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podcast@ebay · ‎29-03-2023

In dieser Podcast-Folge geht es um ein Thema, dass alle Online-Händler*innen betrifft: Retouren. Zu Gast sind Maximilian Uhlenberg, E-Commerce-Experte und Key Account Manager bei Greenworks Tools, und Jeannette Schröder, Business Development Managerin für Heimwerken, Garten und Terrasse bei eBay Deutschland.

Mit dem Thema Retouren kennen sich beide bestens aus. Daher haben unsere Hosts Isabell Butterwegge und Tino Propp die beiden ins Studio geholt, um mit ihnen essentielle Fragen zu klären: Welche Probleme kommen im Retourenprozess häufig auf und wie kann man diese überwinden? Wie kann ich das Thema Nachhaltigkeit in meinen Retourenprozess implementieren und wie unterstützt eBay eigentlich Händler*innen bei diesem Thema?

Antworten auf diese und viele weitere Fragen sowie hilfreiche Tipps zur Verbesserung des Retourenprozesses gibt es im Einmaleins des Retourenmanagements mit Maximilian und Jeanette.

Auch wieder dabei: Der „eBay-Handelsüberblick“ mit aktuellen News aus dem E-Commerce und der „eBay Ads Insider“ mit Stephanie Tschirner, Marketing Manager CSEU bei eBay Ads.

**Wichtige Links**

**Quellen eBay-Handelsüberblick**

*** Kapitelmarken ***

00:00:42 bis 00:02:46: Daten und Fakten zu Retouren in Deutschland
00:02:46 bis 00:03:59: Der eBay-Handelsüberblick
00:03:59 bis 00:06:35: Retourenquote von Greenworks Tools
00:06:35 bis 00:11:29: Herausforderungen für Händler*innen und Lösungsansätze
00:11:29 bis 00:17:41: Retourenprozess bei Greenworks Tools
00:17:41 bis 00:19:07: Der eBay Ads Insider mit Stephanie Tschirner
00:19:07 bis 00:21:58: Nachhaltigkeit im Retourenprozess
00:21:58 bis 00:24:53: Partnerlösungen für Logistik
00:24:53 bis 00:25:17: Abschließender Tipp von Max

Max: Ich glaube, generell erwartet eigentlich jeder Kunde, dass er kostenlos retournieren kann. Es schreckt manche Kunden bereits beim Kauf ab, wenn es heißt: okay, der Rückversand muss vom Käufer übernommen werden. Vor allem wird auch oft erwartet, dass man alles 30 Tage oder 100 Tage zurückschicken kann.

Tino: Hallo, liebe Hörerinnen und Hörer! Herzlich willkommen zu unserer neuen Folge des Podcast für unsere Händlerinnen und Händler und natürlich für alle, die es werden wollen. Ich bin Tino Propp, Category Manager für Collectibles, Toys und Modelmaking bei eBay Deutschland und moderiere heute mit meiner geschätzten Co-Hostin und Seller Engagement Managerin Isabell Butterwegge.

Isabell: Hey, Tino! Was für ein schöner Tag für eine weitere Aufnahme hier in unserem Studio in Dreilinden! Heute geht es um ein Thema, das alle Händlerinnen und Händler betrifft: Retouren. Ein neues T-Shirt, ein Paar Sneaker, vielleicht eine neue Hose, die gerade im Sale ist: In Deutschland, wird viel und gerne online bestellt und auch zurückgeschickt. Einer Studie der Uni Bamberg zufolge ist Deutschland sogar Retouren-Europameister. Um hier ein paar Zahlen zu nennen: 2021 wurden Waren für 99 Milliarden Euro im Internet gekauft, und davon ist jedes vierte Paket komplett oder teilweise wieder zurückgeschickt worden. Schätzungsweise sind 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln an Händlerinnen und Händler zurückgegangen.

Tino: Das sind ja wahnsinnig hohe Zahlen Isabel. Warum ist gerade in Deutschland die Retourenquote so hoch?

Isabell: Das ist eine sehr gute Frage. Die Gründe liegen hier vor allem in den unkomplizierten und oft kostenfreien Rücksendungen. Gebühren oder Kostenbeteiligungen verlangt nur einer beziehungsweise eine von zehn deutschen Onlinehändler*innen. Im europäischen Ausland dagegen jede beziehungsweise jeder Zweite. Bei den Retouren handelt es sich übrigens zu 91 Prozent um Kleidung und Schuhe.

Tino: Und da frage ich mich natürlich, was passiert mit den ganzen Retouren?

Isabell: Ja, lediglich ein Prozent der zurückgeschickten Artikel landet auf dem Müll. Was schon mal sehr gut ist, finde ich. Mehr als 93 Prozent könnten direkt wieder als neuwertig verkauft werden, der Rest wieder jetzt B-Ware angeboten, an industrielle Verwerter verkauft oder auch gespendet. Dennoch belasten Retouren das Klima. Auf Retouren im Jahr 2021 in Deutschland gingen geschätzt 795.000 Tonnen CO2 zurück. Das ist etwa so viel, wie 6,6 Millionen Autos auf der Fahrt von München nach Hamburg ausstoßen. Ich frage mich: Muss das wirklich sein? Welche Möglichkeiten gibt es für Händlerinnen und Händler, Retouren zu minimieren? Und außerdem steigen die Kosten für die Retourenbearbeitung immer weiter. Rechnet sich das überhaupt für kleine und große Händler und Händlerinnen? Das und noch viel mehr erfahren unsere Zuhörerinnen und Zuhörer in der heutigen eBay-Podcast-Folge.

Tino: Aber wir sind heute natürlich nicht alleine. Das ist ja Jeannette Schröder oder wie wir sie einfach nennen: Jette. Sie ist Business Development Managerin für Heimwerken und Garten und Terrasse bei eBay Deutschland und hat bereits mehrere Panels und Deep Dives zu speziellen Themen des Retourenmanagements gehalten: Wie zum Beispiel zum Thema Verkäuferschutz auf der eBay Open 2022 und ist damit vielleicht einigen Zuhörerinnen und Zuhörern eine bekannte Stimme. Sie ist eine absolute Expertin auf diesem Gebiet und hat heute spannende eBay Insights mitgebracht. Hallo Jette!

Jette: Hallo, ihr beiden und schön, dass ich dabei sein darf.

Isabell: Außerdem haben wir Max Uhlenberg von Greenworks Tools bei uns eingeladen. Greenworks Tools verkauft eine Bandbreite an Geräten und Werkzeugen, die Gärtnerinnen- und Gärtnerherzen höher schlagen lassen. Max ist Key Account Manager und ein absoluter E-Commerce Experte. Er weiß ganz genau, worauf es beim Retourenmanagement ankommt. Daher herzlich willkommen, Max!

Max: Hallo, vielen Dank für die Einladung: Isabell, Tino, und auch an Jette: Hallo. Ich freue mich, hier sein.

Isabell: Max erzähl' uns doch einmal kurz von Greenworks Tools. Wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter habt ihr ungefähr?

Max: Weltweit sind es knapp 5000, in Europa sind wir 50 bis 60.

Isabell: Und wie viele Pakete verschickt ihr so Pi mal Daumen pro Tag?

Max: Momentan, so in der Nebensaison, sind es 50 bis 100 Artikel, die an Endkunden rausgehen. In der Hauptsaison werden es dann auch 300 bis 500 Artikel.

Isabell: Und was ist so eure Retourenquote?

Max: Wir bewegen uns, wie du schon gesagt hast, in einem Garten und Werkzeugbereich. Da ist die Retourenquote zum Glück nicht ganz hoch bei uns in circa fünf bis zehn Prozent.

Tino: Und war das bei euch immer schon so mit der Retourenquote?

Max: In der Vergangenheit haben wir eigentlich nur B2B-Ware verkauft, beziehungsweise haben an Baumärkte verkauft. Seit knapp zwei Jahren haben wir einen eigenen Onlineauftritt, und damit sind eben auch dann Retouren als ein großes Thema aufgetreten, zum ersten Mal.

Tino: Jette, wie bereits erwähnt, hast du bei der eBay Open 2022 eine Session zum Verkäuferschutz gehalten. Heute sprechen wir aber über Retourenmanagement. Wie hängt das zusammen?

Jette: Also beides hängt in gewisser Art und Weise deswegen zusammen, weil der Käufer oder beziehungsweise in dem Fall der Verkäufer, Verkäuferin auch bei einer Retoure den Artikel ja nicht unbedingt 100 Prozent zurücknehmen muss. Er kann ihn ja auch eine, also dem Käufer, eine Teilrückerstattung anbieten und somit eine Retoure beispielsweise verhindern. Oder dass, wenn der Artikel zurückkommt, schützen wir den Verkäufer auch, falls der Artikel defekt ankommt oder verschmutzt ankommt oder ähnliches. Auch da gibt es Mechanismen, die ein Verkäufer dann nutzen kann, um den Artikel, den er nicht mehr als neu verkaufen könnte, dann beispielsweise als B-Ware erst anbietet oder reinigen lassen muss, und dem Käufer am Ende des Tages eine, auch da wieder eine Teilrückerstattung anbietet.

Isabell: Jette im Anschluss an diese Session gibt es ja immer eine Fragerunde. Was für Fragen haben sich zu dem Thema für dich besonders herauskristallisiert? Vielleicht kannst du ein, zwei Beispiele teilen.

Jette: Oh ein, zwei Beispiele.. Das ist eine gute Frage, weil es waren viele Fragen, die die Händler oder Händlerinnen dort gestellt haben. Unter anderem war beispielsweise eine: "Wie gehe ich überhaupt damit um, wenn der Artikel gar nicht vom Käufer zurückgeschickt werden möchte?" sondern der Käufer stößt bei eBay die Retoure zwar an, aber das ist ähnlich der Fall, wie ich gerade schon erwähnte, dass der Käufer sagt, ich hab da ein Kratzer dran, und ich will ihn gar nicht zurückschicken. Muss ich ihn dann annehmen und muss sich die Retoure denn zwingend notwendig durchführen? Oder kann ich dem Käufer auch sagen: "Pass auf, wir einigen uns: Wenn der Kratzer vielleicht an der Stelle ist, die so oder so nicht sichtbar ist. Ich gebe dir einen Prozentsatz X zurück.". Solche Sachen.. Und: Wie kann man das machen? Und da kommt dann dieser Punkt mit der Teilrückerstattung beispielsweise ins Spiel.

Isabell: Was sind denn die Erwartungen von Käuferinnen und Käufern heutzutage hinsichtlich Retouren?

Max: Ich glaube, generell erwartet eigentlich jeder Kunde, dass er kostenlos retournieren kann. Es schreckt manche Kunden bereits beim Kauf ab, wenn es heißt: "Okay, der Rückversand muss vom Käufer übernommen werden." Vor allem wird auch oft erwartet, dass man alles 30 Tage oder 100 Tage zurückschicken kann, was natürlich ein großes Versprechen ist und auch für viele Verkäufer ein großes.. große Probleme aufwerfen kann, weil 100 Tage Rückgaberecht: Damit kann man eigentlich relativ schlecht kalkulieren, wie viel am Ende dann wirklich am Umsatz übrig bleibt.

Isabell: Trotzdem, mit so flexiblen Rückgabeoptionen lade ich ja eigentlich eher Kunden und Kunden dazu ein, zu retournieren. Oder gibt's irgendwas, was ich machen kann, damit meine Retourenquoten nicht gesprengt werden?

Max: Ich glaube, der Ansatz könnte auch ein bisschen weiter vorne passieren, gerade im Kaufprozess bereits. Wenn ich dem Kunden möglichst viele Informationen über den Artikel bereitstelle, dann retourniert er eventuell auch nicht, weil er was falsches gekauft hat. Du hast ja vorhin auch schon die Retourenquote im Fashionbereich angesprochen. Ich glaube, da wäre es zum Beispiel auch gut, wenn man sagt: "Okay, man nimmt ein Foto von einem Model, beschreibt die Maße dieses Models und dann auch welche Größe er trägt.". Dadurch kann man schon eventuell vermeiden, dass Kunden auf einmal in drei Größen bestellen.

Jette: Max hat es gerade angesprochen mit den Bildern. Es fängt ja nicht nur bei den Bildern an oder hört da nur auf, sondern der Titel - und da kommen wir zum Thema Listing, Optimierung. Titel, Bilder, Artikelmerkmale und auch die Beschreibung sind wichtig, dass der Käufer weiß: Was kauft er? Fülle ich nur die Hälfte aus, oder habe ich nur einen Beisatz drin? Dann kaufe ich das Produkt und bin am Ende des Tages enttäuscht, und somit habe ich die Retoure - als Verkäufer - und habe ich das aber alles richtig abgebildet, vermindere ich die Retouren, und der Käufer ist am Ende des Tages happy. 100 Prozent ausschließen kann ich es natürlich nicht, aber ich verringere dadurch ganz, ganz viel.

Isabell: Jetzt haben wir eben gehört, dass im Fashionbereich 92 Prozent aller Artikel zurückgeschickt werden. Jetzt gerade haben wir von Max gehört, bei euch sind es 5 Prozent. Das sind ja schon große Unterschiede. Wie unterstützt denn eBay diese verschiedenen.. ja, Händlerherausforderungen sind es ja in dem Fall.

Jette: Wie wir unterstützen, ist beispielsweise der Käufer.. gerade wenn ich neu bin, bei eBay. Weil, dann habe ich ja möglicherweise noch gar nicht das große Wissen, wie ich damit umgehen kann, überhaupt eine Retoure bei eBay anzustoßen. Da empfehle ich zum Beispiel immer den Punkt, die eBay Academy zu nutzen, sich da reinzuschauen. Da gibt es viele, viele Folgen. Retourenmanagement ist eins davon. Oder wenn ich schon länger bei bin und einen Account Manager zum Beispiel gebucht habe oder eins.. in einem der eBay Seller Programme bin und einen direkten Ansprechpartner habe, mich einfach mal an diese Person zu wenden und den Account Manager zu fragen: "Mensch, welche Möglichkeiten habe ich? Wie kann ich es noch besser machen, meine Retouren zu managen oder auch eine Retoure möglicherweise gar nicht zur Retoure werden zu lassen, sondern sich mit dem Käufer hier zu einigen?".

Tino: Jette hatte jetzt bereits über ein paar Herausforderungen berichtet. Max musstet ihr euch auch schon diesen Herausforderungen stellen?

Max: Ja, ich glaube, gerade der Punkt mit den Teilrückerstattungen ist ein sehr guter Punkt, den wir schon öfter angewendet haben oder anwenden mussten: Wenn Käufer eventuell nicht das Richtige bestellt hatten oder Probleme mit der Bestellung hatten. Aber es kommt auch immer wieder andere Herausforderungen, wie das ein Kunde an eine falsche Adresse zurückschickt. Der Kunde sieht ein Absender auf dem Paket und denkt: "Okay, da kann ich die direkt wieder zurückschicken!". Oder sucht auf unserer Webseite die Geschäftsadresse raus und schickt eine Retoure an die Geschäftsadresse, an der wir keine Rasenmäher annehmen können, zum Beispiel.

Tino: Und konntet ihr dann aber dafür Lösungen finden für diese Herausforderungen?

Max: Ja, ich glaube, das Wichtigste ist der Dialog mit den Kunden. Sobald ein Kunde eine Retoure machen möchte, erst mal herauszufinden, wieso möchte er diese Retoure machen? Weil oft kann man da vielleicht auch schon Lösungen finden, wie man das umgeht. Als Beispiel: Wir verkaufen ja akkubetriebene Geräte und viele Kunden kaufen ein Gerät und wundern sich, dass der Akku und das Ladegerät nicht dabei sind, obwohl es in der Artikelbeschreibung genauso hinterlegt ist, und haben vielleicht einfach nicht richtig nachgelesen oder nicht richtig drauf geschaut. Dann könnte man ihnen eventuell anbieten, den Akku und das Ladegerät nachzuliefern, zu einem vergünstigten Preis, zum Beispiel, dass es gar nicht zu Retoure kommt. Wenn der Kunde trotzdem zufrieden ist mit dem Produkt oder wenn der Kunde was zurückschicken möchte: Ihm sofort ein Versandlabel anbieten, damit es an die richtige Adresse kommt. Und vor allem bei uns in den internen Prozessen ist dann auch einfacher, die Retoure wieder zu erkennen, als wenn ein Kunde ein eigenes Return-Label erstellt und das wegschickt. Dann kann ich oft im Lager gar nicht erkennen: "Okay, wer ist das überhaupt? Warum schickt er mir was zurück?" und der Lagermitarbeiter ist dann eigentlich der Ärmste von allen, weil der weiß gar nicht, was er mit der Ware anfangen soll.

Isabell: Wie genau sieht das denn aus, wenn ihr Ware zurückgeschickt bekommt? Könntest du den Prozess vielleicht noch mal im Detail erklären, wie bei euch die Praxis aufgebaut ist?

Max: Ja, sehr gerne, also wenn wir jetzt auf eBay spezifisch eingehen: Das ist so, dass der Kunde erst mal eine Retoure anfragt oder eine Rückgabe anfragt. Die prüfen wir, dann schauen, welche Artikel es ist, wann er ihn gekauft hat, und vor allem auch, was das Problem ist. Also zum Beispiel kann es ja sein, dass der Kunde meint, dass der Artikel nicht richtig funktioniert. Vielleicht können wir dann in ner kurzen Diskussion oder in einem kurzen Schreibverkehr auch klären, wie das Gerät richtig funktioniert. Wenn der Kunde trotzdem retournieren möchte, dann erstellen wir ein Retourenlabel. Da versehen wir den mit einer Nummer, die wir bei uns im internen System auch hinterlegen, damit der Mitarbeiter am Lager sofort weiß: Welcher Artikel ist das? Von wem wird er zurückgeschickt? Und was sollte in diesem Karton auch drinne sein? Wenn er dann im Lager ankommt, wird die Ware dann klassifiziert. Heißt, wir unterscheiden in drei Kategorien: A, B, C. Die A-Ware ist die Ware, die wir direkt wieder ins System einbuchen können, weil sie verkaufsfähig ist und auch an jeden anderen Kunden so verschickt werden könnte. Die Kategorie B wäre dann: "Okay, wir müssen den Artikel ein bisschen auffrischen.". Heißt: Wenn der Kunde eventuell das Gerät einmal oder zweimal benutzt hat, dann erstatten wir trotzdem den vollen Kaufbetrag. Aber wir versuchen, es möglichst in einen verkaufsfähigen Zustand wieder zu versetzen, damit wir zu einem reduzierten Preis den Artikel wieder verkaufen können. Und Kategorie C wäre: "Wir können das Gerät nicht mehr benutzen oder nicht mehr verkaufen.". Und dementsprechend wird es dann entweder entsorgt, oder wir versuchen, die Einzelteile zu verwerten.

Tino: Wie wäre das dann zum Beispiel, wenn ihr etwas zurückgeschickt bekommt, aber nicht im Originalkarton? Wäre das dann nicht mehr zu verkaufen, oder wäre es trotzdem auch ohne Karton wieder zu verkaufen?

Max: Das würde sich online wieder verkaufen lassen. Da wir aber auch B2B machen, beziehungsweise wir verkaufen auch an normale Händler, brauchen die einen Originalkarton, weil wenn die das Gerät wieder in den Laden stellen, dann kann ich das nicht in 'nem grauen Karton machen, sondern der sollte dann schon außen mit dem original Greenworks-Karton versehen sein. Wenn das eben nicht geht, dann haben wir vor, in Zukunft das bei eBay über B-Ware zu verkaufen, was eines der nächsten großen Projekte bei uns ist.

Isabell: Das heißt, ihr habt ja eigentlich einen richtigen Prozess entwickelt, wie ihr mit Retouren umgeht. Jette, würdest du Händlerinnen und Händlern raten, dass sie sich Gedanken mit dem.. über den Retourenprozess schon vor dem Verkauf bei eBay machen? Also, ich denke, jetzt, aus der Sicht von einem Händler, der gerade in den Anfängen steht, der vielleicht gerade noch mit dem Gründungsgedanken spielt: Sollte er sich mit Retouren vor dem Verkaufen auseinandersetzen?

Jette: Aus meiner Sicht ja, denn gerade das Retourenmanagement ist ja ein Dreh- und Angelpunkt für die Käufererfahrung. Also das heißt ja nicht nur: Ich kaufe den Artikel und bekomme ihn und bin happy am Ende des Tages, sondern auch: Wenn ich nicht zufrieden bin, wie ist es dann mit meiner Erfahrung in Richtung Retoure? Ich schicke es dem Verkäufer, der Verkäufer antwortet vielleicht nicht oder sendet mir den Betrag nicht sofort wieder zurück. Das sind ja alles, dann schlechte Erfahrungen, in gewisser Art und Weise in Anführungsstrichen jetzt wirklich gesehen. Sondern wenn ich eine.. einen guten, Warenversand habe zum Kunden hin oder zur Kundin hin und auch den Rückversand super als Verkäufer, Verkäuferin abwickeln kann, habe ich immer einen Kunden, der trotzdem wiederkommt. Das heißtja nicht bloß, weil er eine Retoure schickt, dass er nicht nochmal einkauft bei mir, der Käufer oder die Käuferin am Ende des Tages. Und dann kommt es ja auch nochmal vielleicht drauf an, was ist es für ein Produkt? Ist es Fashion? Ist es DIY? Also: Garten, Terrasse oder Heimwerken. Ein Akkubohrschrauber ist einfacher zu handeln als "Ich kaufe mir fünf Hosen und stelle fest, alle fünf passen nicht, weil ich sie mir zu klein gekauft habe.". Ein Verkäufer oder eine Verkäuferin, die neu starten möchte, die kann ja die eBay Academy jederzeit nutzen. Da sind viele, viele Themen rund um "Wie starte ich bei eBay und auch natürlich das Retourenmanagement?" drinne. Den kleinen Hinweis vielleicht noch mal am Rande.

Tino: Und die eBay Academy, die verlinken wir dann hier auch nochmal in den Shownotes.

Isabell: Ein weiterer Punkt, der immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist ja das Thema Nachhaltigkeit. Wie kann man denn als Händler oder Händlerin auch im Bereich Retouren nachhaltiger sein?

Jette: Genau also, Max hat es gerade schon richtig gesagt: Also alles, was beispielsweise an Retouren zurückkommt.. sei es: Der Karton ist nicht mehr original, weil er so zerpflückt ist, dass ich ihn nicht mehr als Verkäufer nutzen kann, gibt es ja unser Refurbished Programm, bei eBay wo man sich als Händler oder auch als Marke zertifizieren lassen kann. Also es gibt ja da unterschiedliche Artikelzustände, die dann genutzt werden können, von 'zertifiziert refurbished' oder 'gut refurbished' beispielsweise, und dann gibt es bestimmte Kriterien, die man erfüllen darf als Händler - oder sollte - um diese Zustände anbieten zu können. Und hier gibt es dann die Möglichkeit, dieses Produkt: Nehmen wir jetzt den Akkubohrschrauber, den ich schon genannt habe, beispielsweise in eine neue Umverpackung zu packen. Ich schaue noch mal als Händler oder als Marke drauf, prüfe, ob das Produkt funktioniert, ob das Akku 100 Prozent funktioniert, und dann kann ich das Produkt dann direkt bei uns einstellen.

Tino: Max, du hattest ja eben auch schon die B-Ware angesprochen: Wie implementiert ihr das Thema Nachhaltigkeit auch in eurem Retourenprozess?

Max: Ja, ich glaube, da muss man auch noch mal kurz zum Thema vorhin was sagen: Ich glaube, der Retourenprozess ist auch schon jetzt optimiert bei uns. Das war natürlich nicht immer so. Es hat auch ein Augenöffner gebraucht dafür. Also vor zwei Jahren, als ich bei der Firma angefangen habe, habe ich das Lager besucht, habe im Lager knapp 35 Paletten vorgefunden mit retournierter Ware, mit denen niemand wusste, was sie damit anfangen sollen. Also die lag einfach nur da rum. Heißt: Das Thema ist auch, was, was immer weiter wächst und was man auch dann eben, wie gesagt, angehen muss. Das Thema Nachhaltigkeit gehen wir in dem Sinne an, dass wir da erkannt haben: Okay, diese Ware könnte in einem verkaufsfähigen Zustand wieder erscheinen, wenn wir sie reparieren lassen. Daraufhin haben wir mit unserem Lagerdienstleister geredet, die jetzt 15 Mitarbeiter für uns sozusagen freihalten, die Ware reparieren können, wenn sie zurückkommt. Auch wenn es jetzt zum Beispiel ein Gerät ist, das ein halbes Jahr lang benutzt wurde, können wir das jetzt reparieren und können das dann zu einem reduzierten Verkaufspreis wieder verkaufen, was zum Beispiel heißt: Okay, wir geben 50 Prozent Nachlass auf bereits benutzte Artikel, die sich in einem Zustand befinden, bei dem man sie auch gewissenhaft wieder verkaufen kann.

Tino: Max und wie hoch ist denn der prozentuale Anteil der Retouren, die dann später als B-Ware weiterverkauft werden?

Max: Ja, das ist jetzt schwer abzuschätzen. Ich hab ja gesagt, wir haben 5 bis 10 Prozent Retouren. Ich würde schätzen, die Hälfte davon können wir als B-Ware noch weiterverkaufen. Momentan wird das an Wiederverkäufer weiterverkauft, in Zukunft planen wir das aber dann selber, dann auf eBay zu verkaufen.

Tino: Jette, nun haben wir ja noch Partner für Logistiklösungen bei eBay, die auch das Retourenmanagement erleichtern können. Ab wann ist es denn sinnvoll, einen solchen Partner in Betracht zu ziehen?

Jette: Das ist eine gute Frage, wie es immer so schön heißt. Es ist unterschiedlich. Es kommt immer auf den Händler drauf an, wie groß er ist, wie er selber schon strukturiert ist, oder hat er sein Lager beispielsweise in Deutschland? Bei Max zum Beispiel weiß ich, dass sie einen dieser Partner genutzt haben. Aber Max kann vielleicht nachher dazu was erzählen. Und Händler nutzen es auch gerne in Peak-Zeiten, also gerade zur - beispielsweise - CyberWeek. Oder wenn die Hauptsaison ansteht, und man hat nicht so.. dieses große Lager oder weiß, dass es sehr, sehr viele Abverkäufe geben kann. Um dann entsprechend diesen Workload zu handlen, nutzt man dann quasi die Partner in Peak-Zeiten, aber nicht das gesamte Jahr.

Isabell: Und würdest du die Partner auch für kleine Händlerinnen und Händler empfehlen oder eher ab einer gewissen Größe?

Jette: Gerade vielleicht für kleinere Händler ist es gerade interessant mit dem Hintergrund, dass sie nicht mit jedem - ich mache es mir jetzt wirklich auf sehr kleine, die gerade erst anfangen und noch nicht diese diese 500 bis 1000 Pakete beispielsweise am Tag verschicken oder vielleicht 200 - gerade für die ist es ja interessant: Die können dann die Pakete einlagern oder die Produkte einlagern. Dann geht man nicht mit jedem Paket zur Post und bringt es dann weg, sondern man hat den Partner, der verschifft das - oder verschickt es, in dem Fall - man kann gleich, wenn man möchte, auch weltweit anfangen oder europäisch.. europaweit die Pakete verschicken. Also, man hat dann andere Möglichkeiten, möglicherweise als dass ich das alleine mache. Es kommt natürlich - und das muss man immer wieder dazu sagen - es kommt darauf an: Wie möchte ich das haben, wie will ich anfangen einzusteigen, und wie ist mein Business allgemein aufgestellt?

Isabell: Und welche Partner genau haben wir jetzt bei eBay?

Jette: Ich habe mich vorher belesen. Wir haben aktuell noch, und das findet man so schön auf unsere Hilfeseiten, gerade auch im Verkäuferportal. Wir haben Packlink beispielsweise, mit denen man arbeiten kann, wir haben Orange Connex, und wir haben FIEGE, mit denen wir aktuell arbeiten, und wie gesagt, alle Informationen dazu findet man auch im Verkäuferportal.

Isabell: Und den Link dazu, den werden wir auf jeden Fall auch noch in die Shownotes packen. Max, Jette hatte es gerade schon angeteasert: Ihr nutzt auch eine dieser Logistiklösungen richtig?

Max: Genau wir haben uns letztes Jahr für Orange Connex entschieden. Das hat uns extrem geholfen, weil wir mit Orange Connex innerhalb von einem Tag Artikel versenden konnten, was automatisch den Listings einen kleinen Boost verpasst hat. Wir wurden höher gerankt in den Suchen, die Artikel waren sichtbarer, und man kriegt auch den eBay Plus Badge drauf, wenn man noch ein, zwei andere Einstellungen dazu vornimmt, wenn zum Bespiel den Rückversand kostenlos einstellt, und dadurch wurden unsere Artikel viel sichtbarer und hat uns auf jeden Fall den ersten großen Uplift verholfen.

Isabell: Wir kommen jetzt leider schon zum Ende unserer Folge. Max: Hast du noch einen abschließenden Tipp, den du mitgeben würdest?

Max: Ich glaube, mit Retouren ist es so wie im Recycling-Zyklus: Also, man soll da... Als allererstes sollte man versuchen, Retouren zu vermeiden. Als zweites sollte man sie dann verwerten. Und erst als letzte mögliche Instanz dann entsorgen, damit man möglichst nachhaltig mit den Retouren umgeht.

Tino: So und wie ihr wahrscheinlich wisst, fragen wir unsere Gäste zum Ende des Podcast, was sie zuletzt bei eBay gekauft haben. Also, liebe Jette, was hast du zuletzt bei eBay erstanden?

Jette: Das wirklich zuletzt gekaufte war ein 30 Kilo Sack Vogelfutter für die Vögel, für die Wildvögel, die bei uns immer im Vogelhaus sitzen und brauchen zwischendurch auch was zu essen.

Tino: Und hast du den behalten oder zurückgeschickt, den Artikel?

Jette: Natürlich habe ich ihn behalten. Ich bin jemand, ich sende selten bis gar nicht zurück, weil ich in der Regel weiß, was ich habe oder was ich gekauft habe oder was ich benötige- Und aus dem Grund bin ich mit dem Produkt - toi, toi, toi - bisher immer zufrieden gewesen: Ob es vom Akkuschrauber bis hin zur Kettensäge gewesen ist: Es war alles in Ordnung, und am Ende des Tages war ich happy.

Isabell: Sehr vorbildlich! Und Max: Was hast du zuletzt bei eBay gekauft?

Max: Ich habe mir vorgestern neues Schachbrett gekauft, das eigentlich heute ankommen sollte, aber da ich hier bin, habe ich den Liefertag auf morgen geändert.

Isabell: Und was hast du zuletzt verkauft?

Max: Bei meinem letzten Umzug habe ich einen WLAN-Verstärker verkauft, den ich dann nicht mehr gebraucht habe.

Isabell: Und wurde er retourniert oder...?

Max: Da ich den als privater Händler verkauft habe, durfte er nicht retourniert werden.

Tino: Die werden ja sehr schön. Damit sind wir am Ende unserer eBay Podcastfolge zum Thema Retourenmanagement gekommen. Danke für die hilfreichen Tipps für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, mit denen sie ihr Management gezielt verbessern können oder - gegebenfalls - auf unsere eBay Partnerlösung zurückgreifen können.

Jette: Vielen, vielen Dank. Ich komme gerne wieder. Es hat mir Spaß gemacht.

Max: Vielen Dank für die Einladung, hat mir wirklich sehr viel Spaß gemacht, und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

Isabell: Ja, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, wir freuen uns immer über euer Feedback. Ihr helft uns eBay als Marktplatz - und natürlich auch, unseren Podcast - weiter zu verbessern. Schreibt uns gerne in der eBay Community, welche Tipps von Max euch am meisten weitergeholfen haben und auf welche Hürden ihr beim Retourenmanagement gestoßen seid. Und natürlich auch, wie ihr diese gelöst habt.

Tino: Wenn ihr außerdem noch Fragen an Jette oder Max habt, könnt ihr uns diese auch gerne über die eBay Community zukommen lassen. Wir kommen dann schnellstmöglich mit einer Antwort auf euch zurück. Vergesst nicht, uns da, wo ihr uns gerade hört, ein Abo oder ein Like da zu lassen: Das hilft unserem Podcast dabei zu wachsen, und damit: Tschüss und bis zum nächsten Mal!

Isabell: Tschüss!

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