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podcast@ebay · ‎23-08-2023

Bei eBay Deutschland dreht sich alles um das Thema „Kreislaufwirtschaft“. Ein großer Bestandteil unserer Bemühungen für die Schaffung eines Marktplatzes, auf denen noch mehr Dingen ein zweites Leben geschenkt werden kann, sind Produkte wie unser Re-Store und das sogenannte „Refurbished-Programm“. Aber was ist der Re-Store und wie unterscheidet sich dieser vom Refurbished-Programm und welche Voraussetzungen müssen Händler*innen erfüllen, die dort verkaufen möchten? Antworten darauf hält Stephanie Pietzko, Senior Business Development Manager Refurb bei eBay Deutschland, bereit.

Mitgebracht hat sie Michele Santo, Geschäftsführer bei Toredo (HS Sales GmbH), der sich auf den Verkauf von Refurbished-Artikeln spezialisiert hat. Er berichtet darüber, welche Hürden Refurbished-Händler*innen beim Aufbau ihres Unternehmens begegnen und gibt Tipps, wie sie diese überwinden können.

Außerdem spricht Martin Vogel, Senior Director Refurb bei eBay Deutschland, über die Aktualisierung des Trade-In-Programms bei eBay in Zusammenarbeit mit Foxway.

**Wichtige Links**

** Kapitelmarken **

00:04:20 bis 00:06:36: Refurb bei eBay: Daran arbeiten wir.
00:06:36 bis 00:11:59: Martin Vogel erklärt das Trade-in-Programm bei eBay.
00:11:59 bis 00:17:47: Wie funktioniert das Refurbished-Programm und das Verkaufen im eBay Re-Store?
00:17:47 bis 00:23:34: Welche Hürden bringt der Handel mit Refurbished-Geräten und wie kann ich diese überwinden?
00:23:34 bis 00:28:04: Wie führe ich die Kauferfahrung meiner Kund*innen so weit wie möglich an den Kauf von Neuware heran?
00:28:04 bis 00:30:22: Tipps für Händler*innen, die in das Refurb-Business einsteigen möchten.

David: Ob Musikinstrumente, Elektrogeräte oder Sportzubehör, es muss nicht immer Neuware sein. Refurbished-Artikel können nachhaltigere Alternativen sein und oft gleichzeitig den Geldbeutel schonen. Welche Herausforderungen Händler*innen beim Verkauf von Refurbished-Ware begegnen und wie man mit diesen umgeht, weiß mein heutiger Gast Michele Santo, der sich auf den Verkauf von Refurbished-Waren spezialisiert hat und auf eBay generalüberholte Unterhaltungselektronik anbietet. Und warum eBay mit dem Refurbished-Programm der ideale Marktplatz für gebrauchte Ware ist, erklärt unsere Refurbished Expertin Stephanie Pietzko, Senior Business Development Manager Refurb bei eBay Deutschland.

Michele: Man sollte nicht einfach Produkte, wenn man sie auch selber repariert oder auch repariert vielleicht kauft, einfach direkt weiterverkaufen. Letztendlich, unter dem Strich zahlt man da drauf, weil die Geräte kommen zurück, man hat negative Publicity, vielleicht eine negative Bewertung. Der Käufer, der vielleicht Refurbished-Produkten eine Chance geben wollte, ist enttäuscht, wird nie wieder refurbished kaufen. Es ist nicht nachhaltig und auch nicht sinnvoll.

David: Hallo, liebe Zuhörenden und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge "Alles Top. Gerne wieder" der eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce. Mein Name ist David Philippe. Ich bin Senior Engagement Manager bei eBay. Vor circa eineinhalb Jahren sprachen wir bereits mit meiner Kollegin Simone Sievernich über Refurbished-Angebote bei eBay. Wer da noch mal reinhören möchte, findet die Folge natürlich in den Shownotes verlinkt. Heute wollen wir wissen, wie hat sich der Refurbished-Markt seitdem entwickelt? Eines steht fest: der Handel mit generalüberholter Ware wird immer beliebter. Laut einer Bitcom Research Umfrage haben rund 13 Prozent der 1000 und 5 befragten Personen in Deutschland schon einmal ein Refurbished-Gerät gekauft. Rund die Hälfte der Umfrage Teilnehmer kann sich außerdem vorstellen, in Zukunft ein gebrauchtes, aber professionell aufbereitetes Gerät zu erwerben. Außerdem sprechen wir in dieser Folge über den eBay Re-Store und das Refurbished-Programm. Was ist das eigentlich genau, und wo sind die Unterschiede? Welche Vorteile das Refurbished-Programm bietet, weiß mein heutiger Gast Michele Santo. Seit 2016 ist er mit seiner Firma "Toredo Shop" bei eBay erfolgreich und kontrolliert und verkauft Refurbished-Unterhaltungselektronik. Wir wollen heute ganz genau von ihm wissen, was die Hürden beim Verkauf von Refurbished-Ware sind, welche Lösungen er im Verlaufe der Jahre gefunden hat und wie man das Vertrauen der Kund*innen gewinnt, gerade im Refurbished-Bereich. Herzlich willkommen Michele! #00:02:17-7# Michele: Danke, David, danke, dass ich da sein darf.

David: Und außerdem hier im Studio Stephanie Pietzko sie ist Senior Business Development Manager Refurb bei eBay, und sie weiß genau, worauf es bei Refurbished-Artikeln ankommt. Und wird uns daher einmal erzählen, welche Neuerungen es bei uns im Re-Store bald geben wird, und deswegen freue ich mich sehr, dass sie heute hier ist. Hallo Stephanie!

Stephanie: Hallo, ihr zwei. Ich freue mich sehr, heute dabei zu sein.

David: Stephanie, dann fangen wir auch gleich mit dir an. Wie hat sich denn der Refurb Markt bei eBay verändert, seitdem wir Anfang 2022 mit Simone dazu gesprochen haben?

Stephanie: Als Einstieg in die Frage, beziehungsweise Antwort, vielleicht ein paar Highlights insgesamt zum Onlineverhalten vorweg. Deutschland hat die größte Zahl der Internetnutzer in Europa und fast die gesamte Bevölkerung greift regelmäßig auf das Internet zurück und kaufen damit quasi schon regelmäßig, routinemäßig ein. Außerdem hat Deutschland die höchste Gesamtkaufkraft in Europa und angesichts des beträchtlichen Kundenstamms und der Wirtschaftskraft spielt das Land eine zentrale Rolle in der globalen digitalen Wirtschaft. Angesichts der großen Zahlen im Online-Business ist auch die zunehmende Bedeutung von Kreislaufwirtschaft ein treibender Faktor für den Refurbished-Markt. Auch wird erwartet, dass die Vorliebe für generalüberholte Produkte aufgrund von Preisvorteilen immer attraktiver wird und steigt. Auch Initiativen wie zum Beispiel die Circular Economy Initiative Deutschland, kurz CEID, setzt Deutschland einen zukunftsweisenden Rahmen für einen Perspektivwechsel. Das insgesamt spielt natürlich positiv auf den Refurbished-Markt ein. Aus diesem Grund konzentrieren wir uns auf die Ausweitung unseres Refurbished-Programms bei eBay, um unseren Kunden kostengünstige Einkaufsalternativen in Form von generalüberholten Produkten anzubieten.

David: Steffi, wenn unsere Zuhörer noch mehr in das ganze Thema einsteigen wollen und vielleicht auch noch mehr Zahlen haben wollen. Wo können sie die denn finden?

Stephanie: Ja, zum einen allgemein gibt es eine Studie, ein Report "Germany Refurbished Retail Market" von 2023 bis 2028 mit Prognosen auch, und dann wer spezielles Interesse an der Circular Economy Initiative hat, der kann das direkt auf der Seite circular-economy-initiativ.de nachlesen.

David: Sehr gut, Stephanie, woran hat denn das Refurb-Team seit unserem Gespräch mit Simone 2022 so gearbeitet?

Stephanie: Ja, wir haben an vielen Dingen gearbeitet. Hervorheben möchte ich hier aber die Kategorie Erweiterung. Also wir sind stetig dran, weitere Kategorien unserem Refurbished-Programm bei eBay hinzuzufügen. Wir haben mittlerweile 800 sogenannte „Leaf Categories“ im Programm, in denen man Refurbished-Produkte in diesen vier Zuständen, die wir haben, einstellen kann. Was einfach schon immens ist im Vergleich zu anderen Marktplätzen. Neben Elektro- und Hard-Home-Geräten haben wir uns jetzt auch ausgeweitet auf andere Kategorien wie Beauty, Musik, Sport und haben insgesamt, vergleichsweise ein sehr großes Angebot an Kategorien. Daneben haben wir an unserem sogenannten Anmeldeprozess gearbeitet und automatisiert, das heißt, Verkäufer können sich jetzt bei uns über unsere Verkäuferportal Seite, Refurbished Verkäuferportal Seite bewerben. Das ist alles automatisiert, das heißt, es findet eine Validierung statt. Unseren AGB kann automatisch zugesagt werden und damit ist einfach die Einführung in das Programm für Seller wesentlich schneller und einfacher. Und wir haben auch jüngst unser sogenanntes Refurbished-Dashboard, Verkäufern, "Verkäufer-Cockpit Pro" zur Verfügung gestellt. Damit haben die Verkäufer die Möglichkeit, ihre Performance, ihre Refurbished-Performance im speziellen anhand von gewissen Qualitätsmetriken regelmäßig zu prüfen. Und damit natürlich aktiv darauf aufzubauen, um das Business noch besser zu machen.

David: Ich merke schon, da ist eine Menge passiert, seitdem ich mit Simone gesprochen habe. Kannst du denn trotzdem vielleicht einen kleinen Ausblick geben auf das, was vielleicht noch kommen wird? Also, es war jetzt schon viel, aber was kommt als nächstes?

Stephanie: Wir werden im Prinzip das fortsetzen. Wir werden weitere Kategorien dem Programm hinzufügen. Dann werden wir auch regelmäßig an dem Dashboard arbeiten. Das war jetzt quasi ein erster launch, eine erste Einführung. Wir sind aber regelmäßig mit unseren Verkäufern im Austausch, sammeln das Feedback ein, und aufbauend darauf verbessern wir dann die Möglichkeiten im Dashboard, weiten das aus, an Alternativen, an Filtermöglichkeiten, an FAQs zum Beispiel. Und mit dem Trade-in Programm unterstützen wir zusätzlich die digitale Kreislaufwirtschaft und schenken gebrauchten Geräten ein zweites Leben.

David: Du hast gerade schon das Trade-in Programm erwähnt, und hier werden wir noch einmal genau von Martin Vogel hören, was es damit auf sich hat und wie das Ganze funktioniert, bevor wir gleich von Michele hören, wie er den Refurb-Markt für sich entdeckte. Martin, du bist schon seit über 20 Jahren bei eBay, nicht schlecht, als Senior Direktor bist du, unter anderem, für den Bereich Refurb zuständig. Und zu deinen Kernaufgaben im Bereich Refurb gehört es mittels unseres Marktplatzes den Lebenszyklus von Dingen zu verlängern und ihnen ein zweites Leben zu schenken. Ganz im Sinne der digitalen Kreislaufwirtschaft. Dazu gehört auch das Trade-in Programm. Kannst du vielleicht einmal kurz erklären, was das Trade-in Programm ist?

Martin: Ja, das kann ich gerne machen, also Trade-in Programme an sich, bei eBay und dem Markt, sind ein alternativer Weg des privaten verkaufen, wo Nutzerinnen und Nutzer nicht an andere Privatpersonen verkaufen, sondern an Unternehmen.

David: Und was genau ist der Gedanke hinter dem Trade-in Programm bei eBay? Also warum macht man das? Warum verkauft man nicht an Nutzerinnen und Nutzer?

Martin: Ja, da gibt es vielfältige Gründe. Es gibt Situationen, wo jemand vielleicht einfach nicht die Zeit hatte, sich mit dem privaten Verkaufen zu beschäftigen oder Sicherheitsbedenken hat, dass da vielleicht noch Daten oder ähnliches auf dem alten Elektronikgerät sind.

David: Okay, ihr habt jetzt gerade Neuerung am Trade-in Programm vorgenommen. Kannst du die vielleicht einmal kurz erläutern bitte?

Martin: Ja, da sind eine ganze Reihe von Sachen neu. Also, es ist richtig, wir haben dieses Programm schon seit bestimmt zehn Jahren live. Wir sehen auch, dass es im Markt, jetzt kein ganz neues Thema ist, dass es Trade-in Programme schon seit einiger Zeit gibt. Typischerweise läuft der Prozess so, dass ich auf die Plattform gehe, ein paar Angaben über mein Gerät mache, mir ein Preis vorgeschlagen wird. Wenn ich den akzeptiere, schicke ich das Gerät ein, und der Anbieter prüft es und schickt mir dann das Geld. Und das ist aber ein Prozess, der dauert eine ganze Reihe von Zeit und hat auch das andere Problem, dass manchmal nach einer Prüfung bei dem Anbieter ich nicht das Geld bekomme, was ich ursprünglich gedacht habe, dass ich es bekomme. Und diese Probleme, für die haben wir eine Lösung gefunden. Ich kann sehr einfach und schnell innerhalb von drei Minuten bei uns den Wert meines Produkts ermitteln und wenn ich den Wert akzeptiere, bekomme ich in dem Moment einen Gutschein ausgestellt, für die allermeisten Nutzerinnen und Nutzer, den ich dann direkt beim Kauf bei eBay einlösen kann.

David: Das heißt, es gibt einen Gutschein für, für den Kauf bei eBay einfach.

Martin: Genau den gibt es direkt, und es hat verschiedene Vorteile. Es gibt Situationen, wo jemand sich mit diesem Gutschein ein Produkt leisten kann, was sonst vielleicht nicht erreichbar gewesen wäre, aus finanziellen Gründen. Es gibt aber auch die Möglichkeit, und insbesondere im Bereich von Handys wird es sehr stark genutzt. Da will ich ja nicht auf mein Handy verzichten. Das heißt, ich kaufe mir mit dem Gutschein ein neues Handy, lasse mir das liefern, kann zu Hause den Datentransfer machen und erst danach das alte Handy, was ich praktisch schon verkauft habe, an den Anbieter einschicken. Dafür habe ich 21 Tage Zeit, und das ist ein cooler „Use Case“.

David: Und wie ist das mit Leuten, die eventuell noch gar keinen Kaufwunsch haben, also die nicht den Gutschein nutzen wollen, um andere Artikel bei eBay zu kaufen? Haben wir da auch eine Lösung für die?

Martin: Ja, gibt es auch, beim eBay Trade-in Programm. Hat man die Möglichkeit oder die Auswahl, sich einen Gutschein geben zu lassen oder auch das Geld auszahlen zu lassen.

David: Martin, du hast gerade schon mal Smartphones erwähnt. Gilt denn das Trade-in Programm nur für Smartphones oder auch für andere Produkte?

Martin: Wir haben 14 Produktkategorien abgebildet. Smartphones ist die größte, aber es gibt auch Laptops, Computermonitore, smarte Lautsprecher. In all diesen Bereichen findet der Ankauf statt. Was man schon sagen kann, ist, dass Handys die Kategorie ist, die am meisten genutzt wird. Das andere Spannende, was wir sehen, ist, dass eine Reihe von Nutzern den Gutschein nutzen, um sich ein gleiches Gerät wiederzuholen, also eine Art von Upgrade machen. Wir haben aber auch schon Fälle gesehen, wo jemand ein altes iPhone XR für 150 Euro in den Ankauf gibt und sich von dem Geld ein paar Sneaker kauft.

David: Spannend. Das heißt also, dass wir mit dieser Neuerung versuchen, neue Käufer*innen auf unseren Marktplatz zu holen, die dann wiederum ihren Gutschein nutzen können, um bei unseren vielen Händler*innen ein neues oder wieder aufbereitetes Gerät zu erwerben. Also mehr Kund*innen für unsere Händlerinnen, richtig?

Martin: Ja.

David: Spannend, arbeiten wir da mit einem bestimmten Partner zusammen, oder wie läuft das ganze?

Martin: Wir sind ja ein reiner Marktplatz. Unser Trade-in Programm wird gepowert, unterstützt von Foxway, und das ist ein großer internationaler Anbieter im Re-Commerce Bereich. Das heißt, die nehmen gebrauchte Elektronik aus dem Markt, bereiten die auf und verkaufen die dann weiter.

David: Ja, das klingt für mich auf jeden Fall nach einer sinnvollen Produktänderung, von der auch unsere Zuhörerinnen und Zuhörer profitieren können. Vielen, vielen Dank, dass du heute hier was Martin. Ich miste dann heute auch endlich mal diese Schublade aus, die ich noch habe, wo vielleicht ein paar Altgeräte drin liegen, und schaue mal, was es da zu holen gibt.

Martin: Alles klar. Dankeschön!

David: Michele, kommen wir jetzt einmal zu dir. Wie hast du denn den Refurb-Markt überhaupt für dich entdeckt?

Michele: Ja, tatsächlich eigentlich erst durch Ersatzteile, also wir haben mit dem Verkauf von Ersatzteilen gestartet gehabt. Ich hatte Freunde, die bereits im Reparatur Sektor aktiv waren, und die haben mich gefragt, ob wir als zweites Standbein quasi den E-Commerce einführen können, und ich habe dann angefangen, Ersatzteile zu verkaufen. Aber wir haben halt recht schnell gemerkt, dass wir die Kompetenzen besitzen, eigentlich Geräte fachmännisch gut zu refurbishen, und haben auch gemerkt, dass die Nachfrage nach refurbished Geräten steigt, und haben wir dann gestartet, Refurbished-Geräte zu verkaufen. Also angefangen auf eBay, 2016 rum mit Ersatzteilen, und 2017 haben wir dann schon mit Refurbished-Geräten angefangen.

David: Also, ihr habt so ein Jahr gebraucht, um so zu merken, also refurbished, irgendwie geht da was, und wir haben die Teile ja eh hier.

Michele: Nee, nicht ganz ein Jahr. Wir haben Ende 2016 angefangen. Ich glaube, November, Dezember rum, und ja, ich glaube zwei, drei Monate hat es gedauert bis wir es gemerkt haben.

David: Also ist schon sehr schnell klar gewesen.

Michele: Ja, sehr schnell, aber auch irgendwo nahe liegend.

David: Ja, spannend auf jeden Fall, das heißt aber auch, du verkaufst deine Angebote auch im Re-Store bei uns und bist aber jetzt auch Teil des Refurbished-Programms, richtig?

Michele: Genau richtig, ja. Also, der Re-Store ist ja im Prinzip alles, was nicht Neuware ist, und das Refurbished-Programm ist jetzt neu ausgerollt worden und erweitert ja den Zustand eigentlich. „Verkäufer generalüberholt“ auf die einzelnen optischen Zustände, genau, wie „hervorragend“, „sehr gut“, „gut“ und das bisschen ausgesonderte Programm „zertifiziert Refurbished“, wo dann autorisierte Seller verkaufen können, ja.

David: Stephanie, kannst du nochmal kurz erklären, was man denn tun muss, um wie Michele, zum Beispiel, zum einen im Re-Store zu verkaufen, aber vor allem auch Teil des Refurbished-Programms zu werden?

Stephanie: Ja, gerne vielleicht kurz vorweg, der Zusammenhang zwischen Re-Store und Refurbished. Der ist ja den meisten noch nicht so ganz klar. Deswegen vielleicht an der Stelle noch mal kurz ein Intro. Also, der Re-Store bei eBay der definiert sich ja über Zustände, was jetzt alles neben neu ist, also quasi neu sonstige, die vier Refurbished-Zustände, „zertifiziert“, „hervorragend“, „sehr gut“ und „gut“, und dann noch der „Gebrauchtzustand“. Und das Refurbished-Programm, was die vier Refurbished-Zustände sind, ist sozusagen ein Premium-Angebot innerhalb des Re-Stores. Verkäufer wie Michele, die können uneingeschränkt im Re-Store die Produkte listen, mit Ausnahme zum Refurbished-Programm. Beim Refurbished-Programm, weil wir hier auf hohe Qualität der Verkäufer abzielen, ist quasi ein geschlossenes Programm. Das heißt, die Zustände stehen dem Verkäufer nicht frei zur Verfügung. Hier muss quasi ein Bewerbungsprozess durch durchgelaufen werden. Da kann man sich, wie eingangs schon erwähnt, über unsere Verkäuferportal Seite gerne bewerben, und wenn dann alles passt, die Validierung passt, in AGB zugestimmt wurde, dann können wir den Seller gerne mit ins Programm aufnehmen und für die Zustände freischalten.

David: Das klingt also nochmal nur, um, um das für mich sicherzustellen, dass ich das verstanden habe. Also, jeder gewerbliche Händler, jede gewerbliche Händlerin kann im Re-Store verkaufen, sobald man Artikel einstellt, die nicht neu sind, sondern auch neu sonstige fällt schon darein. Aber um Refurbished-Programm zu sein und eben diese besonderen Artikelzuständen, muss man sich für das Refurbished-Programm bewerben. Den Link dazu findet ihr natürlich auch wieder bei uns in den Shownotes. Und dann muss man einen Prozess durchlaufen, wo geprüft wird, okay sind die wirklich auch entsprechend, dass das wirklich alles passt, damit unsere Käufer*innen natürlich auch die Artikel bekommen, die sie erwarten, und wenn man dann in dem Programm ist, kann man eben diese Artikelzustände nutzen, ansonsten nicht, richtig?

Stephanie: Ja, genau, wir haben unseren Refurbished-Bewerbungsprozess verbessert und vollautomatisiert. Das ist ein Bewerbungsprozess, der jetzt über vier verschiedene Schritte abläuft. Damit ist es insgesamt einfach, schneller auch im Programm teilzunehmen und seine Produkte zu listen.

David: Stephanie, warum ist eBay denn eigentlich der ideale Onlinemarktplatz für Refurb Händler? Ich meine, wir wissen alle, wir leben ja alle in der Realität. Es gibt viele Marktplätze. Warum ist aber eBay für Refurb Händler eigentlich der ideale Marktplatz?

Stephanie: Ja, hier gibt es sehr viele Gründe. Zum einen ist es ganz klar die Reichweite, die wir mit eBay haben. Wir haben mit dem Refurbished-Programm eine Menge an Kategorien, auch aus verschiedenen Bereichen, in denen verschiedene Verkäufer ihre Produkte anbieten können. Wie eingangs erwähnt, Beauty gehört dazu, Musikinstrumente gehören dazu, Sport, Elektro sowieso. Damit sind wir einfach schon sehr breit aufgestellt im Vergleich zu anderen Marktplätzen. Das ist ein großer Vorteil. Dazu kommen die ganzen Benefits für unsere Verkäufer. Wir haben gezieltes Marketing im Refurbished-Programm, wir haben dedizierte Refurbished-Landingpages, wir haben unsere Account Manager, die speziell für unsere Refurbished-Verkäufer da sind und anliegen mit den klären. Wir haben unsere Partnerprogramme bei eBay, was jetzt "Durchstarter" ist, "Pro-Trader", dann "Concierge" zum Beispiel. Dann haben wir unsere ganzen Schutzprogramme Verkäufer-Schutzprogramm, wo wirklich primär auf den Verkäufer geachtet wird, und dazu haben wir natürlich noch unseren Kundenservice.

David: Stephanie, du hast jetzt schon mehrmals gesagt: Refurb Beauty, ich nehme an, das wird kein Make-up sein, oder?

Stephanie: Nein, es ist natürlich kein Make-up oder Puder oder Rouge oder Cremes oder Lotions oder was es da alles gibt. Nein, auch hier zielt es wieder auf den Elektrobereich ab. Also hier reden wir dann von Föhn, zum Beispiel, Glätteisen, Lockenstäbe, genau, Rasierapparate.

David: Okay, Michele, warum ist eBay denn für dich und dein Unternehmen der ideale Onlinemarktplatz?

Michele: Ja, als ich darüber nachdachte, wo verkaufe ich am besten Refurbished-Geräte, was ja eher in Richtung Gebrauchtware geht, da ist mir gleich als erstes eBay eingefallen. Ich, meine, eBays Geschichte her, eBay war ja mehr so der, der, der Flohmarkt fürs Internet gedacht und da die Kunden, die auf eBay kaufen, sind gewöhnt, gebrauchte Produkte zu kaufen, und deswegen ist mir eBay da eingefallen und haben da auch direkt da mit eBay auch gestartet. Mit dem Refurbished-Programm ist jetzt frischer Wind auch im Programm aufgekommen.

David: Und wir fragen die Händler*innen, mit denen wir hier auch im Podcast sprechen, auch gerne danach, welche Hürden ihnen denn während des Aufbaus ihres Unternehmens begegnet sind, und weil wir finden, dass man daraus halt immer sehr hilfreiche Learnings für unsere Zuhörerinnen halt generieren kann. Daher auch die Frage an dich, welche Hürden musstest du denn überwinden?

Michele: Ja, also, da gab es wirklich einige Hürden. Ich würde sagen, jetzt bei den drei größten Hürden, spezifisch auf Refurbished-Produkte, war zum einen ein passendes System zu finden. Also, es gibt viele Lösungen im Internet, aber die zielen mehr auf Neuware ab, und man muss sich dann mehr oder wenig weniger das zusammenbasteln, was man braucht, und man muss sich dann auch überlegen, wie bilde ich die verschiedenen Zustände ab? Und ja, da muss man mehr oder weniger was sich raussuchen. Also, wir haben eine Lösung für uns gefunden, aber es kann sein, dass ein anderer Händler vielleicht mit einer anderen Lösung besser fährt, wie wir. Dann das war, das geht damit auch daher, aber wir haben dann auch eine Lagererhaltungssoftware extern nochmal raussuchen müssen, weil das System, wofür wir uns entschieden haben, das nicht auf der Ebene abbilden kann, wie wir es brauchen. Also elektronische Produkte müssen mit Seriennummern, muss man unbedingt damit arbeiten, damit man auch weiß, was man verkauft hat, wem man das verkauft hat, und das hat unser System nicht gehabt. Und da mussten wir uns dann weiterhelfen, indem wir noch eine Software quasi dazuholen mussten, die mit Seriennummern arbeitet im Lager.

David: Das heißt, mit System meinst du ERP-System ja?

Michele: Genau richtig, ERP-Systeme. Das sind so Systeme, die alle Prozesse abwickeln, die man so braucht, wie auch Buchhaltung, Rechnungen schreiben, aber auch Versand, zum Beispiel, Label Generierung, oder dass überhaupt Bestellungen von den Plattformen in das System geladen werden. Also auch viel Schnittstellen Sache, und ja, da gibt's einige Anbieter.

David: Aber es gibt im Refurb-Bereich jetzt nicht den Anbieter, der einfach das rundum System anbietet, gerade auch für elektronische Geräte, wo eben die, die Seriennummern drin sind und und und.

Michele: Genau also, ich habe zu dem Zeitpunkt viel recherchiert, zu dem Zeitpunkt damals, auf jeden Fall nicht. Inzwischen könnte es sein, dass es vielleicht auch eine Software gibt. Glaube ich aber ehrlich gesagt nicht, genau, weil einfach der, der Refurbished-Markt ist noch zu klein. Aber, wie Steffi schon angemerkt hat, der wächst und wächst, und da gibt es viel Potenzial nach oben. Also da sind viele Prozesse. Man muss halt schauen, was man alles braucht. So ein ERP-System bietet viel. Genau, aber jetzt am besten ein E-Commerce System raussuchen und dann, vielleicht mit elektronischen Produkten, damit das mit der Seriennummer irgendwo dabei ist, und wir mussten halt nochmal ein Dritt Tool dazu holen.

David: Aber es klingt auf mich jedenfalls so, dass man meistens gerade im Refurb-Bereich dann eben sehr individuell gucken muss, weil ihr verkauft eben aufbereitete Elektronikartikel. Andere machen vielleicht andere Sachen, dass man wirklich gucken muss, okay, was bietet das, was bieten die Systeme? Was brauche ich richtig?

Michele: Richtig, richtig, ja! Da macht es vielleicht auch Sinn, vielleicht einen Berater reinzuholen, der die verschiedenen Systeme kennt und sich anhört, was man da benötigt, damit er weiß, okay, welches System könnte passen. Aber es ist sehr individuell. Also, wie gesagt, das System, das für uns passt, kann sein, dass ein anderer Händler sagt, weil er das so handhaben will, dass es da vielleicht doch nicht passt.

David: Was ich wirklich faszinierend finde, ist, dass der Markt für Refurb eigentlich immer größer wird und die Nachfrage bei den Konsument*innen nach diesen Angeboten ebenso steigt. Und trotzdem sind Dienstleistungsunternehmen, wie zum Beispiel, SAP und auch andere anscheinend ja wirklich noch nicht so weit, hier die geeignete Lösung zu entwickeln. Und als Tipp an alle System Entwickler da draußen hier, vielleicht eine riesen Nische. Aber frage an euch, meint ihr, dass sich das hier in den nächsten Jahren noch bessern wird? Also wird sich hier was tun, oder müsst ihr weiterhin aus verschiedenen Systemen etwas eigenes zusammenbauen?

Michele: Also ich denke, dass auf jeden Fall in Zukunft Systeme entstehen werden, die speziell auf den Refurbished-Markt abzielen. Und auch, zum Beispiel, die EU beschäftigt sich mit der Frage Recht auf Reparatur, soll jetzt Geräte noch leichter wartbar machen, wo man auch Privatpersonen vielleicht selbst die Geräte reparieren können, und die Hersteller müssen sich da einfach unterordnen, auch wenn die Hersteller sich vielleicht wünschen, dass jeder Kunde sich jedes Jahr ein neues Handy kauft wie in den Jahren zuvor. Das ist einfach heutzutage, finde ich, wo Nachhaltigkeit immer wichtiger wird. Und auch, wo die Inflation jetzt auch da ist, wo man sich dreimal vielleicht überlegen sollte, ob man so viel Geld zahlt für ein Smartphone, das man nur ein Jahr nutzt, dass man vielleicht dann doch Refurbished-Ware kauft.

David: Wenn du jetzt aber, das System, habt ihr für euch gefunden, und vielleicht gibt es ja irgendwann ein System, das für alle funktioniert. Hattest du denn sonst noch weitere Hürden, die du überwinden musstest?

Michele: Ja, absolut, also, die Qualitätsprüfung ist auf jeden Fall eine große Hürde. Ich glaube, das betrifft alle Refurbisher, weil das einfach ein großer Punkt ist. Man sollte nicht einfach Produkte, wenn man sie auch selber repariert oder auch repariert vielleicht kauft, einfach direkt weiterverkaufen. Letztendlich, unterm Strich zahlt man da drauf, weil die Geräte kommen zurück. Man hat negative Publicity, vielleicht eine negative Bewertung. Der Käufer, der vielleicht Refurbished-Produkten eine Chance geben wollte, ist enttäuscht, wird nie wieder refurbished kaufen. Es ist nicht nachhaltig und auch nicht sinnvoll. Also, man sollte auf jeden Fall in eine gute Qualitätsprüfung investieren. Unbedingt überlegen, wie machen wir die Prozesse? Da gibt es auch inzwischen sehr viele Anbieter. Also da gibt es Softwarelösungen tatsächlich.

David: Die haben sie haben hingekriegt, ja?

Michele: Die haben sie hingekriegt, sind auch sehr früh dran. Also, piep mal Daumen, kann man da auch sagen, ein Test kostet von 50 Cent bis einen Euro, würde ich jetzt sagen, für ein Smartphone. Aber das lohnt sich, weil man sieht, welcher Mitarbeiter hat das Gerät getestet, welche Funktionalitäten wurden, getestet, wann wurde es getestet? Also, das wird alles transparent in der Cloud abgespeichert, und ja, man kann sich mehr oder weniger darauf berufen. Leider gibt's manchmal so Fehler, die tauchen bei dem Test nicht auf, sondern so sporadische Fehler. Das ist natürlich schwer damit abzudecken, aber solange es nur diese Fehler sind, lässt sich das noch, ist es noch überschaubar. Wenn man die Geräte blind verkauft und dann plötzlich kommen alle Geräte zurück. Also das, das, das ist nicht nachhaltig.

David: Das heißt einfach auch um um die Retouren zu reduzieren, ist es sinnvoll zu sagen, wir machen ordentliche Qualitätstests und checken unsere Geräte durch, bevor wir sie rausschicken.

Michele: Ja, und auf keinen Fall, also, das auslassen oder so, das, das macht keinen Sinn.

David: Da spart man am falschen Ende.

Michele: Richtig, ja.

David: Qualitätskontrolle ist an sich ein gutes Stichwort, denn ich kann mir sehr gut vorstellen, dass viele Käufer*innen, und du hast es gerade auch gesagt, wenn die das erste Mal Refurb-Ware eine Chance geben, dass da noch sehr viel Skepsis herrscht und Unsicherheit, so. Das Vertrauen, ist hier ein gutes Stichwort. Was macht ihr bei Toredo denn dafür, um die Kauferfahrung so nah wie möglich an den Kauf von Neuware heranzuführen?

Michele: Ja, da gibt es einige Punkte. Also wir testen verschiedene Ansätze. Aktuell für die Beschreibung der verschiedenen Zustände. Also wir haben Wörter wie hervorragend, sehr gut oder gut, aber jeder hat da eine andere Vorstellung, und da ist auch eBay zum Beispiel bemüht, dass mehr einheitlich zu machen. Inzwischen gibt es für jedes Gerät im Refurbished-Programm auch so ein Video, dass es bisschen erläutern soll, wie das aussieht. Aber wir testen da auch viele Sachen durch, wie Bilder. Also wir wollen so Beispielbilder, vielleicht mit so Beispiel Gebrauchsspuren, damit der Kunde eine ungefähre Vorstellung hat, was er zu erwarten hat, und wir wollten auch Insights geben. Also wir wollten Videos drehen, unsere Prozesse ein bisschen transparenter darstellen. Wie läuft die Qualitätsprüfung ab, wie läuft das Refurbishen ab, damit der Kunde sieht, das ist jetzt nicht einfach so eine Amateur-Reparatur ist, würde ich mal sagen, sondern dass bestimmte Standards eingehalten werden, um auch sicherzustellen, dass die Geräte wirklich voll funktionsfähig sind. Genau aber auch, ich finde zum Beispiel, um Misstrauen auch irgendwo vorzubeugen und ein Vertrauenszuschuss zu bekommen, gibt's einfach Maßnahmen wie kostenloser Versand hin, zurück und auch vielleicht eine verlängerte Widerrufsfrist, die meiner Meinung nach obligatorisch sind. Also wirklich verpflichtend, wenn man im Refurbished-Sektor verkaufen will. Also ist meine persönliche Meinung jetzt.

David: Also, zumindest erfolgreich verkaufen will.

Michele: Zumindest erfolgreich verkaufen will, ja, weil einfach dieses Misstrauen ist immer noch da. Und wenn der Kunde Angst hat, vielleicht mit mit Minus, also dass er was zahlen muss dafür, dass er die Geräte testet, weil er den Rückversand zahlen muss oder sowas in der Richtung, das funktioniert einfach nicht. Da greift der Kunde doch lieber auf Neuware zurück, zahlt bisschen mehr und möchte einfach dieses Risiko nicht eingehen. Und da brauchen wir einfach diesen Vertrauenszuschuss, und das kriegen wir meiner Meinung nach eher nur hin mit kostenlosen Hinversand, kostenlosen Rückversand und, wie gesagt, verlängerte Widerrufsfrist. Wir bieten bei Toredo, bieten wir einen Monat Widerrufsfrist an. Ich glaube, das ist auch eine angemessene Zeit, weil, wenn der Kunde bestellt, das erste, wenn das Gerät kommt, ist nicht immer zwingend, dass er das nutzt, sondern man wartet auf dem Wochenende, weil ja also so, Handywechsel ist jetzt nicht so eine einfache Geschichte für viele. Man muss die Daten irgendwo sichern, man muss die dann übertragen. Dann vielleicht funktioniert es nicht, weil man sich nicht auskennt, und dann macht man es Vieleicht an dem Wochenende oder am nächsten Wochenende, und dann, bei 14 Tagen ist schon die Widerrufsfrist um, und dann, wenn das Gerät doch nicht funktioniert. Ja, dann ist der Kunde enttäuscht und macht eine negative Erfahrung damit. Ich glaube, ein Monat ist ein guter Richtwert, genug Zeit für Kunden, das Gerät zu testen, auf Vertrauen zu gewinnen. Nicht jede Funktion testet man zu Beginn, und wenn man das einen Monat hat und das funktioniert, dann weiß man ja, dass es auch irgendwo in Ordnung ist. Und ich würde das eher als Marketingbudget sehen, also die Kosten für Retouren und alles Drum und Dran, als als ja, als verlorenes Geld, weil wenn man diese Sachen anbietet, dann verkauft man noch mehr.

David: Finde ich eine sehr interessante Perspektive auf diese Kosten, das als Marketing-Invest zu sehen. Steffi, hast du hier noch irgendwelche Ideen, wie man die Kauferfahrung noch besser gestalten könnte?

Stephanie: Ja, also, eine genaue Beschreibung des Artikels ist ganz wichtig, also einfach eine Erwartungshaltung bei dem Kunden schaffen. Dafür helfen dann auch wieder unsere sogenannten Refurbished-Gradings, also was jetzt zertifiziert, hervorragend, sehr gut und gut ist, einfach weil dadurch der Verkäufer die Artikel besser einstufen kann, mehr Details dem Kunden mitgeben kann. Soweit, so weiß dann auch der Kunde, was er zu erwarten hat, was er für ein Artikel bekommt, was dann auch einfach wieder dazu führt, dass die Retouren gesenkt werden. Und wie Michele schon gesagt hat, vertrauen. Also, „Trust“ ist ein sehr großer Punkt. Auch wenn jetzt der Refurbished-Bereich ein wachsender Markt ist und immer mehr Anklang findet, ist es trotzdem gegenüber dem Neuzustand immer noch ein Risiko, was Kunden sehen, und daher ist es halt wichtig, auch Vertrauen zu schaffen beim Kunden. Auch hier haben wir daran gedacht, und das Refurbished-Programm hat halt die Retail Standards mit aufgenommen, was jetzt halt kostenloser Versand ist, Rückversand, 30 Tage Widerruf, genau.

David: Das heißt, Michele hat quasi automatisch genau das gemacht, was wir empfehlen.

Stephanie: Michele hat alles richtig gemacht.

Michele: Ja, wir mussten quasi dann keine neuen Punkte mehr erfüllen, weil wir eigentlich schon in den Standards schon verkauft hatten. Wir haben ja schon bisschen früher Refurbished-Ware verkauft, bis bis die Refurbished-Zustände jetzt kamen. Genau, aber auch von Erfahrungen her, würde ich sagen, das macht durchaus Sinn. Also, das ist jetzt nicht ohne Grund ausgewählt worden, diese Kriterien.

David: Michele, hast du abschließend vielleicht nur noch so drei top Tipps für für unsere Zuhörenden, die jetzt überlegen, so, dass klingt super spannend, und ich finde das ja auch an sich ganz gut und würde auch gerne in dieses Refurb-Business einsteigen, aber ich weiß noch nicht genau, worauf ich achten sollte. Also was wären so deine drei top Tipps für angehende Refurb-Händler*innen?

Michele: Ja, also absolut die Dinge, die ich eigentlich bereits schon erwähnt hatte. Ich würde mir nicht zu wenig Zeit nehmen, sondern ich würde mir gut überlegen, welches System brauche ich, welches System sollte ich mir aneignen, und mit wem sollte ich zusammenarbeiten? Dann, wie gesagt, Lagerhaltung unbedingt, wenn es die Software nicht kann, mit Seriennummer, also Waren Eingang, soll mit Seriennummer am besten passieren, und auch der Waren Ausgang. Damit man so eine schöne Kette hat, wie das, wie das Durchlaufen ist, und eine gute Qualitätsprüfung. Das ist absolut wichtig, die Geräte zu prüfen, bevor man die verkauft, genau, also die drei Punkte unbedingt, sich Zeit nehmen, vergleichen welche Anbieter gibt es, und ja ich glaub, wenn man die drei Dinge hat, dann fehlen nur noch die Refurbished-Geräte, und wenn man die auch hat, dann kann man, glaube ich, gut los starten, um auf eBay Refurbished-Geräte zu verkaufen.

David: Das klingt schon mal sehr gut. Stephanie, hast du vielleicht noch ein paar eBay Partner, die du nennen kannst, die Refurb-Händler*innen eben bei Themen wie zum Beispiel „Fulfillment“ unterstützen können?

Stephanie: Ja, also grundsätzlich haben wir eine Reihe an Drittanbieter, mit denen wir zusammenarbeiten und über die Verkäufer ihre Produkte anbinden können. Speziell jetzt zum eBay Fulfillment sind es „ChannelAdvisor“, „plentymarkets“, „DreamRobot“ und „JTL-Software“. Es gibt da aber auch Shopsysteme mit Marktplatzanbindungen, und hier gibt es „Magento“, „Shopify“, „Shopware“ und „ePages“. Es gibt auch „Middleware", und hier, um einige zu nennen, ist das hier „Afterbuy DreamRobot“, „Magnalister“, „novomind“ auch „plentymarkets“ wieder und „ROQQIO“. Aber grundsätzlich arbeiten wir mit sehr, sehr vielen Anbietern, Drittanbietern zusammen und können wir sicher auch verlinken.

David: Das waren jetzt in der Tat viele Partner, einfach damit unsere Zuhörenden da nochmal den Überblick haben, werden wir das nochmal in den Shownotes aufführen und natürlich auch entsprechend verlinken. Damit sind wir auch jetzt schon fast am Ende angekommen. Und wenn ihr unseren Podcast ja schon mal gehört habt, wisst ihr, was euch jetzt erwartet, und zwar fragen wir am Ende immer unsere Gäste, was habt ihr denn zuletzt bei eBay gekauft? Michele, vielleicht du zuerst?

Michele: Ja, also, ich konnte ja zum Glück noch mal nachschauen. Wir kaufen recht viel auf eBay ein, einfach normale Dinge, die man so im Büro braucht, und das letzte, was wir gekauft haben, war ein Toner da für unseren Drucker.

David: Bei dir natürlich vor allem die Frage, was habt ihr vielleicht als Letztes verkauft? Also nicht, muss nicht Sekunden aktuell sein, aber so, was war da? Was hast du noch im Kopf?

Michele: Zumindest wo ich jetzt nachgeschaut habe, war es ein iPhone zwölf, 64 Gigabyte, in der Farbe schwarz, im Zustand „sehr gut refurbished“.

David: Stephanie, wie sieht es bei dir aus? Was hast du zuletzt bei eBay gekauft?

Stephanie: Ja, ist ein ganz bekannter Koffer mit gewissen Beauty Produkten, unter anderem ein Föhn und Lockenstab.

David: Ich muss zugeben, ich habe keine Ahnung, wovon du redest, welchen Koffer du meinst, aber ich denke, viele Zuhörerinnen werden jetzt vielleicht auch sagen, ja, ich glaube, ich weiß, wovon sie redet. Hast du dann auch letztens noch was verkauft bei eBay?

Stephanie: Schuhe.

David: Schuhe?

Stephanie: Nichts refurbished, sorry.

David: Ist ja auch okay. Dann vielen, vielen Dank euch auf jeden Fall für eure Zeit und die vielen, vielen hilfreichen Tipps und Michele, vor allem die auch für den Einblick. Ja, ich glaube, das hilft vielen, die im Bereich Refurb einsteigen wollen oder da gerade angefangen haben, noch mal zu gucken. Okay, worauf sollte ich doch nochmal achten? Vielen Dank, dass ihr heute hier wart. Danke.

Michele: Danke auch.

Stephanie: Vielen dank

David: Und damit sind wir auch schon wieder am Ende dieser Podcast-Folge. Liebe Zuhörenden, wir freuen uns immer sehr über euer Feedback zu unserem Podcast. Schreibt uns doch gerne in der eBay Community oder auf unserer „eBay for Business Deutschland“ Facebook-Seite, ob ihr vielleicht bereits im Refurbished-Handel tätig seid oder darüber nachdenkt, dort tätig zu werden. Welche der Tipps haben euch vor allem geholfen? Vielleicht habt ihr auch noch weitere Tipps für andere Zuhörende, die ihr gerne teilen möchtet, und natürlich könnt ihr uns dort immer euer Feedback zum Podcast allgemein geben. Wie immer freuen wir uns natürlich sehr, wenn ihr uns, da wo ihr uns gerade hört, ein Abo oder ein Like dalasst, denn das hilft unserer Podcast dabei zu wachsen. Ich sage Tschüss, und bis zum nächsten Mal. Der eBay Re-Store wächst, wachst jetzt mit! Vertieft euer Wissen bei der eBay Re-Store Academy am 19 Oktober! Es erwarten euch interessante Vorträge und Diskussionsrunden mit unseren Expert*innen rund um den Handel mit nicht neuer beziehungsweise generalüberholte Ware, Workshops und viele Gelegenheiten zum Networken an den verschiedenen Informationsständen unserer eBay-Re-Store-Academy. Das Ziel ist es, dass ihr beim nachhaltigen Wachstum auf eBay in unserem Re-Store unterstützt werdet. Einfach am 19 Oktober 2023 von zwölf bis 24 Uhr hier bei uns in Kleinmachnow bei Berlin. Den Link mit allen weiteren Informationen findet ihr natürlich wieder in den Shownotes.

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Mit Refurbished-Artikeln bei eBay handeln: So gelingt’s.