miriam@ebay
Hallo Miriam und Mia,
zuerst will ich sagen, dass ich es sehr löblich finde, dass ihr euch im Namen von eBay hier zu Wort meldet und zu dem Thema Stellung bezieht. Dafür danke ich euch.
Allerdings frage ich mich schon welche Art von Fehlerkultur bei eBay existiert bzw. ob es diese überhaupt im Unternehmen gibt. Man kann es sich natürlich - wie auch hier geschehen - recht einfach machen und sich auf die zwar formal korrekte, aber inhaltlich fragwürdige Argumentation zurückziehen, dass der Käufer sich ja "geweigert" hätte den Artikel zurückzunehmen.
Auf diese Art und Weise wird man Dinge aber nie zum Besseren ändern können, wenn man sich nicht selbst fragt, wie und ob man Fehler gemacht hat.
Was ich mir selbst vorwerfe und damit auch als Fehler eingestehe, ist natürlich das Vertrauen darin, von eBay-Mitarbeitern am Telefon korrekte Informationen übermittelt zu bekommen. Zukünftig werde ich wohl alles Gesprochene aufzeichnen lassen müssen.
Ist dieses Bewusstsein auch bei eBay vorhanden?
Das beste Beispiel dazu ist die Mail, die wahrscheinlich jeder Verkäufer von eBay erhält, wenn es zu so einem Fall kommt. Es ist eine längere Mail mit insgesamt 6 Absätzen. Das meiner Meinung nach wichtigste steht zufällig (oder mit voller Absicht?) ganz am Ende der Mail im letzten Absatz:
"Wenn Sie dem Käufer keine Rücksendemethode anbieten bzw. die Rückgabe nicht innerhalb von 4 Kalendertagen ermöglichen, müssen Sie möglicherweise eine vollständige Rückerstattung veranlassen, ohne dass der Artikel an Sie zurückgeschickt wird."
1. Eine Frist von 4 Kalendertagen? Eine derart kurze Frist ist mir noch nie untergekommen und wäre überall anders rechtlich auch wohl kaum durchsetzbar. Wenn man bedenkt, dass das Überschreiten der Frist direkt ohne weitere Prüfung zu einem Verlust eines sehr hohen Betrages führen kann, ist das ganze noch fragwürdiger.
2. Anscheinend war für Ebay ja von Anfang klar, dass es nicht möglicherweise, sondern sehr sicher, ohne Zweifel und ohne weitere Prüfung zu einer vollständigen Rückerstattung kommt, denn so ist es auch direkt nach Ablauf der Frist geschehen. Warum dann nicht klar kommunizieren was Sache ist und dem Verkäufer die Dringlichkeit nochmal klar machen? Warum mit solchen Schlagwörtern nochmal eine gewisse Ungewissheit implizieren, die vielleicht nochmal darauf hinweisen könnte, dass doch nochmal erst geprüft wird und man eigene Beweise einbringen kann? Möchte man, dass der Verkäufer in dieser Hinsicht im Unklaren bleibt?
3. Den letzten Teilsatz (vollständige Rückerstattung ohne Rücksendung) finde ich überaus bedenklich und könnte auch mitursächlich für die Tatsache sein, dass ich jetzt weder Geld noch Ware habe. Für Ebay ist es also tatsächlich denkbar, dass eine vollständige Rückersattung erfolgt, ohne dass die Sache an mich zurückgeschickt/herausgegeben werden muss? Rechtlich ist das in Deutschland unter keine Umständen haltbar. In den Grundsätzen zum Käuferschutz schreibt Ebay darüber hinaus: "Der Käufer muss in der Regel den Artikel zurückschicken"
Nein, er muss ihn nicht in der Regel zurückschicken, sondern auf alle Fälle. Eine andere rechtliche Interpretation existiert nicht.
Bedenklich ist, dass die Käuferin sich in ihrem Glauben, dass sie die Ware behalten dürfe und das diese jetzt ihr Eigentum sei, über welches sie frei entscheiden könne, auf Informationen von eBay beruft. In der Mail an mich ist klar erkennbar, dass eBay diese Konstellation (Geld zurück und Ware trotzdem behalten) für rechtlich möglich hält.
Juristisch wäre eBay spätestens dann in der Verantwortung, wenn der Plattform bewusst ist, dass ihre Formulierungen zu rechtswidrigem Verhalten verleiten. Als international tätiges Unternehmen mit einer eigenen Rechtsabteilung sollte eBay die zivilrechtlichen Grundlagen in Deutschland kennen.
Aber da wären wir wieder beim Thema Fehlerkultur. Werden hier selbstkritisch eigene Fehler, bestehende Strukturen und Abläufe hinterfragt und kontinuierlich nach alternativen, besseren Lösungen geschaut? Den bisherigen Reaktionen nach zumindest bis jetzt nicht.
Mir drängt sich eher der Eindruck auf (und das ist objektiv anhand der gegebenen Umstände auch kaum anders zu sehen), dass eBay durch gewisse Maßnahmen (kurze Fristen, uneindeutige Formulierungen, versteckte/unübersichtliche Informationen) gewisse Reaktionen oder Nicht-Rektionen "erzwingen" will, um solche Fälle ohne weiteren Aufwand und Kosten schnell abschließen zu können, selbst wenn man damit offensichtlich Betrug fördert oder zumindest vereinfacht.
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