Hallo Community,
ich möchte euch hier an unserer Leidensgeschichte, welche noch immer kein Ende gefunden hat, teilhaben lassen.
Es wird eine etwas längere Abhandlung werden.
Am Morgen des 19.04.2024 bemerkte unsere Buchhaltung ein rotes Banner in unserem eBay-Account mit folgendem Wortlaut: „Während der Überprüfung Ihres Kontos sind Ihre Auszahlungen gesperrt. Dieser Routinevorgang dient dem Schutz Ihres Kontos und kann bis zu 2 Werktage dauern. Falls wir weitere Informationen benötigen, kontaktieren wir Sie per E-Mail. Mehr erfahren“.
An dieser Stelle gingen wir tatsächlich noch davon aus, dass das Prozedere schnell erledigt sein würde. Was für ein Irrtum.
Um 22:09 Uhr desselben Tages erreichte uns diese Nachricht von eBay:
„Guten Tag xxxx,
wir verstehen, dass dadurch eventuell Unannehmlichkeiten für Sie entstehen. Wir haben jedoch eine mögliche Unstimmigkeit in den von Ihnen bei der Anmeldung bereitgestellten Informationen festgestellt und benötigen Ihre Hilfe. Sie können zurzeit weder Käufe noch Verkäufe mit Nutzern in den USA durchführen. Außerhalb der USA gelten jedoch keine Kauf- oder Verkaufsbeschränkungen für Sie.
Um die Beschränkung der Nutzungsrechte für Ihr Konto zu vermeiden, legen Sie uns bitte als Nachweis Ihres Beschäftigungsverhältnisses eines der folgenden Dokumente als Farbkopie vor:
– einen schriftlichen Nachweis eines Beschäftigungsverhältnisses oder
– eine aktuelle Gehaltsabrechnung oder
– einen schriftlichen Nachweis über Ihre Erwerbslosigkeit oder
– eine Steuerbescheinigung (mit deutlich lesbaren Angaben zum aktuellen Arbeitgeber).
Verwenden Sie zum Hochladen Ihrer Dokumente den folgenden eBay-Link (Daten werden verschlüsselt übertragen):
https://ocswf.ebay.de/mudcwf?deptName=GSS.
Bitte beachten Sie Folgendes:
– Die eingereichten Unterlagen müssen aktuell, gültig und lesbar sein und es dürfen keine Änderungen an ihnen vorgenommen worden sein.
– Ihr Name muss sichtbar sein und mit den bei eBay für Ihr Konto hinterlegten Informationen (Name und Adresse) identisch sein.
– Die Überprüfung Ihrer Angaben kann bis zu 3 Werktage in Anspruch nehmen.
– Alle Ihre Abonnements wurden beendet. Sobald die Beschränkung entfernt wurde, müssen Sie sich für die Abonnements, die Sie weiter nutzen möchten, erneut anmelden.
– Nehmen Sie keine Änderungen an Ihrem eBay-Konto vor, bis die Angelegenheit geklärt ist.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit bei der Klärung dieser Angelegenheit.
Mit freundlichen Grüßen
eBay-Kundenservice
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Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht. Sie wurde von einer E-Mail-Adresse verschickt, die keine Nachrichten empfangen kann.“
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Man beachte speziell die Passage mit den Ausführungen zu den USA. Auch ergaben die angeforderten Dokumente keinen Sinn, da es sich bei uns um eine GmbH handelt und der Geschäftsführer auch gleichzeitig Konteninhaber ist. Und zwar seit Bestehen dieses eBay-Kontos.
Aufgrund dieser Nachricht nahm ich am Vormittag des 22.04.2024 telefonisch mit dem eBay-Kundenservice auf. Hier wurde nach interner Rücksprache mit den „Kontenexperten“ festgestellt, dass es KEIN Problem mit dem Konto gäbe und die technische Abteilung angewiesen wurde, die Einschränkung wieder aufzuheben. Es erfolgte noch der Hinweis, dass eine kleine Anzahl an eBay-Nutzern bedauerlicherweise Opfer eines technischen Fehlers seitens eBay geworden sind und man entschuldige sich ausdrücklich dafür.
Am Abend des 22.04.2024, 20:31 Uhr, erreichte uns wiederum folgende Nachricht:
Hello xxxx,
To help remove the restriction on your account, you need to provide *Proof of Employment* (POE) by submitting one of the following:
-- Letter of Employment Verification
>> Must be on company letterhead, including Company Name *AND* Address
-- Recent Paystub (Must include Company name and address)
-- Letter of Unemployment
-- Tax Record
>> Please Note: The submitted documents must be *CURRENT* (issued within last 2 months), valid, the entire image, readable and unaltered. Copies or Scans of POE’s will not be accepted. The document must match the registered name on your eBay account. Do NOT make any changes to your account until this matter is resolved.
>>Suggestion: For best results, you should use a cell phone to take a *PHOTO* image
Go to the following Secured eBay link to upload your documents:
https://ocsnext.eBay.com/ocs/mudcwf?deptName=GSS
We appreciate your cooperation in resolving this matter as quickly as possible.
Thank you,
eBay
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Am 23.04.2024 nahm ich erneut mit dem Kundenservice Kontakt auf, da der Status unverändert war.
Nach einem längeren Telefonat, mit einigen Warteschleifen und internen Abteilungsrücksprachen übernahm dann eine Kontoexpertin. Zuerst erfolgen wieder Rückfragen dazu, ob wir einen amerikanischen eBay Shop betreiben würden, was ich selbstverständlich verneinte. Dann hieß es auf einmal, dass wir eBay eine Gewerbeanmeldung zur Verfügung stellen sollen. Mein Einwand, dass sich seitens der Firmierung absolut nichts geändert hat und eBay es doch eindeutig kommunizieren hätte sollen, welche Unterlagen benötigt werden, wurde freundlich zur Kenntnis genommen. Der Aufforderung der Kontoexpertin, die Unterlagen über den Link aus der letzten E-Mail (22.04.2024, 20:31 Uhr) zu übersenden, bin ich direkt im Anschluss an das Telefonat nachgekommen. Neben der Gewerbeanmeldung (Handelsregisterauszug) übermittelte ich zusätzlich den Personalausweis des Geschäftsführers. Das Übermitteln der Daten wurde mit einer Erfolgsmeldung im Browser quittiert.
Am 24.04.2024 änderte sich der Status des Kontos nicht, die Summer der Auszahlungen stieg kontinuierlich an. Einzige Änderung, auch bei unserem 2. eBay Account erschien jetzt das Banner mit dem Hinweis der Kontoeinschränkung. Einige Zeit später kam hier eine E-Mail mit fast identischem Wortlaut, lediglich die Sätze mit dem Thema USA waren nicht vorhanden. Also übermittelt ich sofort auch dort die Gewerbeanmeldung + Personalausweis.
Am Morgen des 25.04.2024 telefonierte ich erneut mit dem eBay Kundenservice, wurde wiederholt an eine Kontoexpertin durchgestellt, schilderte erneut den kompletten Sachverhalt. Auch hier wurde mir mitgeteilt, dass es keine Auffälligkeiten gäbe und das ganze irgendwie „eigenartig“ sei. Die Dame versprach sich umgehend dafür einzusetzen, dass die Einschränkung ausgehoben wird und versprach mir, noch an dem gleichen Tag zurückzurufen.
Als auch eine ½ Stunde vor unserem Geschäftsschluss noch immer kein Rückruf eingegangen war, kontaktierte ich erneut den eBay Kundenservice. Das Übliche… bis zu einer Kontoexpertin, die mir auf einmal offenbarte, dass lediglich der hochgeladene Personalausweis zu finden sein. Keine Spur der Gewerbeanmeldung. Sie könne sich das nicht erklären, wo diese abgeblieben sein könnte. Die hochgeladenen Dokumente landen in irgendeiner anderen Abteilung.
Ich musste mich extrem beherrschen, um hier nicht unhöflich zu reagieren. Meinem Unmut über dies Situation tat ich selbstverständlich, bestimmt, aber höflich kund. Außer verständnisvollen Worten, konnte die Dame nichts für mich tun. Die Dokumente lud ich dann wiederholt, unter Verwendung der Links aus den Nachrichten vom 19.04. und 22.04., hoch und fertigte davon Screenshots an, um wenigstens einen Nachweis darüber zu haben. Abschließend hieß es, die Überprüfung könne noch ca. 2 Tage dauern.
Heute, am 26.04.2024, mein morgentliches Ritual… bis zu einer Kontoexpertin, welche mir immerhin bestätigen konnte, dass 2 Dokumente hochgeladen wurden. Dann die schockierende Aussage, dass die Überprüfung bis zu 6 Tage in Anspruch nehmen könne. Eindringlich und mit deutlichen Worten gab ich der Dame zu verstehen, dass hier die Existenz unseres Unternehmens auf dem Spiel steht, sollten wir nicht schnellstens unsere Gelder ausgezahlt bekommen. Ich bat darum, mit einer Person sprechen zu dürfen, die eine beschleunigte Prüfung veranlassen könnte. Das Telefonat wurde dann an eine Mitarbeiterin übergeben, welche die gleiche von gestern Nachmittag war. Die Dame erklärte mir, dass es keine Möglichkeit gäbe, den Überprüfungsprozess in irgendeiner Art zu beschleunigen und man könne nur geduldig abwarten. Aber ich könnte ja mein Anliegen noch einmal schildern, indem ich auf ein der Nachrichten antworte, die wir von eBay erhielten. Die Unsinnigkeit dieses Vorschlages musste die Dame dann einräumen, als ich ihr mehrfach erläuterte, dass es nicht möglich ist über das eBay Nachrichtensystem an solche Nachrichten zu antworten. Auch per E-Mail kann man nicht an die „no.reply…“ antworten.
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Der Umgang mit langjährigen Kunden, den eBay hier an den Tag legt, ist an Unprofessionalität schwer zu toppen. Natürlich sind die Support-Mitarbeiter stets freundlich und bemüht, können einem aber bei solchen Problemen nicht weiterhelfen. Dazu kommt der Umstand, dass man hier teils widersprüchliche Aussagen erhält.
Was uns aber die Zornesröte ins Gesicht treibt ist die Tatsache, dass man in der Hierarchie des Supports immer nur bis an eine Stelle gelangt, an der keine Befugnisse existieren, Einfluss auf irgendwelche Vorgänge nehmen zu können, um diese zu beschleunigen.
Alle Ansprechpartner erkennen zwar die absolute Brisanz der Situation, aber können im Rahmen ihrer Möglichkeiten nur Statusinformationen abrufen und tröstende Worte spenden.
Wenn unser Unternehmen durch diese Verzögerungen unverschuldet in Zahlungsschwierigkeiten gerät, oder schlimmstenfalls sogar Insolvenz anmelden muss, dann helfen da tröstende Worte auch nicht mehr.
Also, sollte das hier ein eBay Mitarbeiter lesen, macht endlich etwas. Und zwar umgehend und nicht erst in X Tagen.
Vielen Dank.
