DHL beschädigt Paket, Käufer öffnet Fall wegen nicht erhaltenem Artikel

[irminzul]

Hallo liebe eBayer,

ich verkaufe nun schon seit vielen Jahren auf eBay und jetzt habe ich wohl ein bisschen Pech.

Ich habe einen Artikel verkauft, ordnungsgemäß verpackt und per DHL versichertes Paket verschickt. Warenwert sind ca. 300 Euro.

Alles sah gut aus, bis auf das nach ein paar Tagen in der Sendungsverfolgung zu lesen war, dass das Paket leider beschädigt wurde. Später stand noch, es müsse neu verpackt werden und es wird an den Absender zurückgeschickt. Bei dem Paket handelt es sich um einen dicken Amazon Karton mit ausreichend Polster. Der Käufer schaltete daraufhin eBay ein wegen eines nicht erhaltenen Artikels. Nachdem eBay mir gestern schrieb, noch bis zum 31.12.. zu warten, wurde der Fall heute geschlossen und dem Käufer sein Geld erstattet.

Nun habe ich kein Paket und ein dickes Minus auf dem PayPal Konto. Ist es also wirklich so, das ich als Privatverkäufer für ein kaputtgegangenes Paket hafte? DHL selber ist bisher keine große Hilfe - die wissen weder wo das Paket ist noch was genau passiert ist.

Was soll ich jetzt tun?

Danke und viele Grüße,

[tcetin · Accepted solution]

Hat der Käufer denn nun das Paket bekommen und angenommen oder nicht?

Hast Du die Sendungsnummer im Fall angegeben (und nicht nur in der Kaufabwicklung) und hat der Verkäufer das Paket auch aus der Sendungsverfolgung ersichtlich angenommen? Dann sollte der Fall doch eigentlich zu deinen Gunsten entschieden werden. Hast Du aber keine Sendungsnummer im Fall angegeben oder der Verkäufer hat das Paket nicht erhalten, hat PayPal zu Recht so entschieden.

Als Versender, d.h. Auftraggeber bei DHL, bist Du berechtigt, nun bei DHL den Schaden zu melden und kannst davon ausgehen, dass DHL Dir den Schaden ersetzt. Das ist allerdings langwierig und nicht immer ganz einfach. DHL beruft sich i.d.R. oft auf "nicht ausreichende Verpackung", ein "gutes Polster" reicht dabei nicht immer aus, DHL gibt die Verpackungsrichtlinien in den Geschäftsbedingungen an (z.B. Karton-in-Karton o.ä.). Wenn Du Dich an diese Vorschriften gehalten hast, die Verpackung auf Fotos dokumentiert und die Unterlagen noch hast, würde sich versuchen die Ansprüche nun bei DHL durchzusetzten.

Welche Ansprüche hast Du? WEnn das Paket zurückgekommen ist (oder demnächst zurück kommt, Rücksendungen können sehr lange dauern, da sie keine Priorität haben), der Inhalt unbeschädigt und nur der Karton kaput, hast Du vermutlich nur Anspruch auf den Ersatz der Portokosten, wenn das Paket verloren geht oder der Inhalt kaput ist, auf den Kaufbetrag.

[irminzul · Accepted solution]

Hallo und Danke für Deine ausführliche Antwort. Der Käufer hat das Paket nicht bekommen, es gab keinen Zustellversuch. Das Paket ging im Zielpaketzentrum kaputt, DHL kann nicht mitteilen, wo es sich derzeit befindet oder was genau passiert ist.

Im eBay Fall selber war ich nie gefragt. Als der Fall eröffnet wurde, hieß es gleich das er ausgesetzt wurde und man auf Fotos vom Käufer mit dem Paketinhalt wartet. Am 26.12. hieß es wieder, dass die Entscheidung zum Fall bis zum 31.12. ausgesetzt wurde und, sollte ich in der Zwischenzeit das Paket bekommen so solle ich dem Käufer das Geld erstatten. Am 27.12. wurde der Fall dann zugunsten des Käufers geschlossen. Deshalb habe ich auch nie eine Sendungsnummer im Fall hinterlegt, zumal eBay sich in seiner zweiten Mail direkt darauf bezog, "dass laut Sendungsstatus das Paket auf dem Weg zu mir sei".

Eine Fotodokumentation vom Paket habe ich nicht, aber ich werde mein Glück bei DHL versuchen.

[tcetin · Accepted solution]

OK, wenn das Paket nie zugestellt wurde, dann scheint mir die Entscheidung auch korrekt. Der hat ja bezahlt und seine Ware nie erhalten, dass klingt nach einem eindeutigen Käuferschutzfall. Natürlich kannst Du nichts dafür - aber der Käufer ebenso wenig, hier klingt es eindeutig nach einem Problem beo DHL - und DHL gegenüber hat der Empfänger keine Möglichkeit, etwas durchzusetzten, dass kannst nur Du als Auftraggeber.
Allerdings heisst es nun erstmal warten bis klar ist, was mit dem Paket ist. Im besten Fall bekommst Du es in den nächsten Tagen zurück und es ist nur die Umverpackung kaputt, die Ware aber unbeschädigt. Dann kannst Du bei DHL versuchen, eine Rückerstattung des Portos durchzusetzen. Sollte die Ware aber kaputt sein, kannst Du versuchen bei DHL durchzusetzten, dass der Versicherungsschutz greift. Das wird aber ohne Fotodokumentation der Verpackung und des Zustandes der Ware vor Versand schwierig, DHL wird versuchen sich entsprechend rauszureden.

Sollte das Paket nicht mehr ankommen, kannst Du zuerst einen Nachforschungsantrag stellen, dass geht allerdings i.d.R. erst dann, wenn der Sendungsstatus in der Verfolgung für mind. 7 Werktage unverändert ist. Lässt sich das Paket nicht mehr auffinden, dürfte es DHL recht unkompliziert ersetzten.

Ein Problem hast Du, wenn DHL das Paket nun doch noch zum Käufer liefert. Dann hat er die Rückerstattung und die Ware - er soll das Paket in diesem Fall also auf keinen Fall annehmen, damit es doch noch zu Dir zurückfindet.

[jehtdirnixan · Accepted solution]

@irminzul

Ich sähe das ähnlich wie tcetin.

Zudem:
Wenn die DHL schreibt, dass ein Paket beschädigt und neu verpackt wurde und zum >Absender< zurück geschickt wird, deutet erstmal alles darauf hin,
dass ein Verschulden bei der DHL vorliegt.

Denn bei einfachen Schäden außen am Karton (etwas eingedellt, eine Kante leicht aufgerissen) stellen die durchaus normal dem Empfänger zu!
Innere Beschädigung interessiert die DHL im Allgemeinen auch nicht, wenn nicht der Außenkarton stark beschädigt wäre.
Meint: Zerbrochener oder verdellter Inhalt z.B. ist für die DHL vollkommen uninteressant, wenn außen an dem Karton keine starken Schäden zu erkennen sind.

Achte Du nun bei der Rücklieferung genau auf den Inhalt!
Nicht einfach nur annehmen, sondern inhaltlich auf Vollzähligkeit und Unversehrtheit überprüfen.
Dann kann der Fahrer im Bedarfsfall gleich die Schadensmeldung aufnehmen.
Also ähnlich dem, was einem Empfänger einer Sendung insbesondere bei empfindlichem Inhalt immer geraten wird.

So ein Tablet ist in der Regel nicht so empfindlich wie eine Glasvase o.ä.

Vorausgesetzt, Du hast ähnlich wie oder tatsächlich originalverpackt im Umkarton versendet und die Peripherie-Bestandteile ebenfalls extra verpackt, damit die nicht lose im Paket herumfliegen und dabei einen Schaden verursachen.
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