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podcast@ebay · ‎27-09-2023

Wenn es ein Thema gibt, mit dem sich alle Onlinehändler*innen auseinandersetzen müssen, sind es Versandoptionen. Ganz unabhängig von der Unternehmensgröße ist es unerlässlich, dass Produkte sicher an ihre Käufer*innen verschickt werden. Da dieses Feld sehr facettenreich und oft kompliziert ist, starten wir mit dieser Podcast-Folge eine mehrteilige Serie, in denen wir Zuhörer*innen wichtige Tipps und Tricks an die Hand geben, damit sie wissen, wie sicherer Versand im Detail funktioniert – ganz gleich, wie viel, wie schwer, wie groß und wohin.

In der ersten Folge sprechen wir mit Steven Marks, Director Delivery Experience bei eBay Deutschland. Darin geht es geht um die Erwartungen von Käufer*innen hinsichtlich Versand und Rückgaben und wie verschiedene Versandoptionen dabei helfen können, die Sichtbarkeit von Angeboten bei eBay zu erhöhen. Besonders wertvoll werden die Tipps der heutigen Folge für all diejenigen Händler*innen sein, die Versandlösungen noch nicht oder nur in mäßigem Umfang nutzen.

In den nächsten Folgen werden wir Programme und Lösungen besprechen, die sich auch an Händler*innen mit mehr Erfahrung richten. Viel Spaß beim Zuhören!

**Wichtige Links**

** Kapitelmarken **

00:02:22 bis 00:09:54 Versandstandards: Verkaufen bei eBay
00:09:54 bis 00:13.05 So geht’s: Retouren leicht gemacht
00:13.05 bis 00:23:00 Mehr Abverkäufe durch professionellen Versand: Fulfillment und andere Tipps
00:23:00 bis 00:23:38 Was sind Mängel beim Versand?
00:23:38 bis 00:27:57 Internationaler Versand bei eBay

Isabell: Was ist eines der großen Themen, mit denen sich die meisten Online-Händler- und Händlerinnen auseinandersetzen müssen? Richtig, Versandoptionen! Unabhängig von der Unternehmensgröße, ob klein, mittelgroß oder groß, müssen alle Produkte sicher an die Käufer und Käuferinnen verschickt werden. Das Feld "Versand" ist facettenreich und er scheint oft recht kompliziert. Deshalb möchten wir euch in einer mehrteiligen Podcast-Serie wichtige Tipps und Tricks an die Hand geben, damit ihr wisst, wie ihr den Versand richtig gestaltet - ganz gleich, wie viel, wie schwer, wie groß oder wohin. Mit dabei heute: Steven Marks, Director Delivery Experience von eBay Deutschland.

Steven: Also, die Zuverlässigkeit ist ganz wichtig, haben wir gesagt. Aber dann grundsätzlich, schneller ist besser. Und da geht es im Wesentlichen um die Bearbeitungszeit und welchen Versanddienstleister biete ich denn an? Bearbeitungszeit, würde ich immer sagen, also entweder taggleich oder einen Tag Bearbeitungszeit. Da sehen wir auf Marktplatz-Ebene, dass Angebote eben genau mit so einer Bearbeitungszeit, ungefähr doppelt so viele Aufrufe bekommen. Also, das geht wirklich direkt in die Sichtbarkeit und dann den Abverkauf.

Isabell: Hallo, liebe Hörerinnen und liebe Hörer und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge "Alles Top. Gerne wieder!" - der Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin Isabell Butterwegge, Seller, Engagement Managerin bei eBay Deutschland. Und heute darf ich euch zu der ersten Folge einer mehrteiligen Serie rund um die "Delivery Experience" bei eBay begrüßen. Was sich genau hinter dem Begriff verbirgt, besprechen wir heute. Aber auch, warum die "Delivery Experience" so bedeutsam für Händler und Händlerinnen ist. Wir sprechen heute auch über die Erwartung der Käufer und Käuferinnen hinsichtlich Rückgabebedingungen und des Versands. Außerdem gibt es hilfreiche Tipps für euch, um die Sichtbarkeit eurer Angebote auf dem Marktplatz bei eBay zu erhöhen. Besonders wertvoll werden die Tipps der heutigen Folge für all diejenigen sein, die Versandlösungen noch gar nicht oder nur in mäßigen Umfang nutzen. In den weiteren Folgen dieser kleinen Serie werden wir dann nach und nach auch Programme und Lösungen besprechen, die sich an Händler und Händlerinnen richten, die im Thema Versand schon erfahrener sind. Unser heutiger Gast ist Steven Marx, Director Delivery Experience bei eBay Deutschland. Steven beschäftigt sich täglich mit allen Themen, die mit dem Versand zu tun haben. In dieser ersten Episode wird ihr euch wertvolle Einblicke in die Prozesse geben, die den Verkauf bei eBay attraktiver gestalten und die euch bei logistischen Abläufen die Arbeit erleichtern. Hallo Steven! Schön, dass du heute da bist!

Steven: Hallo Isabell. #

Isabell: Dann lass uns doch direkt auch einmal loslegen. eBay ist ja ein globales Unternehmen und wir werfen noch immer gerne mit englischen Begriffen um uns. So auch mit der "Delivery Experience". Magst du einmal erklären, was genau "Delivery Experience" bedeutet?

Steven: Na klar, also auf Deutsch natürlich erst mal die "Versanderfahrung" und dann erkläre ich es ganz gerne aus Sicht der verschiedenen Kundengruppen, die wir haben auf eBay. Das sind einmal die Käufer natürlich. Also, wenn ich mir einen Artikel irgendwie anschaue auf eBay, was kann ich denn erwarten? Wann der Artikel kommt? Was sind die Versandkosten? Dann kommt irgendwann der Artikel bei mir zu Hause an. Wie ist er verpackt? Und vielleicht, wenn ich ihn mal nicht behalten möchte: Wie kann ich das Ding dann eben wieder zurückschicken? Möglichst einfach hoffentlich. Und dann gibt es natürlich die Verkäufer- oder Verkäuferinnenseite. Da muss ich mir Gedanken machen, was ist denn mein Angebot an den Kunden, was eben Kosten, Geschwindigkeit angeht? Und dann natürlich auch technische Feinheiten auf eBay, wo ich sagen kann, also was ist die Bearbeitungszeit? Wo stelle ich sowas ein? Sendungsverfolgung ist ein wichtiges Thema, eben nicht nur für den Kunden, sondern auch für mich als Verkäufer, weil es mir eben Verkäuferschutz gewährleistet am Ende des Tages, falls mal was schief geht. Ähm genau, und all das würde ich unter "Delivery Experience" aus Käufer- und Verkäufersicht zusammenfassen. Bei eBay natürlich noch mal der Vollständigkeit halber gibt es auch die Privatkunden. Da machen wir uns als Team Gedanken, wie kann ich es den Kunden möglichst einfach machen, zu verschicken? Zum Beispiel über eine mobile Paketmarke auf der eBay-Versandetikettenplattform?

Isabell: Ja, auf einige Aspekte, die du gerade genannt hast, gehen wir wahrscheinlich heute im Laufe der Folge auch nochmal im Detail ein. Jetzt höre ich da so ein bisschen raus, dass quasi die gleichbleibenden Standards, die die Verkäufer und Verkäuferinnen anbieten, auch wichtig für die Käufer und Käuferinnen natürlich sind. Warum ist das so, dass diese Standards so wichtig sind? Und magst du vielleicht auch noch mal genau beschreiben, was du mit Regelungen rund um Retouren meintest?

Steven: Klar, also vielleicht erst mal das Thema der "Standards". Also grundsätzlich: Überraschung ist immer schlecht so aus Kundenseite. Also ich möchte, wenn ich irgendwas erwarte, dann soll es auch so passieren. Aus Verkäufersicht, guter Versand ist gleich guter Umsatz. Deshalb sollte ich mir da Gedanken machen, wie ich einen guten Versand anbieten kann und dann kann man sich die Frage stellen, was ist guter Versand? Da würde ich erstmal sagen, erst mal zuverlässig, wie gesagt, Thema Standards. Überraschung halt verhindern. Und dann grundsätzlich schneller, kostengünstiger ist immer besser - das wird sich auch nicht ändern. Kostengünstig könnte auch kostenlos sein, der Versand. Ähm, aber hier würde ich immer den Händler oder den Händlerinnen raten, im eigenen Umfeld mal zu gucken, in dem Marktsegment, wo ich mich bewege. Ist es da "Gang und Gäbe", kostenlos zu versenden oder nicht? Und mich da einfach eben orientieren, was der Markt macht, was, was die Kunden natürlich erwarten, um dann eben einen guten Umsatz zu haben. Und auf eBay-Seite, "Standards" in dem Sinne, wir optimieren natürlich auf Kundenbedürfnisse. Das heißt, in der Suche zum Beispiel gucken wir halt, ist ein Artikel schnell, günstig? Ist der Händler dahinter zuverlässig? Und das wird dann natürlich mit Sichtbarkeit belohnt. Ja, und darüber hinaus, es gibt natürlich nicht nur den Suchalgorithmus, sondern es gibt auch Signale auf der Seite, über die wir auch nochmal sprechen, wie zum Beispiel "Gratis 3-Tage-Versand" oder "eBay-Plus" oder "Verkäufer mit Top-Bewertung". Das sind auch Signale, die wir setzen, um dem Kunden, dem Käufer zu signalisieren, hier kannst du eigentlich eine gute Erfahrung erwarten.

Isabell: Zum Stichwort "guten Versand". Da spielt natürlich auch der gute Rückversand eine wichtige Rolle und da gibt es ja auch einige gesetzliche Regelungen, die generell zu beachten sind und darüber hinaus kann ich ja dann auch noch einige Schritte machen, um meine Angebote noch attraktiver für Käuferinnen und Käufer zu gestalten, oder?

Steven: Klar also, gesetzliche Regelung, die muss man einhalten, das müssen wir alle. Also 14 Tage Rückgaberecht ist einfach mal so, wenn man online was verkaufen möchte. Und dann natürlich fängt der Wettbewerb erst dann an. Das heißt, wenn jemand anderes um mich herum kostenlose Retoure anbietet, ist er schon mal attraktiver. Oder wenn er einen einfacheren Retourenprozess hat insgesamt. Und das sind eben die Themen, über die wir uns auch Gedanken machen als Marktplatz und versuchen, die Händler zu unterstützen, um eben auch eine gute Kundenerfahrung anzubieten. Also kurz gesagt, einfache kostenlose Retoure ist wichtig. Für viele Kunden ist es tatsächlich sogar ein entscheidendes Kriterium, um zu entscheiden, wo ich shoppen gehe. Und dann aus Händlersicht ist es ein Thema, was mir hilft, auch wieder den Abverkauf zu erhöhen. Also ganz einfach das Beispiel: Zwei Artikel vergleichen, der eine hat kostenlose Retoure, der andere nicht, ansonsten alles gleich. Dann nehme ich natürlich den mit kostenloser Retoure. Ähm, was für die Erfahrung auf der Kundenseite wichtig ist: Da stehen wir als Marktplatz in der Verpflichtung, aber natürlich immer nur auch mit der Unterstützung der Händlerin und Händler, ist, dass wir dem Kunden, wenn es dann zu einer Retoure kommt, den Prozess auch möglichst einfach machen. Das heißt, ich möchte natürlich relativ schnell mein Geld am Ende des Tages zurückbekommen, wenn ich die Ware zurückschicke. Dazu müsste ich, wenn ich halt auf eBay in den Retourenprozess einsteige, idealerweise sofort mein Retourenlabel bekommen. Ich habe vielleicht auch keinen Drucker. Das heißt, so eine mobile Paketmarke ist interessant in so einem Umfeld. Und das sind die Sachen, die wir auch als Marktplatz dann mit zur Verfügung stellen, eben mit Hilfe natürlich der Händlerinnen und Händler.

Isabell: Du hattest jetzt eben beim Versand, also quasi bei der Sendung vom Verkäufer zum Käufer, gesagt, dass eine Sendungsverfolgung auch entscheidend ist. Wie ist das denn mit einer Sendungsverfolgung beim Rückversand?

Steven: Ja, ebenso entscheidend. Also ja, guter Punkt. Aus beiden Sichtweisen, sowohl Kunde möchte natürlich gerne wissen, es ist losgegangen, ist angekommen, jetzt müsste ich eigentlich mal bald mein Geld bekommen. Aus Verkäufersicht aber natürlich auch, weil ich möchte natürlich auch wissen, ist der Artikel jetzt unterwegs? Wo ist er? Und der kann auch natürlich mal verloren gehen. Und in so einem Fall ist auch da eine Sendungsverfolgung auf jeden Fall anzuraten. Auch das haben wir über unsere Retourenplattform auf eBay natürlich mit abgebildet. Also so lange die Retourenlabel, Retourenpaketscheine bei uns gekauft werden, ist die Sendungsverfolgung auch mit drin.

Isabell: Ah, sehr cool! Wir hören ja immer wieder von Händlerinnen und Händlern, dass sie keine kostenlosen Rückgaben anbieten wollen, weil es sich dann quasi nicht mehr lohnen würde. Was sagt deine Erfahrung dazu?

Steven: Also, ich kann natürlich aus Marktplatz-Sicht immer mehr so mit Durchschnittswerten daherkommen. Die helfen im Einzelfall natürlich nichts. Also grundsätzlich muss jeder das für sich entscheiden und wahrscheinlich auch einfach mal ausprobieren. Wir sehen insgesamt, auf eBay haben wir glaube ich noch, insbesondere im Marktvergleich, sehr, sehr niedrige Retourenraten. Also selbst in unserem "eBay-Plus-Programm" zum Beispiel, das ist ja ein Programm, wo Kunden 19,90 Euro mehr zahlen und unter anderem kostenlose Retouren auch bekommen. Die sind dann übrigens von eBay bezahlt. Also Händler, die "Plus-Artikel" anbieten, profitieren in dem Fall davon, dass wir quasi die Retourenkosten bezahlen für den Kunden. Selbst da haben wir Retourenraten, die zwar doppelt so hoch sind wie sonst auf der Seite aber immer noch im einstelligen Prozentbereich. Also weit, weit weg von dem, was man auf anderen Kanälen wahrscheinlich so erwartet. Von daher nochmal zurück: Also, jeder muss es selbst entscheiden. Ausprobieren sollte man es auf jeden Fall und dann schauen, was es mit dem Umsatz macht und vor allem mit der Wiederkaufsrate, ja.

Isabell: Genau, ob sich der kostenlose Versand dann für mich persönlich als Händler oder Händlerin wirklich lohnt, oder ob ich sag mal, ob mein Wettbewerb kostenlosen Versand wirklich anbietet, wie kann ich das denn herausfinden?

Steven: Ja, also, ich kann ganz hemdsärmelig die eBay-Suche einfach, dann einen Regenschirm zum Beispiel mal einklimpern und schauen, was kommt denn da so hoch? Sind die alle kostenlos, oder haben die eben Versandkosten? Das wäre der erste Schritt, und dann, sowas kennst du ja noch besser als ich, haben wir auch Terapeak als Analysetool, was man nutzen kann, um sich dort anzuschauen, was sind denn so die Top-Artikel im bestimmten Bereich, und bieten die zum Beispiel auch kostenlosen Versand an? Ja oder nein? Vielleicht auch nochmal zum kostenlosen Versand. Natürlich ist nichts da kostenlos. Jeder Käufer oder Kaufmann, Kauffrau, kann ja die Rechnung für sich selbst machen, und natürlich sind die Versandkosten immer eingepreist. Eigentlich geht's ja nur darum, wie sieht es aus Richtung Kunden? Das versteht auch ein Verkäufer, und wie gesagt, da ist halt das Thema, den Kundenerwartung entgegenzukommen und dann eben die Chance des Abverkaufs da zu nutzen.

Isabell: Jetzt hast du gerade „eBay-Plus“ erwähnt. Ich würde sagen, den Link zu dem Programm mit allen Infos packen wir nochmal in die Shownotes. Ich glaube, es würde den Rahmen Erfolge sprengen, wenn wir da nochmal ins Detail drauf einsteigen. Wir sind ja auch gerade dabei, eine neue Return Experience, wie wir es wieder im englischen so schimpfen, auszurollen. Kannst du uns dazu noch mal abholen?

Steven: Ja, guter Punkt, Isabell, also die neue Retouren-Erfahrungen, auf Deutsch dann in dem Fall, die rollen wir gerade aus, und zwar immer dann, wenn der Kunde die Retoure bezahlt, also wenn er sich selber den Paketschein holen möchte, dann haben wir das jetzt schon Stand heute live, wir sind ja jetzt irgendwie Anfang September. Und in dem Fall wird automatisch über die „eBay-Wallet“ auch die Retoure dann bezahlt. Das ist „convenient“ für den Kunden, und ich habe auch sofort meine mobile Paketmarke dann in der Hand, in dem Fall vom Hermes, sodass auch wenn ich mal keinen Drucker habe, ich eben meine Retoure eben bequem abgeben kann im Paketshop, wird dann dort vor Ort eben gedruckt, der Paketschein für das Paket. Und was wir jetzt gerade machen, ist auch die kostenlose Retoure. Also in dem Fall, wo der Verkäufer die Retourenkosten bezahlt, den Prozess auch sozusagen auszurollen, sodass wir vor Weihnachten komplett live sind. Und was heißt das? Das heißt eben auch in beiden Fällen, also sowohl kostenlose Retoure als auch Käufer zahlt den Rückversand, haben wir dann eine Experience, wo ich halt sofort als Kunde meine mobile Paketmarke in der Hand halten kann. Aus Verkäufersicht habe ich da einen höheren Grad der Automatisierung. Also, ich habe sicherlich wenig Kontakt hin und her in diesem Fall und muss mir aber Gedanken machen, wenn ich im ersten Schritt, jetzt vor Weihnachten noch, das ist mir noch wichtig zu sagen, wenn ich sehr gute Raten selbst habe, dann macht es wahrscheinlich Sinn, noch ein bisschen zu warten, in diesen Retourenprozess einzusteigen, aus Verkäufersicht.

Isabell: Was meinst du mit sehr guten Raten?

Steven: Also, wir haben, wir bieten momentan, ein guter Punkt, also unsere Retourenraten, die wir haben, sind eher Konsumentenraten. Das heißt, als Kunde wäre ich happy, weil ich für 5,47 € zum Beispiel ein Hermes Versandetikett dann bekomme, was günstiger ist, als was ich sonst im Laden bekomme. Aus Verkäufersicht habe ich natürlich vielleicht Großkundenraten bei einem großen Versanddienstleister, und in dem Fall, wenn ich dir jetzt quasi als Händler oder Händlerin 5,47 € in Rechnung stelle, sagst du, ist aber blöd, weil ich zahle eigentlich viel weniger. In dem Fall, das verstehen wir auch, wir wollen dort in naher Zukunft, aber erst nach dem Weihnachtsgeschäft, eine Lösung schaffen, dass du dann deine Rate bei uns hinterlegen kannst und der Kunde eben sozusagen trotzdem das Label sofort bekommt, aber du wieder ganz normal von einem Versanddienstleister dann die Rechnung dafür bekommst und eben mit deiner eigenen Rate auch die Touren abbilden kannst.

Isabell: Ah cool, damit sind ja dann eigentlich alle Fälle abgedeckt, oder?

Steven: Genau das ist ein großer Schritt auf jeden Fall. Dann kann man immer noch sagen, da gibt es noch vielleicht Händler, die ein DPD haben oder noch ein GLS. Also, das ist natürlich viele verschiedene Szenarien, die wir abbilden, aber da arbeiten wir uns sukzessive durch, wie gesagt, fangen an mit den großen Carriern DHL, Hermes und dann eben auch mit den weiteren Carriern oder auch Versanddienstleistern, auf Deutsch gesagt.

Isabell: Klingt auf jeden Fall nach einem großen Schritt. Thema Kommunikation der Rückgabebedingungen ist ja eigentlich auf eBay, ich sag mal, relativ intuitiv, weil ich natürlich die Angaben hinterlege und wir strukturierte Felder haben, wo dann die Angaben zu der Rückgabebedingung auch einsehbar ist. Was erwarten denn Käuferinnen und Käufer darüber hinaus?

Steven: Ja genau, jetzt haben wir sehr viel über Retouren gesprochen, aber im ersten Schritt möchte ich erstmal was abverkaufen. Das steht ja erstmal vorne an und das sind genau diese Themen, wie oder welchen Service biete ich an? Also, die Zuverlässigkeit ist ganz wichtig, haben wir gesagt. Aber dann grundsätzlich schneller ist besser und da geht es um wesentlich die Bearbeitungszeit und welchen Versanddienstleister biete ich denn an? Bearbeitungszeit würde ich immer sagen, also entweder taggleich oder ein Tag Bearbeitungszeit. Da sehen wir aus Marktplatzebene das Angebot eben genau mit so einer Bearbeitungszeit, ungefähr doppelt so viele Aufrufe bekommen. Also, das geht wirklich direkt in die Sichtbarkeit und dann in den Abverkauf. Und dann die Versandkosten, natürlich. Da muss ich mir Gedanken machen: kostenlos oder eben nicht? Da habe ich vorhin schon mal kurz angesprochen, also in der Regel kostenlos, aber da kann ich den Blick links und rechts in das Marktsegment machen: wo bewege ich mich, was macht die Konkurrenz? Da gibt es auch immer wieder kleine Bereiche oder Segmente, wo dann es doch Sinn machen kann, Versandkosten zu berechnen, und in so einem Fall oder auch in beiden Fällen kann ich mir Gedanken machen, wie ich zum Beispiel Versandkostenrabatte auch an den Kunden geben kann. Also, wenn ich jetzt kostenlosen Versand anbiete, da gibt es keinen wirklichen Rabatt, trotzdem habe ich ein Interesse, dass der Kunde zwei Artikel in Warenkorb legt. Ich kann dann hier zum Beispiel mit einem Multirabatt arbeiten, weil ich natürlich als Händler, Händlerin da Geld spare, wenn ich zwei Artikel auf einmal verschicke. Über Multirabatte kann ich quasi Kostenvorteile weitergeben, auch hier wieder, um den Umsatz zu steigern. Und wenn ich eben Versand berechne, dem Kunden, dann gibt es eben auch die Versandkostenrabatte, die ich bei eBay hinterlegen kann, zum Beispiel könnte ich sagen, der zweite Artikel ist dann kostenlos, oder auch ein paar andere Mechanismen, die wir da vorbereitet haben.

Isabell: Genau die Versandrabatte, die kann ich über die Versandkostentabelle hinterlegen, oder?

Steven: Ja, Versandkostentabelle ist eine Möglichkeit, das ist dann eher für den internationalen Versand interessant. Aber auch die, wir nennen das, glaube ich, die Regeln für den Versand, also das ist tatsächlich ganz gut versteckt, deshalb gute Frage. Also im Verkäufer-Cockpit muss man da nach der Kombizahlung suchen, und da, wo die Kombizahlung ist, da kann ich dann auch einstellen, die muss ich erst mal aktiviert haben, und da kann ich dann noch weitere Versandrabatt-Regeln hinterlegen.

Isabell: Aber da haben wir bestimmt auch noch einen Link für, den wir dann auch in die Shownotes packen.

Steven: Das machen wir auf jeden Fall, weil tatsächlich ist es ganz gut versteckt.

Isabell: Genau, und den Multirabatt, den du eben angesprochen hast, das ist eben ein klassisches Marketingtool, was man einfach über den Marketing-Tab im Verkäufer-Cockpit Pro findet. Ich finde das spannend, dass du jetzt viel von der Rolle vom Versand in Bezug auf die Sichtbarkeit bei eBay gesprochen hast, weil wir im Podcast schon sehr oft darüber gesprochen haben, dass eben für den eBay-Algorithmus Relevanz entscheidend ist, und da spielt die Versandeinstellung eben auch eine elementare Rolle. Jetzt haben wir viel über den Rückversand gesprochen, ein bisschen über den Versand, und wir arbeiten ja auch viel mit externen Dienstleistern zusammen. Was bieten wir denn jetzt im Bereich Logistik unseren Händlerinnen und Händlern an, falls sie sich jetzt noch nicht selbst um den Versand gekümmert haben?

Steven: Ja, gute Frage. Also, ich würde sagen, entweder noch nicht gekümmert oder vielleicht habe ich auch Bedarf, weiter auszuweiten, also mehr Kapazität zu haben, oder vielleicht möchte ich meine Raten nochmal optimieren. Also, wenn ich sozusagen gerade am Anfang meines Lebenszyklus stehe, dann würde ich mal empfehlen, unsere „Packlink-Plattform“ zu probieren. Da haben wir vorverhandelte Versandraten, eben wie gesagt mit unserem Partner „Packlink“, da kriegt ihr DPD-, UPS-, GLS-Pakete für einen ziemlich guten Preis. Auch dort kann ich mich mit meinem eBay-Account einloggen, Sendungsverfolgung wird dann automatisch auch wieder an eBay zurückgespielt. Das findet man auch im Verkäuferportal, die Links zu Packlink, da gerne mal reinschauen. Wenn man vielleicht schon ein bisschen weiter im Lebenszyklus ist, vielleicht sogar ein eigenes Warehouse hat oder vielleicht schon Fulfillment-Provider nutzt, dann haben wir auch dort einen Service, nämlich den „eBay-Fulfillment mit Orange Connex“. Da kann ich natürlich auch im Peak zum Beispiel meine Fläche, meine Arbeitskraft irgendwie dazu holen, eben über so einen Anbiete. Oder auch zum Beispiel Schnelldreher, die generell auch gerne einlagern, sodass dann in dem Fall die Ware wirklich dort vor Ort liegt, für die, die noch nicht Fulfillment kennen: Also, ich schicke meine Ware in das Fulfillment-Center, dieses ganze System ist so aufgebaut, dass wir komplett verzahnt sind mit eBay. Also, wenn eine Bestellung dann quasi reinkommt, wird dann automatisch im Lager sozusagen Alarmglocken gehen an, Mitarbeiter rennen zum Regal und dann verpacken sie die Ware und schicken es raus. Das passiert dann in der Regel natürlich auch schneller und zuverlässiger als vielleicht, was ein kleiner Händler gerade im Peak selber leisten kann, weil einfach die Skalierung bei der Logistik ist noch mal ganz anders im Fulfillment-Center, als vielleicht in einem kleineren Lager bei mir zu Hause. Wenn ich im Fulfillment-Programm bin, dann profitiere ich auch, du hast angesprochen, auch von mehr Sichtbarkeit, nicht jetzt, weil wir den irgendwie künstlich irgendwie boosten auf Neudeutsch, aber wir sehen natürlich auch aus dem Fulfillment-Center ist eine sehr gute Zuverlässigkeit und auch sehr schnelle Lieferung, in der Regel so taggleicher Versand möglich, und das sieht dann eben auch unser Suchalgorithmus, das wird dann eben dementsprechend belohnt. Verkäuferschutz ist auch natürlich dabei, also falls da mal was schiefgeht bei dem Fulfillment-Programm, kann natürlich der Verkäufer nichts dafür, da ist er dann also auch geschützt. Heißt, es ist nicht negativ für die Suche, ist auch nicht negativ für meinen Verkäuferstatus. Einen Punkt vielleicht noch, jetzt haben wir über Versand gesprochen, was so Dienstleister angeht. Ich muss ja auch meine Ware verpacken. Da haben wir „eBay-Branded-Boxes“, auf Englisch, wir bleiben sozusagen bei unserem „Denglish“, also wir haben Versandmaterial mit eBay-Logo drauf, mit einem Partner, Smurfit Kappa, auch das ist im Verkäuferportal hinterlegt, ich würde auch da sagen, die Preise sind echt ganz gut, Qualität ist gut, das ist natürlich alles recycelbar, direkt vom Hersteller auch da gerne mal reingucken, wenn man vielleicht Bedarf hat, noch mal irgendwie schöne Verpackungsmaterialien dem Kunden anzubieten. Auch das Auspackerlebnis gehört ja auch, wie gesagt, zum Versand dazu, und dann freut sich der Kunde auch, wenn es schön aussieht.

Isabell: Du hast jetzt im Kern über zwei Programme gesprochen, einmal über Packlink und einmal über Fulfillment. Kannst du sagen, ab welcher Sendungsmenge sich welches Programm eher lohnt?

Steven: Ja, also grundsätzlich, wir haben da keine Beschränkung. Du kannst immer ab Menge eins in jedes Programm reingehen, und dann kann man sich natürlich die Frage nach der Wirtschaftlichkeit stellen. Auf Packlink ist es tatsächlich so, also ab Menge eins, das kann man jederzeit ausprobieren, und es ist auch keine Vertragsbindung, also das kann ich auch immer mal notfalls dazu buchen. Zum Beispiel nutzten auch einige größere Händler dann Packlink, weil sie sagen, ich habe hier eine ganz gute internationale Rate, benutze aber sozusagen lokalen oder deutschlandweiten Versand über meinen normalen „Carrier“, Versanddienstleister. Ansonsten, ich glaube, die Raten sind attraktiv, bestimmt wenn man irgendwie 20 Artikel pro Tag, 30 Artikel pro Tag, also wie gesagt, immer die eigenen Kosten vergleichen, und dann findet man da bestimmt etwas. Bei „eBay-Fulfillment“, wie gesagt, auch theoretisch Menge eins, aber hier ist natürlich klar, ich habe vorhin schon gesagt, so Schnelldreher würde man eher ins Fulfillment packen. Es fallen auch Lagerkosten an, das heißt, wenn ich ein Ladenhüter habe, der sich nicht verkauf, den würde ich nicht zwangsläufig ins Fulfillment setzen. Aber Schnelldreher, ja, was heißt das? Also, ich sollte schon ein paar Verkäufe haben pro Tag, dann lohnt es sich schon, und ich habe natürlich auch Aufwand quasi, die Artikel erstmal hinzuschicken. Auch da würde ich jetzt nicht so Kleinstmengen hinschicken, sondern da schickt man gerne mal eine Europalette oder zumindest halt irgendwie SKU-reine Pakete, die dann vor Ort eben ins Lager gepackt werden, so ganz grob. Und dann noch mal Saisonalität, ich habe es eben ganz kurz nebenbei angesprochen, im Peak, also wir haben auch tatsächlich sehr große Händler, die ganz gezielt um die Weihnachtszeit herum „eBay-Fulfillment“ nutzen, um einfach die Kapazitäten kurzfristig zu erweitern. Oder zum Beispiel, wenn ich einen großen Deal oder sowas plane, dass ich den halt über das Fulfillment-Center bei eBay abwickeln lasse, weil vielleicht zu diesem Deal auch selber gerade irgendwie die Hütte brennt, oder zum Beispiel „Cyber Week“ oder so was, könnte ein anderes Beispiel sein.

Isabell: Mhm, jetzt hattest du eben gesagt, dass die „eBay-Fulfillment-Angebote“ oder Angebote, die durch „eBay-Fulfillment“ abgewickelt werden, auch durch den eBay-Algorithmus belohnt werden, einfach weil die Service Metriken dahinter so gut sind. Hast du vielleicht noch ein paar Tipps für unsere Zuhörer und Zuhörerinnen, was sie noch beachten sollten, wenn es jetzt in Bezug auf Versand und Sichtbarkeit bei eBay geht?

Steven: Ja, auf jeden Fall. Also, was jeder Händler, der schon lange mit uns unterwegs ist auf jeden Fall kennt, ist der Verkäuferstatus. Ich muss also im Verkäufer-Cockpit immer ein Auge auf meinen Status haben, meinen Service-Status. Da, idealerweise, werde ich Verkäufer mit Topbewertung, das sieht der Suchalgorithmus, belohnt er auch und sieht auch der Kunde. Topbewertung bekomme ich, wenn ich halt nicht mehr als 0,5 Prozent Mängel habe und grundsätzlich pünktlich versende, also in dem Fall nicht mehr als 3 Prozent verspätete Artikel. Verspätung, wie erkennen wir sowas? Die Sendungsverfolgung ist hier wieder ganz entscheidend, und natürlich auch Kunden-Feedback. Aber Sendungsverfolgung schützt auch den Verkäufer, also immer dafür sorgen, dass die Sendungsverfolgung entweder über die genannten eBay-Lösungen oder eben selber über mein Drittanbieter-Tool, wie Afterbuy, JTL, plentymarkets und Co, halt wieder zurück auf eBay spiele, damit ich eben geschützt bin. Auch wenn der Kunde sich mal beschwert. Also, wir nehmen da ganz klar die Sendungsverfolgung als so „Source of Truth“, also als die Quelle der Wahrheit, da auf jeden Fall darauf achten. Wie gesagt, dann der Verkäuferstatus, den im Auge behalten, hochhalten. Dann werde ich auch gut gefunden, und darüber haben wir natürlich noch weitere Signale, grundsätzlich kostenloser Versand und so weiter. Aber wir haben ein Signal, das heißt Gratis 2-Tage-/ Gratis 3-Tage-Lieferung, das ist dann auch in grün, auch in der Mobile-App sieht das wirklich ganz schön aus. Das sehen auch die Kunden, also selbst wenn die Suche mal sozusagen, also die Suche wird auch Artikel, die nicht kostenlos und schnell sind, nach oben packen, aber trotzdem, werden die „Gratis 3-Tage-Lieferung-Artikel“ halt dann doch nochmal sichtbarer sein und auch das hilft eben beim Abverkauf, das sehen wir eben sehr klar. Und auch „eBay-Plus“ ist ein sehr sichtbares Signal mit einem eigenen Filter, in der App ganz groß oben. Also, wenn ich die Möglichkeit habe „eBay-Plus“ anzubieten, wo ich halt eigentlich auch nur entweder taggleichen Versand oder eben einen Tag Bearbeitungszeit plus einen normalen Carrier anbiete, dann schaffe ich eigentlich auch „eBay-Plus-Standards“. Auch darüber mal Gedanken machen, alle Informationen auch hier, wie gesagt, im Verkäuferportal, dann werde ich besser gefunden, und dann habe ich mehr Umsatz. Und wir haben kurz noch mal die Versandrabatte angesprochen, auch die sind natürlich ein schönes Instrument, um, wenn ich schonmal einen Kunden für ein Produkt begeistert habe, vielleicht noch den zweiten Artikel mit in Warenkorb zu legen.

Isabell: Genau, und der kostenlose Versand ist ja auch ein Filter in der Suche, deswegen auch super wichtig. Jetzt hast du gerade von Mängeln gesprochen. Ist dann ein verspäteter Versand ein Mangel oder was zählen wir als Mängel?

Steven: Also, Mangel ist zum Beispiel ein Fall, wenn ich nicht liefern kann. Ja, ich habe irgendwie vielleicht was verkauft, was ich gar nicht habe, oder ich habe es vielleicht auch doppelt verkauft, vielleicht hat mein Warenwirtschaftssystem da Mist gemacht. Das sind in der Regel Mängel. Auch Themen, wo Fälle geöffnet werden und wir den irgendwie nicht schließen können und dann sozusagen keine Lösung gefunden wird, das zählen wir als Mängel. Und dann gucken wir aber ganz gezielt auch nochmal auf den nicht fristgemäßen Versand, das ist ein eigenes Kriterium innerhalb des Verkäuferstatus, da, wie gesagt, nicht mehr als 3 Prozent Verspätung, dann bin ich schon bei einer Topbewertung mit dabei.

Isabell: Sehr schön! Wir sind als eBay ja ein globaler Marktplatz und bieten deswegen natürlich auch die Möglichkeit, dass unsere Verkäufer und Verkäuferinnen global verkaufen können. Für die, die da ganz tief ins Thema einsteigen wollen, wir hatten auch schon mal eine Podcast Folge mit Christian Salza zum Thema internationalen Handel, aber vielleicht könntest du nochmal kurz die Basics erklären. Wenn wir Versand über Versand reden, dann natürlich auch über den internationalen Versand.

Steven: Ja, also tatsächlich über 60 Prozent unserer Händler machen das so, oder Händlerinnen machen das schon. Warum machen die das? Wir haben 130 Millionen Käufer grob weltweit, und das Potenzial kann man nutzen, indem man einfach quasi diesen internationalen Versandhäkchen halt setzt. Artikel werden dann, auch wenn die in eBay Deutschland eingestellt sind, auch international ausgespielt, sofern ich mir halt Gedanken gemacht habe auch hier wieder über die Versandkosten in die verschiedenen Länder. Sie können als Händler, Händlerin natürlich frei entscheiden, in welche Länder es gehen soll. Hier kann man sich Gedanken machen, Europa oder sogar außerhalb Europas. Welche Märkte sind stark bei eBay? Klar, USA, UK, auch Australien ist kein uninteressanter Markt. Zum Einstieg ist sicherlich erst mal sozusagen das nahe Ausland interessant, also Österreich, weil ich mir da zum Beispiel keine Gedanken über die Sprachbarrieren machen muss, weil es in Europa ist. Und wenn ich dann Österreich gemacht habe, ja gut, dann sollte ich mir über den Rest von Europa auch mal Gedanken machen. Und ja, dann eine Frage, die jeder Händler wahrscheinlich hat, welche Produkte verkaufen sich denn woanders? Da gibt es verschiedene Ansätze, also der ein oder anderer Händler, Händlerinnen, die machen sehr detaillierte Analysen und gucken sich alles an, machen Marktanalysen, entscheiden sich dann für bestimmte Produkte und legen los. Andere gehen einfach breit daher und sagen, ich nehme einfach meine Top-Dreher in Deutschland und guck mal, wie die sonst auf allen anderen Märkten funktionieren. Beide Wege können zum Ziel führen. Ich habe tatsächlich gute Erfahrungen gemacht, gerade wenn Händler jetzt nicht irgendwie eine eigene Analyseabteilungen haben und sonst was, dass man einfach breit hergeht und sich einfach seine Schnelldreher nimmt und die einfach mal breit anbietet auf allen Märkten, und man sieht dann schon, was irgendwie funktioniert, und kann ja dann danach sozusagen noch anfangen zu optimieren. Da gibt es ein paar Lösungen auf eBay, wie wir sowas eben unterstützen können. Zum Beispiel gibt's, wir nennen den, den Europäischen Verkaufsbeschleuniger, meine ich, ein sehr eingängiger Name. Was steckt dahinter? Im Prinzip ein Service, auch mit einem Partner hier wieder, Webinterpret, der hilft mir meine Artikel dann erst mal zu übersetzen und auch auf anderen eBay-Seiten, internationalen eBay-Seiten automatisiert einzustellen. Das ist, meine ich, auch in den Shop-Abos immer ein kleines Angebot mit enthalten.

Isabell: Geht sogar auch ohne Shop.

Steven: Geht sogar ohne Shop mittlerweile, siehst du mal, perfekt. Also von daher auch hier, wenn man sozusagen den Mut hat, sich international aufzustellen, was wir auf jeden Fall raten würden, dann kann man mit so einem Service auch quasi Prozesse automatisieren, auch wieder Arbeitskraft sparen und einfach mal schnell loslegen und eben, wie gesagt, breit testen mit einem möglichst breiten Sortiment, und dann sehen, was funktioniert, und von dort aus dann weiter optimieren.

Isabell: Also den Artikel über eBay international sichtbar machen und auch den Artikel übersetzt bekommen, das ist einfach, würde ich sagen, aber ich muss den Artikel natürlich auch zu dem Käufer oder der Käuferin in dem jeweiligen Land bekommen. Was für Möglichkeiten habe ich da bezüglich des Versandes?

Steven: Ja, guter Punkt. Also, auch hier wieder natürlich mit dem eigenen Versanddienstleister sprechen oder eben die Lösung, über die wir eben schon gesprochen haben, anschauen. Also auch hier kann ich bei Packlink vorverhandelte Raten von eBay bekommen für internationalen Versand auch hier wieder ab Menge eins. „eBay-Fulfillment“, auch da senden wir schon in viele, viele Länder, nicht in allen, aber da eben mal gucken, welche interessant sind. In Europa ist man sicherlich gut unterwegs, auch mit den großen eBay-Märkten, sind wir dabei. Also die Sachen kann ich auf jeden Fall empfehlen. Was wir jetzt gar nicht angesprochen haben, also jetzt natürlich sagen wir, das ist einfach und so kompliziert ist es ehrlicherweise auch nicht. Aber was immer wieder kompliziert ist und wo sich jeder Händler auch Gedanken machen muss, ist natürlich Steuer, Zoll, solche Geschichten. Also gerade in Europa haben sich die Regeln ein bisschen geändert. Also da sollte man dann schon mal gucken, wie sieht es mit der Steuer aus, wenn ich verkaufe, auch im europäischen Ausland. Zoll wird dann natürlich interessant, wenn es halt weiter darüber hinausgeht, weltweit. Die Sache muss ich mir anschauen, ich muss auch sozusagen gewappnet sein für vielleicht nicht deutsche Kundenanfragen, also mit Sprache muss ich mir da halt vorher bewusst sein, dass da was kommen kann. Wie gesagt, in Zeiten von ChatGPT und Co gibt es auch da gute Möglichkeiten, irgendwie mit Sprachen und im E-Mail-Verkehr halt sich auseinanderzusetzen. Aber, also ja, es ist einfach, und trotzdem muss man sich natürlich ein bisschen Gedanken machen.

Isabell: Ja, ist definitiv ein komplexes Thema, was sich aber mit Sicherheit am Ende für die meisten noch lohnen wird. Ich würde sagen, dass wir alle Infos, die wir jetzt besprochen haben, noch mal in die Shownotes packen. Wir haben super viele Informationen rund um Versand und rund um die Programme, die du jetzt alle benannt hast, im Verkäuferportal, und auch die ganzen Links würden wir dann nochmal zusammenführen, falls da der eine oder andere noch mal tiefer einsteigen möchte oder doch an dem Programm teilnehmen will. Jetzt gibt es noch eine letzte Frage an dich, Steven, und du weißt sicherlich schon, was kommt, und zwar die Frage, was hast du zuletzt bei eBay gekauft?

Steven: Ja, ich habe tatsächlich vor der Sendung kurz nochmal geschaut. Das war jetzt in dem Fall so ein Playstation 5 Controller. Und zwar die Geschichte ist, dass mein Sohn, der ist jetzt elf, der spielt immer Fifa auf der Playstation, und wir haben jetzt so viel zusammengespielt, dass da einer auch gleich mal kaputt gegangen ist. Da musste so schnell Ersatz her. Wahrscheinlich spiele ich mit mittlerweile sogar mehr als er, ehrlicherweise, wenn alle schlafen, dann spiele ich noch eine Stunde. Und genau jetzt hat Papa auch seinen eigenen Playstation 5 Controller, der kam auch mit „eBay-Plus“, hat alles gut funktioniert. Und genau, das war mein letzter Artikel auf eBay.

Isabell: Ja, sehr schön. Das wird wahrscheinlich nicht der einzige Playstation Controller gewesen sein.

Steven: Ja, die gehen tatsächlich öfter mal kaputt!

Isabell: Super! Vielen lieben dank Steven für deine hilfreichen Erläuterungen, für die ganzen Tipps rund um die Delivery Experience und insbesondere auch rund um den Versand und die Rückgabebedingungen Und außerdem sagen wir Danke an unsere Zuhörer und Zuhörerinnen, dass sie wieder mit dabei waren. Zu welchen Herausforderungen fehlen euch noch Tipps? Hinterlasst uns das Feedback gerne in der eBay-Community oder direkt auf unserer Facebook Seite „eBay for Business Deutschland“ und erzählt uns da auch sehr gerne, wie ihr eure Produkte versendet. Wir hoffen, dass euch diese Folge gefallen hat und ihr euch auch schon auf die nächsten Folgen aus dieser Serie rund um den Versand bei eBay freut. Und uns freut es, wenn ihr uns dort, wo ihr uns gerade hört, ein Abo oder auch ein Like lässt, wenn das geht. Das hilft unseren Podcast immer dabei weiterzuwachsen. Tschüss und bis zum nächsten Mal!

Steven: Ja, danke auch dir, Isabell, dass ich dabei sein durfte. Ich freue mich auch auf die vielleicht eine oder andere Folge, die wir in Zukunft zum Thema Versand haben, wir haben ja viele Themen heute angesprochen, ich glaube, wir haben noch ein paar, zu Neudeutsch „Deep Dives“, nochmal ein paar tiefere Themen geplant, und freue mich auch auf die Zuhörer- und Zuhörerinnen-Kommentare. Bis zum nächsten Mal!

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Let’s talk about Versand bei eBay – Die Basics