Hallo liebe Community,
dies ist unser erster threat, aus unerfreulichem Anlass. Konkret: wir verkaufen gewerblich, überwiegend ins Ausland, seit 2008, Bewertungen 100%.
Aktuell gab es einen Verkauf nach Polen. Die Ware wurde innerhalb unserer Bearbeitungsfristen versandt, am 18.09.25. Der Käufer meldete sich nach 5 Tagen, da die DHL Sendungsverfolgung beim zweiten DHL Depot, (zum ersten, direkt bei uns bringe ich die relativ großen Pakete (60x60x80cm 20/30kg) seit Jahren selbst, seit dem 19.09.25 hing.
Ich erklärte ihm, dass DHL einen Nachforschungsauftrag leider erst 14 Tage nach Einlieferung zulässt. Trotzdem eröffnete der Kunde am 27.09.25 einen Fall.
Zeitgleich mit der Benachrichtigungs-Mail von Ebay dazu, kam eine Systemmeldung nach der, auf Grund des aktuellen Falls, unser Service-Level herabgestuft wird, und somit Verkaufserlöse, ab sofort erst nach Erhalt der Ware durch den Kunden ausgezahlt werden.
Ich habe mich am selben Tag an den Ebay Kundenservice gewandt, das Problem geschildert, und klar gemacht, dass wir vor dem 30.09.25 nicht tätig werden können, da DHL die Nachforschung nicht früher startet.
Am 30.09.25 stellte ich bei DHL den Nachforschungsauftrag (Nachweise/Mailbestätigung) und am 01.10.25 wurde die Sendungsübersicht im System bei DHL aktualisiert. Der Kunde erhielt seine Ware am 02.10.25.
Unabhängig davon, dass ich inzwischen bereits zwei Mal dazu mit Ebay Mitarbeitern telefoniert habe, um den Sachverhalt zu schildern, und klar zu machen, dass von unserer Seite keinerlei Verschulden vorliegt, und wir schnellstmöglich gehandelt haben, weigert man sich, unser Service Level wieder anzupassen.
Dies beinhaltete ursprünglich, dass unsere Verkaufserlöse innerhalb von 2 bis 3 Tagen nach Zahlung durch den Kunden an uns überwiesen wurden.
Wie kann ich dieses Problem lösen?
Bei einem Kunden, der in der BRD wohnt, stellt das herabgestufte Service-Level eher kein Problem dar. Versandkosten und Laufzeiten der Pakete sind überschaubar.
Aber etwa 70% unserer Kunden wohnen in sogenannten "Drittstaaten" (China, Brazilien usw). Die Paketpreise bei unseren Notwendigkeiten liegen da bei 140 bis 200€. Die Paketlaufzeiten liegen bei 20-25 Tagen und zudem muss der Kunde seine Ware vor Ort im Empfängerland noch entzollen.
Zum Einen ist es für mich nicht akzeptabel, mit diesen Versandkosten in Vorleistung zu gehen, um dann anschließend etwa 30 Tage auf die Auszahlung unseres Verkaufserlöses zu warten.
Was mich zur nächsten Frage bringt. Ein Ebay Mitarbeiter antwortete mir zum oben geschilderten Fall " der Kunde kann einen Tag nach Zahlung einen Fall eröffnen, wenn keine Paketlaufzeiten angegeben sind".
Für mich nicht logisch, weil
- zunächst unsere interne Bearbeitungszeit (für Verpacken der Ware/Normkartons Erstellen des Versandlabels, Erstellen der Zollerklärung) zu berücksichtigen ist
- ich offenbar als Verkäufer die eigentlichen Paketlaufzeiten nicht anpassen kann? (ich lasse mich jedoch gern eines Besseren belehren) - bei Ebay sind zB. für DHL Paket "weltweit" Paketlaufzeiten von 2 bis 8 Tagen angegeben, während DHL für ein Paket zB nach Brasilien Regellaufzeiten von 20 bis 25 Tagen angibt
- das Service-Level offenbar automatisiert, "nur durch die Eröffnung des Falls durch den Käufer" herabgestuft wurde, ohne dass es vorher von einem Ebay Mitarbeiter eine Prüfung dazu gab.
Dieses Procedere ist absolut Verkäufer unfreundlich und ich habe leider den Eindruck, dass man versucht, den Kunden die Waren der Verkäufer unter anderem mit absolut unrealistischen Paketlaufzeiten "schmackhafter" zu machen.
Ich freue mich auf eure konstruktiven Antworten
