Entwicklung des eBay-Geschäfts.

David: Immer gut.

Karsten: Und der Account Manager begleitet einen dabei sozusagen, diesen Plan nicht nur aufzustellen, sondern den auch konsequent zu verfolgen. Ähnlich wie ein Personal Trainer zum Beispiel im Fitness - kennt man. Natürlich ist man in der Lage, auch selbst Sport zu treiben, aber es ist immer schön wieder jemanden an der Seite zu haben, der gemeinsam mit einem die Ziele beleuchtet und auch immer wieder einen so ein bisschen antreibt, motiviert, auch bei der Sache wirklich stark nach vorne zu gehen.

Isabell: Sehr schöner Vergleich.

David: Genau, aber Personal Trainer kosten ja ein bisschen mehr als einfach nur das Fitness-Studio. Ist das dann beim Account Management auch so?

Karsten: Wir haben auch mit dem Relaunch sozusagen versucht, das in eine Verhältnismäßigkeit zu setzen. Das heißt, wir haben den vorherigen Account-Management-Ansatz überdacht und entsprechend, sagen wir mal, für ein breiteres Publikum attraktiv gestaltet. Das heißt, wir haben eine monatliche Gebühr von 199€, die entsprechend, sozusagen, dann als ein Investment ins Business zu sehen ist und dementsprechend auch sich dann durch diese strategische Weiterentwicklung und Optimierung auch wieder bezahlt macht.

David: Und was genau macht denn das Account-Management-Programm aus? Du hast ja gerade schon mit dem Bild des Personal Trainer gearbeitet. Also, was ist vielleicht auch nochmal genau der Unterschied im Vergleich zum Durchstarter-Programm, das wir jetzt schon mehrmals bei uns im Podcast hatten? Einfach damit die Erwartungen richtig sind, wenn man sich dafür interessiert, aber auch die Vorstellung.

Karsten: Ja, Unterschied, wie gesagt: Grundsätzlich sind die Händler, die das Account-Management buchen, schon eine Zeit lang aktiv, haben vielleicht auch das eine oder andere Commercial-Programm schon mal durchlaufen und für sich definiert "Es ist gut, jemand in der großen weiten eBay-Welt an seiner Seite zu haben, mit dem man interagieren kann." Der wirklich als Partner mit einem gemeinsam durch das operative Geschäft auch geht und wirklich einmal Zugang zum eBay-Netzwerk liefert, dann aber gleichzeitig auch einen immer wieder up-to-date hält, über Neuerungen, Änderungen, Themen prüft, die möglicherweise sonst zu Restriktionen führen, oder ähnliches, also überall wirklich einen guten Sparringspartner zu haben. Dann geht es darum, gemeinsam strategisch zu gucken: Welche Themengebiete werden angegangen? Da gibt es Vielfältiges, also angefangen bei den Basics: Stimmt das alles? Dinge, die ich einmal irgendwie ins Lot gebracht habe, können sich natürlich verändern, in so einem sich täglich wandelnden Marktplatz, und das muss immer wieder beleuchtet werden. Oder wie man immer so schön...oder ich sage immer so schön: Wenn es einmal rund gelaufen ist, der Marktplatz bewegt sich drumherum. Das heißt, du musst ständig dich hinterfragen: Bin ich noch up-to-date? Gibt es vielleicht andere Vorgehensweisen, die mich jetzt noch besser in den Suchen erscheinen lassen? Ähnliches. Also, es ist wirklich ein konsequentes Arbeiten notwendig. Nicht nur, um zu steigern, sondern auch, um Performance, die man vielleicht einmal erlangt hat, auch dauerhaft zu halten. Weil auch das wird sonst schwierig, wenn man nicht konsequent alles überwacht.

Isabell: Ja, neben dieser konsequenten Überwachung, ich sag mal von den Basics, die du gerade genannt hast, gibt es ja auch super viele Möglichkeiten, bei eBay noch zusätzlich zu wachsen: eBay Ads, Marketing-Tools...Da ist ja auch ein sehr großes, breites Portfolio. Was ist denn jetzt der Vorteil von einem Account Manager in diesem Zusammenhang?

Karsten: Ja, zum einen ist es wichtig, natürlich...bevor ich investiere in das Business, in verschiedene Tools, die du gerade richtigerweise angesprochen hast, sollte natürlich erst mal alles, was kein Geld kostet/extra Geld kostet, aufgeräumt sein oder gut vorbereitet sein. Also sprich "fix the basics", das heißt, sollte immer hinterfragt werden. Und dann sollte ich strategisch natürlich gucken, welche Hebel passen für mich, passen für meine Produkte? Und die entsprechend mit dem Account Manager auch gemeinsam dann planen und umsetzen. Wir haben natürlich dann darüber hinaus zum Beispiel Gutscheine, an denen man teilnehmen kann, wo auch die Account Manager dann auch zu einladen. Wir haben gewisse Deals, Kampagnen, die geplant werden, auch über den Account Manager, die auch immer wieder eine Brücke in die verschiedenen Verticals darstellen und sozusagen auch da neueste Informationen in der Strategie liefern können. Das heißt also, das ist natürlich auch ein weiterer Vorteil, den ich habe, wenn ich da well-connected bin, wie man so schön sagt.

Isabell: Also wirklich diese individuelle strategische Beratung, die da im Vordergrund steht.

Karsten: Richtig.

David: Ja, da hat Isabell gerade einen ganz guten Punkt angesprochen. Wir haben ja im Durchstarter-Programm und auch im Pro-Trader-Programm, das wir ja schon mal vorgestellt hatten, ja eher starre, sag ich mal, Inhalte, weil eben beim Durchstarter-Programm vor allem die Basics erst mal geklärt werden. Beim Pro-Trader-Programm auch feste Punkte. Jetzt ist das Account Management aber eher so, dass es wirklich sehr individuell ist, oder?

Karsten: Richtig, genau. Zu Beginn der Zusammenarbeit steht immer ein sogenannter Welcome Call, in dem es wirklich darum geht: Wie ist die Ausgangslage? Das ist auch das Ziel, auch auf der Händlerseite. Es geht einfach darum, wirklich eine Bestandsaufnahme zu machen: Wo waren wir vielleicht mal? Wo wollen wir wieder hin? Oder wo sind wir jetzt, und wo wollen wir vielleicht in ein, zwei Jahren stehen mit der konsequenten Weiterentwicklung unseres Businesses? Und das bildet wirklich dann die Grundlage für die Zusammenarbeit. Das heißt, es werden die Themen besprochen, die relevant sind, um die nächsten Steps zu machen. Und nicht pauschal vorgegeben definiert "wir machen das, das und das in drei Monaten zum Beispiel".

David: Und damit kommst du ja auch ins Spiel, Kristina. Wir haben jetzt schon viel in vergangenen Podcast-Folgen im Detail darüber gesprochen, was das Durchstarter-Programm macht und wie man mehr Sichtbarkeit bekommt, so allgemein gesprochen. Aber Sichtbarkeit ist halt immer ein wichtiges Thema, gerade bei euch spielt ja auch eine wichtige Rolle. Wie geht ihr hier vor, also wie arbeitet ihr dann konkret mit den Händlerinnen und Händlern zusammen?

Kristina: Ja, Karsten hat ja schon viel angesprochen. Also wir gehen erst mal wirklich rein ins Gespräch, um zu gucken: Was kann der Händler? Was will der denn überhaupt? Welche Produkte hat er? Wo kann er vielleicht eine Sortimentserweiterung angehen? Wie sehen die Listings im Allgemeinen aus? Also, wir gehen wirklich tief rein, um genau herauszubekommen: Wozu ist der Händler in der Lage? Was können wir als eBay bieten? Und wie kommen wir da zusammen? Also kennt er sich gut im Verkäufer-Cockpit aus? Kennt er die ganzen Marketing-Tools, die da zur Verfügung stehen? Wir haben ja unseren eBay Shop oder das eBay-Shop-Marketing auch stark verbessert in den letzten Jahren. Man kann den Shop selber gut gestalten, kann seine Top-Kategorien hinzufügen, kann eigene Banner schalten. Es gibt so viele Möglichkeiten. Das Einzige, was der Händler halt investieren muss, ist die Zeit und das Commitment. Und ja, und wenn das wirklich auf seiner Seite da ist, können wir einfach gemeinsam wachsen, je nachdem, was gewünscht ist. Und Karsten hatte ja zum Anfang gesagt, dass wir das Account-Management neu aufgestellt haben, und dabei ist auch das Schöne, dass jetzt nicht nur Premium-Shop-Verkäufer diesen Account Manager oder diese Account Managerin nutzen können, sondern eben auch Basis-Shop- oder Top-Shop-, Premium-Shop- und natürlich unsere Platin-Seller oder Platin-Verkäufer. Die haben ja das Account-Management schon inklusive.

David: Ich finde es auch sehr schön, dieses Thema Commitment ist ja auch...wieder beim Personal Trainer: Ich kann ihn noch so oft buchen, wenn ich nicht hingehe, passiert da leider nicht viel. Von daher: Finde ich immer noch ein sehr, sehr gutes Bild und zeigt einfach auch, wie wichtig, auch beim Durchstarter- und Pro-Trader-Programm übrigens, wie wichtig es ist, dass man als Verkäuferin oder Verkäufer eben auch selber gewillt ist, wirklich zu sagen, okay, ich gehe das aktiv an und mache das.

Isabell: Jetzt haben wir schon so viel über den Personal Trainer gesprochen. Ich würde einfach mal in der Metapher bleiben: Wenn jetzt dieser Trainingsplan aufgestellt wird, quasi der Startplan, um das Account-Management...also quasi, um das Ziel zu erreichen, die strategische Richtung. Was sind da konkrete Hebel, die quasi besprochen werden? Du hast jetzt schon so ein paar angerissen, wie den Shop zum Beispiel zu optimieren, aber hast du noch ein paar Beispiele, was ihr genau umsetzt?

Kristina: Also, wenn er zum Beispiel im Marketingbereich Potenziale hat, dann könnte man eben inklusiv, also mit dem Shop...wenn man im Shop-Marketing-Bereich ist, gibt es die Möglichkeit, Newsletter zu schalten, also erst mal so ein Willkommens-Newsletter vielleicht, also für alle neuen Abonnenten oder neuen Follower, dass die dann den Hinweis bekommen "Das ist mein Shop, und die und die Angebote habe ich". Dann kann ich auch Sonderaktionen und Preissenkungen zum Beispiel bewerben mit dem Newsletter. Ich kann auch selber Multi-Rabatt und Mengen-Rabatte auf meine Artikel-Listings einstellen. Man hat auch die Möglichkeit, zum Beispiel ins internationale Verkaufen zu gehen, dann den Versand zum Beispiel ins europäische Ausland einzustellen, und dadurch werden diese Listings auch auf den europäischen Länderseiten halt angezeigt. Das wäre der erste Schritt, um zu sagen: "Okay, in Deutschland habe ich vielleicht schon eine sehr große Käufergruppe erreicht. Das ist mir nicht genug. Ich möchte vielleicht international wachsen". Das wäre der erste Schritt dahin, zu sagen: "Okay, ich stelle den Versand ins europäische Ausland ein."

Isabell: Jetzt ist der internationale Handel ja super komplex. Beratet ihr da "nur", in Anführungsstrichen hinsichtlich der Sichtbarkeit auf der eBay-Plattform? Also "wie kann ich meine Angebote international sichtbar machen?", oder bietet ihr auch eine Beratung drumherum? Sei es Rechtsberatung, Beratung Richtung Versandlösung...?

Kristina: Also, wir bieten keine Rechtsberatung. Das muss der Händler oder die Händlerin wirklich alles selbst organisieren und so einstellen, dass die Listings auch rechtlich...dass dort alles rechtlich richtig hinterlegt ist. Wenn wir in Richtung Versandservices oder sowas gehen, dann...wir haben ja einen Partner, Orange Connex, der die Möglichkeit bietet, dass man dort seine Artikel hinterlegt und dass die sozusagen das ganze Fullfilment für den Händler oder die Händlerin halt abwickelt und dann auch ins europäische Ausland zum Beispiel versendet. Darüber hinaus ist auch Amerika natürlich ein Thema. Kann man aber alles mit Orange Connex zum Beispiel aushandeln. Wir stellen den Kontakt her, und alles Weitere macht dann der Händler direkt mit Orange Connex, zum Beispiel.

David: Da schließt sich so ein bisschen der Kreis. Wir haben nämlich gerade so eine kleine Miniserie bei unserem Podcast zum Thema Versand bei eBay, und ich find es auch sehr wichtig, nochmal zu betonen, dass eBay nie eine Rechtsberatung geben kann. Aber ihr weiß daraufhin, dass die Händlerinnen und Händler hier eine Rechtsberatung benötigen, und diese halt eben von ihren Rechtsbeiständen. Oder auch Steuerberatung ist ja auch ein Thema. Also, das ist ja schonmal sehr, sehr wichtig, dass ihr auch darauf aufmerksam macht, dass das nötig ist. Als angehende Profis reicht es aber nicht aus, diese bereits bei eBay vorhandenen Tools und Abläufe nur zu kennen. Wie geht es denn weiter?

Kristina: Also, das eBay Verkäufer-Cockpit bietet sehr, sehr viele Möglichkeiten, seine Performance zu monitoren oder zu reporten. Da gibt es unterschiedliche Bereiche, wo man zum Beispiel einen Qualitätsreport findet. Also was muss ich denn noch bei meinen Listings verändern? Oder wo läuft es zum Beispiel nicht so gut? Ist die Conversion Rate gut? Wie oft wird der überhaupt beobachtet, der Artikel? Es gibt einfach wirklich gute Reports, um sich die entsprechenden Infos halt rauszuziehen. Es gibt auch für die Ads-Kampagnen die Möglichkeit, sich so einen gesamten Kampagnenreport zu ziehen. Also, das gehen wir dann gemeinsam...also wenn der Händler/die Händlerin dann uns als Account Manager anspricht "Wo finde ich denn was?" Wir gehen gemeinsam dadurch, also ich steuere ihn durch dieses Verkäufer-Cockpit, sage, wie oft sollte man welche Reportings nutzen, und gebe auch die Hinweise darauf, was man halt daraus erkennen kann. Ein ganz wichtiger Punkt ist die Service-Statistik und der Service-Status bei eBay, weil das ja Richtung Sichtbarkeit wirklich relevante Themen sind. Und es ist halt wichtig auch, sich diesen Service, diese Service-Statistik herunterzuladen, um Produkte zu identifizieren, die sehr oft zurückgeschickt werden. Dann gehen wir halt da rein und sagen: Okay, warum werden die oft zurückgeschickt? Ist die Verpackung kaputt? Fehlen Teile? Und daraufhin kann man dann halt aufbauen und sagen: Okay, dann musst du halt deine Artikelbeschreibung etwas verändern. Pack vielleicht noch ein paar Fotos rein. Wenn die Verpackung oft defekt ist, dann geh ins Gespräch mit dem Versanddienstleister. Oder musst du vielleicht zusätzliches Verpackungsmaterial hinzufügen? Und wenn der Artikel halt einfach sehr oft als defekt zurückgeschickt wird, ist halt ganz oft das Thema, dass dort an der Qualität etwas verändert werden muss und dass der Verkäufer schon auch noch mal mit dem Produzenten halt sprechen muss: "Das und das Teil ist immer defekt. Können wir da nicht was ändern, um somit den Produktlebenszyklus auch zu erweitern?"

David: Interessant.

Isabell: Jetzt haben wir viel darüber gesprochen, dass Account-Management natürlich die Möglichkeit bietet, quasi das Geschäft bis ins Detail zu optimieren. Aber wie sieht es denn damit aus, die Geschäftsstrategie im eBay-Kosmos zu formulieren?

Karsten: Ja, das ist eine gute Frage. Am Anfang...ich sage ja, wir machen diesen Welcome Call und gucken erstmal, wo steht der Händler an sich, in seiner eigenen Ebene. Und es ist ja schwierig, Ziele zu definieren, ohne jetzt alle Möglichkeiten zu kennen. Also, man sagt ja immer so: Man hat ein Ziel, aber ohne einen Plan ist es nur ein Wunsch. Ja, und um wirklich dann von dem gewünschten Ziel sozusagen wirklich möglichst einen detailgetreuen Weg zu zeichnen: Wie komme ich da am besten hin innerhalb der eBay-Plattform oder des Marktplatzes? Dafür ist es gut, diese Partnerschaft einzugehen, einfach zu sagen: Okay, du möchtest das und das erreichen, du hast die und die Produktgruppe, das und das ist üblicherweise bei uns auf dem Marktplatz möglich...auch das sind natürlich Insights, die erstmal vom Gefühl her gut sind. Bin ich da richtig unterwegs? Muss ich in eine andere Richtung vielleicht noch mein Sortiment erweitern oder ähnliches? Das sind Punkte, die natürlich dabei helfen, überhaupt eine Strategie zu entwickeln, und die auch einem selber helfen, ob das Ziel, was man sich da setzt, ob das realistisch ist. Oder vielleicht auch die Zeitspanne: Ja, ich möchte in einem Jahr X Prozent wachsen. Ist das vielleicht mit dem Produktportfolio so gar nicht realistisch? Muss man da wirklich ran oder so? Ja, das sind Themen...Oder eben festzustellen: Ich bin noch ein relativ kleiner Händler, und ja, ich könnte vielleicht von meinen Lieferanten auch noch mehr Inventar bekommen, aber mir fehlen momentan vielleicht auch die finanziellen Mittel. Ja, da gibts Partnerprogramme, wo wir auch wieder, ähnlich wie bei Orange Connex, verbinden können, um einfach Wege aufzuzeigen, wie man auch gesund wachsen kann, mit kleinen Schritten und Unterstützung auch auf der finanziellen Ebene, um sich dann da besser voranzubewegen.

Kristina: Genau, es gibt ja auch makroökonomische Trends, wie zum Beispiel Kreislaufwirtschaft. Also, man kann auch wirklich schauen, nutzt der Händler denn das schon, oder hat er das in seiner Strategie schonmal bedacht? Kreislaufwirtschaft ist super relevant aktuell, und man kann halt seine Retouren, die man vielleicht sonst verschrottet hätte oder an andere verkauft, auch super auf eBay halt verkaufen. Wenn man die entsprechende Artikelbeschreibung, gute Fotos dazu hat, ist der B-Waren-Markt oder der Retouren-Markt wirklich sehr, sehr stark aktuell, auch bei eBay.

David: Dazu hatten wir auch letztens noch eine Folge zum Thema Re-Store und Re-Commerce, also auch dahingehend nochmal reinhören. Ich finde es super spannend, was ich hier auf jeden Fall schon lerne, ist, ihr habt bei euch im Team Expert*innen sitzen, die auch in den jeweiligen Kategorien vor allem sehr, sehr bewandert sind, dadurch natürlich einen sehr, sehr guten Überblick haben, was da so auch in den Kategorien einfach abgeht. Spannend finde ich aber vor allem, was ja immer ein Problem oder eine Herausforderung, sage ich mal, ist: Mitarbeiterfluktuation. Passiert ja. Das heißt, gerade, wenn man ein bisschen größer ist und dann eben für eBay jetzt zum Beispiel einen Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin hat, kann es ja sein, dass es nach zwei, drei Jahren dann das wechselt, und dann geht ja ganz schnell das ganze Wissen weg. Aber wir sind ja noch da. Helfen wir in solchen Fällen auch?

Karsten: Ich würde sagen, ja.

David: Gut.

Karsten: Ja, diese Situation, die du da schilderst, ist nicht selten. Es hat ja nicht immer nur was mit Mitarbeiterabgängen zu tun, sondern auch Weiterentwicklung innerhalb von Unternehmen. Und ja, dieses Know-How ist oft zentriert auf eine oder wenige Personen, und natürlich schließen wir dann da den Kreis. Das Account-Management beinhaltet ja auch die Dokumentation der besprochenen Themen und wirklich auch auf Account-Ebene, sodass also der Account Manager auch mit einem neuen Ansprechpartner relativ schnell wieder in die Situation gehen kann, um dort weiter fortzuschreiten, wo sie vorher mit dem anderen Mitarbeiter und Mitarbeiterin geendet haben.

Isabell: Heißt das, dass in der Regel auch ein Unternehmen tendenziell einen Account Manager auf unserer Seite hat? Also ist das ein fester Ansprechpartner, oder kann das auch mal, ich sag mal, durchrotieren?

Karsten: Bei uns ist auf Kundenebene ein Ansprechpartner, ja.

Kristina: Genau, und wenn dieser Mitarbeiter dann gehen sollte, dann ist es nicht so, dass wir operativ irgendwie tätig werden. Also wir können den neuen Mitarbeiter schulen, wir können ihn wieder durch das Verkäufer-Cockpit leiten, Strategien aufzeigen, wie was halt schon geplant war. Aber letztendlich operativ muss der Händler/die Händlerin immer selbst arbeiten, und das ist halt das, was wir zum Anfang gesagt haben, dass das Commitment halt da sein muss. Also ob man nun wachsen möchte oder langfristig wettbewerbsfähig bleiben möchte. Wichtig ist immer, dass das Commitment da ist, dass Zeit investiert wird, dass man gemeinsam halt Themen offen anspricht, auch wenn man vielleicht mal nicht zufrieden ist, gerne...

David: Gerade dann.

Kristina: Genau, auch die Rückmeldung geben: "Das und das hat irgendwie nicht so gepasst, das wünsche ich mir anders". Genauso ist es auch von der anderen Seite, dass, wenn besprochene Themen nicht zeitnah umgesetzt werden, dann kann man eben nicht damit rechnen, dass man auch zeitnahen Wachstum erzielt.

Isabell: Also, ihr definiert gemeinsam Ziele, ihr stellt die Strategie auf, aber die Umsetzung liegt eben noch auf der anderen Seite.

Karsten: Ja.

Kristina: Ja.

Karsten: Ja, ganz, ganz wichtig! Wir hatten das ja vorhin auch, dass wir durch das Verkäufer-Cockpit führen, das heißt, wir zeigen überall, wo was steht, wo welche Informationen zu finden sind, wo welche Informationen rein gehören. Ja, also, das ist schon etwas, was wir leisten, was dann am Ende dort reinkommt. Auch, du hast es angesprochen, das Thema Rechtsberatung, das ist dann wieder auf Händlerseite. Da muss jeder für sich selbst die Verantwortung übernehmen.

David: Das heißt, Händlerinnen und Händler geben euch nicht den Account und ihr macht, sondern ihr zeigt nur, wie sie es am besten machen können.

Karsten: Genau.

Kristina: Genau.

David: Alles klar. An dieser Stelle ist es spannend für uns zu wissen, wo hätten sich unsere Zuhörer*innen während der Karriere gerne eine engere Zusammenarbeit mit eBay gewünscht? Schreibt uns dazu gerne einen Facebook-Kommentar unter eBay for Business Deutschland oder auch bei uns in der eBay Community, denn wenn die Teilnehmer*innen des Account-Management-Programms mal nicht weiterwissen, haben sie ja auch Hilfe, oder?

Kristina: Genau, denn im Account-Management-Service ist auch unser Premium-Kundenservice, der Concierge Service, inklusive. Und wir sagen immer so schön, der Concierge bearbeitet die Symptome. Die helfen auch gerne mal zum Thema Fälle/Fallbearbeitung. Wir Account Manager*innen sind diejenigen, die dann sozusagen die Ursachen bekämpfen wollen und herausfinden wollen: Warum kam es eigentlich zu negativem Feedback? Warum sind so viele Fälle offen? Warum sind so viele verspätete Lieferungen aktuell, zum Beispiel?

Isabell: Ja, apropos Feedback. Du hattest ja eben erklärt, dass es so ein bisschen beidseitig ist. Also man bespricht: Was ist überhaupt das Ziel? Wie ist es gelaufen im letzten Jahr? Wie möchte man sich weiterentwickeln? Was passiert denn mit dem Feedback, was ihr von den Händler*innen bekommt?

Kristina: Genau, also das ist ganz, ganz wichtig, dass wir auch Feedback von unseren Händler*innen bekommen, weil wir die interne Schnittstelle sind. Also, wir kennen uns bei eBay gut aus: Wer ist für was verantwortlich? Zu wem muss welches Feedback kommen, damit auch wirklich was passiert? Also, eBay - das hatte Karsten vorhin schon angesprochen - eBay verändert sich stetig, und das können wir nur so machen, oder das können wir nur umsetzen, wenn wir wirklich auch Feedback bekommen, und das ist ganz, ganz wichtig. Andreas Häntsch und Oliver Klinck betonen das auch immer wieder, dass uns dieses Feedback von unseren Händler*innen wichtig ist, um die Seite auch wirklich...oder die Plattform zu optimieren.

Karsten: Es passt vielleicht ganz gut dazu, dass wir auch häufig, wenn es um neuere Neuerungen geht oder neue Produkt-Features, die wir einführen wollen, oder neue Services, ähnliches, werden in der Regel auch immer Piloten gefahren, vorher. Also es kommt nicht immer live, alles sofort, und da ist es häufig auch so, dass Initialgeber zum Beispiel auch von der Händlerseite sozusagen gerne auch dann damit dazu gebeten werden und immer mal wieder uns helfen, auch neue Dinge...neue Wege zu gehen, neue Produkte zu entwickeln oder neue Features zu launchen.

Isabell: Sehr schön. Also, das ist auch nochmal ein schöner Appell für alle, die uns gerade zuhören: Also, wenn ihr Feedback und Verbesserungsvorschläge habt, dann teilt uns das gerne mit. Jetzt hattet ihr eben kurz angerissen, dass es nicht mehr diese Hürde gibt, dass man einen Premium- oder einen Platin-Shop bei eBay haben muss, um am Account Management teilzunehmen. Gibt es denn andere Voraussetzungen?

Karsten: Nein, also, es gibt...also, gewerblicher Händlerstatus auf eBay Deutschland oder AT ist natürlich die Voraussetzung, um das über das Wachstumsportal buchen zu können. Wir haben hier auch eine Landing Page, wo wir sozusagen dann, falls man noch nichts vom Wachstumsportal gehört hat, sich auch entsprechend über ein Kontaktformular bei uns melden kann, sodass der Account Manager dann direkt auch Kontakt aufnimmt und das alles in die Wege leitet. Und grundsätzlich, unabhängig vom Shop-Modell, das hatte Kristina auch schon erwähnt, ist es tatsächlich für jeden Händler, der in sein Business investieren möchte und der dort wirklich strategisch weiterkommen möchte, freigegeben und möglich, das zu buchen.

David: Und, wie du sagtest, einmalig drei Monate am Anfang verpflichtend und danach monatlich kündbar.

Karsten: Genau. Also, jeder definiert selbst, wie lange er das haben möchte, wie intensiv er die Bindung mit eBay eingehen möchte.

Isabell: Ja, sehr schön, und ich würde sagen, die Links für das Wachstumportal und zu dem Anmeldeformular, die packen wir auch direkt mit in die Shownotes.

David: Ja, treue Podcast-Hörer*innen wissen jetzt natürlich was ganz am Ende immer noch kommt, und zwar stellen wir jetzt immer noch eine Frage: Was habt ihr denn zuletzt bei eBay gekauft oder vielleicht im Zuge von eBay Lokal sogar selber abgeholt? Ich weiß nicht, Kristina, möchtest du vielleicht anfangen?

Kristina: Ich habe gerade gestern erst einen Baby Born Adventskalender für meine kleine Tochter gekauft.

David: Okay.

Isabell: Oh, süß!

David: Bestellt oder auch abgeholt? Also mit Versand oder...?

Kristina: Bestellt mit Versand, genau.

Isabell: Und du, Karsten?

Karsten: Tatsächlich, das letzte Produkt ist auch noch auf dem Weg: ein Geschenkpapier-Schneider. Die Saison steht jetzt an. Ein total cooles Gimmick, finde ich super, damit es nicht mehr so ausgefleddert ist, also ein Gerät zum Schneiden von Geschenkpapier.

David: Da bin ich gespannt, wie das Einpack-Game danach aussieht.

Isabell: Ja, auf jeden Fall richtiger Zeitpunkt, um das zu bestellen. Ja super, damit sind wir auch schon am Ende unserer Folge angekommen. Vielen lieben Dank, Karsten und Kristina für eure super spannenden und hilfreichen Insights rund um das Thema des Account Managements. Ich bin mir sicher, dass ihr damit vielen aufstrebenden Händler und Händlerinnen auf ihrem Weg zu einem noch erfolgreicheren Geschäft bei eBay weitergeholfen habt.

David: Ja, vielen Dank, dass ihr hier wart.

Kristina: Vielen Dank.

Karsten: Sehr gerne. Vielen Dank, dass wir hier sein durften.