Vertrauen ist das A und O in jeder Beziehung – auch im Geschäft. Dass eBay ein sicherer und vertrauenswürdiger Marktplatz ist, habt ihr bestimmt schon oft von uns gehört. Aber wie sorgen wir für Sicherheit und Vertrauen auf unserem Marktplatz? Und was könnt ihr dafür tun, dass euer Shop bei Käufer*innen als sicher und vertrauenswürdig wahrgenommen wird? Antworten haben unsere Hosts Isabell und Vincent in dieser Podcast-Folge.
Wir wünschen euch viel Spaß beim Zuhören und viel Erfolg beim Verkaufen!
**Wichtige Links**
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**Erwähnte Podcast-Folgen**
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** Kapitelmarken **
- 00:00:00 bis 00:01:21: Intro
- 00:01:21 bis 00:02:37: Warum setzen wir bei eBay auf “Vertrauen”?
- 00:02:37 bis 00:21:24: Welche Maßnahmen ergreifen wir, um unter Käufer*innen und Händler*innen für Sicherheit und Vertrauen auf unserem Marktplatz zu sorgen?
- 00:21:24 bis 00:25:15: Was kann ich tun, damit mein eBay-Shop bei Käufer*innen als sicher und vertrauenswürdig wahrgenommen wird?
Vincent: Vertrauen ist das A und O in jeder Beziehung, nicht nur privat, sondern auch im Geschäft. Dass eBay ein sicherer und vertrauenswürdiger Marktplatz ist, habt ihr bestimmt schon oft von uns gehört. Aber wie schaffen wir Vertrauen, und was könnt ihr konkret dafür tun, dass euer eBay-Auftritt sicher und vertrauenswürdig wahrgenommen wird? Das erfahrt ihr heute.
Isabell: Und das ist quasi auch schon die dritte Säule, eBay als fairer Marktplatz. Also, wir sind dafür verantwortlich, dass einfach ein faires Handeln bei uns auf dem Marktplatz stattfindet, und dafür versuchen wir, die richtigen Mechanismen an der richtigen Stelle entweder automatisiert einzubauen oder eben dann unseren Nutzerinnen und Nutzern die richtigen Hebel direkt an die Hand zu geben.
Vincent: Herzlich willkommen zu „Alles top. Gerne wieder!“ der eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin Vincent Rek, und ich hoste ab sofort mit meinen Kolleg*innen Isabell und Lisa diesen Podcast. Wenn ich nicht gerade im Studio sitze, arbeite ich als Legal Counsel bei eBay. Das heißt, ich kümmere mich vor allem darum, dass der Handel auf eBay im Einklang mit geltenden Gesetzen und Regulierungen stattfinden kann. Aber um mich soll es heute ja nicht gehen, sondern um das Thema eBay als vertrauenswürdiger Marktplatz zum Kaufen und Verkaufen. Dafür bin ich heute natürlich auch nicht alleine im Studio. Heute ist nämlich Isabell mal als Gast hier: Hey Isabell!
Isabell: Hi Vincent, ich freue mich, dass wir endlich mal eine Folge zu zweit aufnehmen.
Vincent: Ich freue mich auch sehr so. Du erzählst uns heute also, was wir bei eBay machen, um für Sicherheit und Vertrauen zu sorgen, und du hast uns auch einige Tipps mitgebracht, wie man als Verkäufer, als Verkäuferin, in den eigenen eBay Auftritt beziehungsweise den eigenen eBay Shop sicher und vertrauenswürdig gestalten kann. Lass uns doch mal damit anfangen, wieso Vertrauen auf eBay überhaupt wichtig ist.
Isabell: Ja, das ist eine sehr gute Frage. Ich kann mir vorstellen, dass viele sich jetzt erst mal denken, warum Vertrauen? Vertrauen ist eher was, was ich irgendwie mit einer Partnersuche oder mit einer Partnerschaft in Verbindung bringe, halt bei einer zwischenmenschlichen Beziehung, und eBay ist ein Marktplatz, auf dem will ich eigentlich nur Umsatz machen. Aber genau das ist eben der Punkt. Wir als Marktplatz mit sicherstellen, dass Käuferinnen und Käufer sich auf dem Marktplatz so wohlfühlen und eben so viel Vertrauen in die Transaktion letztendlich haben, dass sie eben auch bei uns einkaufen, beziehungsweise, dann bei den Verkäuferinnen, bei den Verkäufern, und das heißt, wir sagen immer so, das ist der, eBay ist der Handschlag zwischen Verkäufer*innen und Käufer*innen. Das heißt, es gibt quasi so drei Säulen, also bei eBay, wenn wir über Vertrauen sprechen, dann heißt es einmal: Vertrauen auf der Käuferseite, Vertrauen auf der Verkäuferseite und eben eBay selbst als Mediator quasi dazwischen. Also von diesen drei Säulen sprechen wir immer.
Vincent: Kannst du uns ein bisschen was dazu erzählen, was wir denn für konkrete Maßnahmen haben, die bei uns Vertrauen oder Sicherheit schaffen sollen?
Isabell: Ja, das ist an sich ein riesiges Feld. Was jetzt auch ziemlich historisch gewachsen ist, kann man sagen. Also, jeder, der bei uns bereits jetzt schon verkauft, der weiß, dass es bestimmte Policies gibt, also gewisse Grundsätze, an die man sich halten muss, und die gibt es eigentlich auch schon seit Tag eins und nochmal ein paar ganz konkrete Beispiele zu nennen. Jeder, der als gewerblicher Verkäufer, als gewerbliche Verkäuferin tätig ist, weiß, dass wir einen sogenannten service Status berechnen. Also, das ist so ein ganz klassisches Zeichen, was wir quasi nach außen kommunizieren. Wenn jemand eben sehr gut verkauft, dass eben das auch nach außen getragen wird, dass es für Käuferinnen und Käufer sofort sichtlich ist, dann haben wir bestimmte Grundsätze zum Verkaufen. Da werden wir auch später nochmal kurz drauf zu sprechen kommen. Das fällt auch noch mit in dieses in diesen ganzen Umbrella, sag ich jetzt mal auf Englisch, also in diesen ganzen Regenschirm von Vertrauensmaßnahmen, aber auch ganz klassisch natürlich der Zahlungsprozess.
Vincent: Wir sprechen ja noch von den drei Säulen. Was bedeutet das denn jetzt ganz konkret?
Isabell: Genau also auf der Käufer und Käuferinnen Seite zum Beispiel ganz klassisch das eBay Bezahlsystem, also jeder Käufer, jeder Käuferin hat dieselben Zahlungsmöglichkeiten. Das heißt ich kann mir immer aussuchen, egal bei wem ich das Produkt kaufe, wie ich es bezahle. Also das ist komplett einheitlich, und das ist eine riesige Maßnahme, um quasi nochmal mehr vertrauen und auch um mehr Flexibilität zu schaffen. Dann sind es aber auch so Kleinigkeiten wie zum Beispiel, wenn ich eine Nachricht verschicken, darf ich nicht jegliche Form von Nachricht verschicken. Also natürlich soll eine Transaktion und muss eine Transaktion dann auch auf eBay stattfinden. Das heißt, ich kann nicht einfach willkürlich Kontaktinformationen austauschen. Also auch da intervenieren wir zum zum Beispiel. Ich kann aber auch als Käuferin, als Käufer nicht einfach Verkäufer und Verkäuferinnen zu spamen. Also auch da schauen wir das einfach ein faires Verhalten auf dem Marktplatz stattfindet, auf der Verkäufer und Verkäuferinnen Seite, neben dem Service Status ist das zum Beispiel auch, wie Feedback dargestellt wird. Auch da arbeiten wir kontinuierlich dran, l das ist natürlich auch wertvolles Feedback von Käuferinnen und Käufer ganz oben steht, dass es sofort einsehbar ist, auch einfach, dass der Feedback Prozess fair ist, dass man daran erinnert wird, Feedback zu geben und so weiter. Es gibt aber auch noch so ein paar Dinge, die ich dann als Verkäuferin und Verkäufer selber steuern kann, und da können wir auch gleich noch mal im Detail darauf zu sprechen kommen. Aber da ist natürlich ein seriöser Auftritt mit einem guten Angebot, mit einem guten Shop und so weiter sehr, sehr ausschlaggebend, und dann spielt da sowas wie, dass ich Rechtstexte hinterlege, auch noch sehr mit rein. Da sitzt ja auch ein Experte heute vor mir. Ich hatte jetzt so ein paar Mal Grundsätze schon erwähnt. Da hat sich vielleicht noch nicht jede jeder mit auseinandergesetzt. Wir haben zum Beispiel einen Grundsatz, dass, wenn eine Käuferin oder einen Käufer gegen den Grundsatz zu missbräuchlichen verhalten verstößt, Also, da achten wir schon drauf, dass, wenn Feedback abgegeben ist, dass das auch fair bleibt, und das ist quasi auch schon die dritte Säule, eBay als Marktplatz. Also wir sind dafür verantwortlich, dass einfach ein faires Handeln bei uns auf dem Marktplatz stattfindet, und dafür versuchen wir, die richtigen Mechanismen an der richtigen Stelle entweder automatisiert einzubauen oder eben dann unseren Nutzerinnen und Nutzern die richtigen Hebel direkt an die Hand zu geben.
Vincent: Lass uns doch jetzt mal zur Käufer*innen Perspektive gehen und da mal starten mit unseren typischen Kaufversprechen. Wir haben ja drei ganz klassische Versprechen hier. Zum einen, ich erhalte, was ich bestellt habe, und ich erhalte es auch zum versprochenen Liefer Zeitpunkt. Dann, eBay schützt mich, wenn mal irgendwas daneben geht, also ich mein Artikel nicht bekommen hab oder sonst irgendwas nicht passt. Und ganz allgemein, eBay sorgt auch dafür, dass mir wirklich nur die Angebote angezeigt werden, die für mich relevant sind. Zusammengefasst kann man ja eigentlich sagen, shoppen bei eBay muss sicher und sorglos sein. Was machen wir denn jetzt konkret, um diese Versprechen, Verkäuferinnen zu erfüllen?
Isabell: Ja, eigentlich hast du das schon sehr, sehr gut zusammengefasst, also eigentlich ist unser Marktplatz quasi direkt nach diesen Prinzipien ausgelegt. Also, es sind so Dinge, die zum Beispiel still im Hintergrund passieren, wie das, wenn ich nach einem Produkt suche und Suchbegriffe eingebe, ich anfange zu filtern, dass eben dann auch die Produkte erscheint, ein, die relevant für mich als Käufer oder Käuferin sind. Das sind aber auch andere Dinge, dass zum Beispiel alles einheitlich aufgebaut ist. Ich als Verkäufer oder Verkäuferin hab natürlich immer noch die Möglichkeit, individuell aufzutreten, mein Angebot zu gestalten. Aber so, das Grundgerüst ist einfach eindeutig. Das heißt, ich als Käufer oder Käuferin weiß, in welchen Feldern muss ich wonach suchen. Der Titel ist immer an derselben Stelle, die Artikelbeschreibung, die Artikel Merkmale, also, das ist quasi dieser einheitliche Aufbau. Und wir haben einige Initiativen ins Leben gerufen, um dieses Vertrauen noch mehr zu verstärken. Ich kann ja mal ein paar beispielhaft benennen, zum Beispiel die eBay Echtheitsprüfung. Die wurde Uhren, Sneaker und Luxushandtaschen eingeführt. Das heißt, wenn ich jetzt eine Uhr zum Beispiel kaufe, dann wird die ab einem bestimmten Warenwert durch die eBay Echtheitsprüfung gehen, und ich bekomme dann von Experten und Expertinnen mitgeteilt, dass es eine echte Uhr ist, die ich kaufe, dass es natürlich besonders dann relevant, wenn ich, wenn ich sehr hochpreisiges Inventar kaufe, weil ich natürlich als Käufer oder Käuferin beim Onlineshoppen den Artikel nicht in die Hand nehmen kann und es mir so nochmal mehr Sicherheit gibt, dass das, was ich kaufe, auch wirklich echt ist.
Vincent: Wenn du jetzt von der Echtheitsprüfung sprichst, ich habe jetzt verstanden, es gibt ab einem bestimmten Warenwert. Kann ich als als Verkäufer, als Verkäuferin denn sonst irgendwie beeinflussen, dass meine Artikel durch die Echtheitsprüfung gehen?
Isabell: Genau also, das passiert automatisch. Also da muss ich nicht noch mal extra was beantragen als Verkäufer oder Verkäuferin. Das heißt, da werde ich in keinster Form irgendwie benachteiligt, wenn ich eben Produkte in diesem Preissegment verkaufe. Und anderes Szenario. Ich möchte ein Ersatzteil für mein Auto kaufen, bin jetzt aber nicht der Auto Spezialist, und da hat eBay auch was eingeführt, nämlich dass Fahrzeugteile-Versprechen. Das heißt, ich kann mein Auto Modell eingeben und dann für mein Automodell speziell nach Ersatzteilen suchen oder nach Autoteilen generell und finde dann eben das richtige. Also, eBay hilft mir da bei der Suche und verspricht mir auch, dass es dann passt. Und wenn nicht, dann springt eBay sogar bei der Retoure ein. Und dann gibt es natürlich noch so allgemeine übergreifende Dinge wie den eBay Käuferschutz, dass heißt, wenn mich doch mal einen Artikel erreicht als Käuferin oder Käufer, der nicht so ist wie beschrieben, bin ich in dem Fall auch geschützt.
Vincent: Wir haben ja auch ganz klare Signale. Wie kann ich denn erkennen bei einem Angebot, was da gerade gilt?
Isabell: Wir haben eine ganze Reihe an Badges, die wir, die wir ausspielen. Auch da ist wieder dieses Prinzip, dass wir natürlich einen einheitlichen Auftritt probieren zu erzeugen. Das sind so Dinge wie zum Beispiel, dass ein Versand gratis und innerhalb von drei Tagen ankommt, also natürlich wenn ich dann als Verkäufer oder Verkäuferin mit meinem Produkt die Bedingungen erfülle, dann wird dieser Badge direkt ausgespielt. Dann gibt es aber auch noch so Dinge wie die Echtheitsprüfung, die ich gerade benannt habe. Die wird auch mit nem jeweiligen Badge, das ist so ein kleiner blauer Hacken, ausgespielt. Oder auch auch, wenn ich Marketing tools anbiete, das auch ein einheitliches Ausspielen von diesen Tools. Das heißt auch da ist es wieder so, dass Käuferinnen und Käufer wissen, was diese Badges bedeuten, und wenn die eben ausgespielt werden, dann profitiere ich da als Verkäufer oder Verkäuferin von.
Vincent: Habe ich beim eBay Käuferschutz? Gibt's da auch etwas vergleichbares, oder wie kann man das als als Käuferin erkennen?
Isabell: Genau das ist quasi was, was still im Hintergrund passiert. Das ist quasi einfach der Schutz, den ich wahrnehmen kann. Also, wir spielen jetzt nicht nochmal extra aus: Hey, es gibt übrigens auch den eBay Käuferschutz, weil den gibt es immer. Genau das ist quasi unser, ich will es fast eigener Grundsatz nennen, dass wir Käuferinnen und Käufer bei Transaktionen schützen, und für die Verkäuferin und Verkäufer, die jetzt eben sagen, ja, was hab ich denn davon? Es ist aber auch so, wenn sich ein Käufer oder ein Käuferin falscherweise über einen Artikel beschweren, wenn sie sagt: Hey, es ist so, dass der Artikel nicht angekommen ist, obwohl in der Sendungsverfolgung ganz klar ersichtlich ist, dass der Artikel angekommen ist, dann sind natürlich gleichermaßen unsere Verkäufer und Verkäuferinnen geschützt.
Vincent: Das war ja gerade schon das richtige Stichwort. Lass uns doch jetzt mal zur Sicht der Verkäufer*innen gehen. Auch für Verkäufer in haben wir ja ganz klassische Versprechen. Zum einen, eBay behindert mein Geschäft nicht, das heißt, wenn ich etwas verkaufe, werde ich dafür bezahlt, und ich kriege mein Geld auch zum vereinbarten Zeitpunkt. Dann, eBay schützt mich vor Betrug, vor Scams und vor Drohungen, und ganz allgemein, eBay behandelt mich immer fair und transparent, wenn es zu Problemen bei Transaktionen kommt. Was machen wir denn jetzt konkret, um diese Versprechen einzuhalten?
Isabell: Hier kann man eigentlich ganz gut in zwei Bereiche unterscheiden. Es gibt einmal Dinge, die eBay für euch direkt macht, die aber sehr, sehr viel hinter den Kulissen stattfinden, also die merkt man aktiv vielleicht gar nicht so sehr. Und dann gibt es aber auch noch Dinge, die quasi so Maßnahmen sind oder Hebel, die man eben selber betätigen kann, wo unsere Verkäuferinnen und Käufer quasi selber tätig werden können.
Vincent: Gut, du hattest ja vorhin schon von missbräuchlichem Verhalten von Käuferinnen oder Käufern gesprochen. Hast du da vielleicht ein, zwei Beispiele für uns?
Isabell: Genau also, das Schöne ist, wir sprechen zwar davon, als würde das jetzt ständig vorkommen, aber es sind schon eher Einzelfälle. Trotzdem kommen sie hin und wieder mal vor, und gerade die, die schon lange im Geschäft sind, die werden das eine oder andere vielleicht auch kennen. Wir hatten auch mit Michael Atug letztens darüber gesprochen. Also, es gibt die Fälle, wo sich Käuferin oder Käufer einfach nicht so verhalten, wo Nachrichten verschickt werden, wo vielleicht auch mal eine Drohung dabei ist oder wo es einfach Scams gibt, und da versuchen wir, Verkäuferinnen und Verkäufer aktiv vor zu beschützen. Es gibt auch Einzelfälle, wo Gebote eben nicht bezahlt werden, oder es kann auch sein, das Verkäuferinnen und Verkäufer darum gebeten werden, dass Transaktionen außerhalb von eBay abgeschlossen werden, und das alles. Es gibt noch mehr. Aber das sind so die Grundbausteine quasi, die wir so als missbräuchliches Verhalten von Käuferinnen und Käufern beziffern, und das sind eben auch genau die Säulen, an denen wir aktiv arbeiten und wo unser Verkäufer Schutz eben auch genau ansetzt.
Vincent: Was machen wir denn konkret jetzt hinter den Kulissen, um jetzt bezogen auf die Beispiele zu handeln?
Isabell: Genau ich hatte jetzt schon ein paar mal den eBay Verkäuferschutz angesprochen. Da ist jetzt ein ganz konkretes Beispiel zu benennen. Ich als Verkäufer habe einen Artikel versendet, habe die Sendungsverfolgungsnummer hochgeladen, und dann sagt der Käufer oder die Käuferin, der Artikel ist bei mir gar nicht angekommen, ich möchte mein Geld zurück. So jetzt sehen wir als eBay aber das aller Sendungsverfolgung, dass der Artikel angekommen ist, tatsächlich, und natürlich hat der Käufer oder die Käuferin dann kein Recht auf das Geld, sondern dem Verkäufer wird da das Recht zugesprochen. Dann hatte ich gerade kurz dazu gesprochen, dass es auch mal sein kann, dass Käufer oder Käuferin Scam verschicken Man kennt das vielleicht von anderen Plattformen, da sind dann auch häufiger mal Bots unterwegs. Das heißt, da wird man quasi zugespamt, sobald man irgendwie nur ein Fünkchen von Aktivität zeigt, und das wird dem einen oder anderen vielleicht schon aufgefallen sein. Das passiert bei eBay einfach nicht. Also da schützen wir auch wirklich aktiv mit Algorithmen und auch mittlerweile mit der Hilfe von KI. Dann haben wir in den letzten Jahren und da hat auch die Einführung von unserem Bezahlsystem massiv zu beigetragen, dass Artikel nicht mehr bezahlt werden. Das kommt nur noch super selten vor. Also, es gibt so gut wie keine Lücken mehr, dass Artikel nicht mehr bezahlt werden können, und auch da hat sich in den letzten Jahren sehr, sehr viel getan, und natürlich sind das auch noch so andere Kleinigkeiten, die manchmal vielleicht sogar nervig sein können. Vielleicht kennst du es von anderen Plattformen, auch bei eBay ist es auch so. Wenn du dich einloggst, musst du nochmal mit einem anderen Gerät bestätigen, dass du es bist, mit deinem Gerät, mit deinem Handy zum Beispiel, dass du nochmal ein Code eingibst. Wir nennen das die Multifaktor-Identifizierung, vielleicht auch hier eine ganz schöne Anekdote. Wir haben das sehr, sehr stark gemacht, weil wir eben auch sehr, sehr stark auf Sicherheit plädiert haben, und arbeiten jetzt immer mehr daran, dass diese Authentifizierung im Hintergrund passiert, also dass ich nicht mehr selber aktiv werden muss und das ständig eingeben muss, sobald ich mich irgendwie auf der Plattform bewege, sondern dass es wirklich minimal nur noch meine Aktivität erfordert und dass es wirklich viel im Hintergrund passiert. Das haben wir auch letztes Jahr insbesondere sehr viel bei Events gehört, dass das Verkäuferinnen und Verkäufern ein bisschen zu viel vorkam, und das haben wir natürlich gehört und jetzt auch weitestgehend umgesetzt.
Vincent: Jetzt haben wir darüber gesprochen, was eBay hinter den Kulissen macht. Welche Funktion stellen wir denn Verkäufern und Verkäuferinnen zur Verfügung? Also was können sie machen?
Isabell: Da haben wir so ein paar Hebel. Ich kann ja mal drei so beispielhaft benennen. Also, der erste Hebel wäre das Melden von Artikeln, wenn ich sehe, dass in einem Artikel was angeboten wird, was aber gar nicht dem Artikel quasi entspricht. Also wenn das Angebot und Bilder zum Beispiel gar nicht zusammenpassen, dann kann ich den Artikel melden oder auch, wenn da irgendwelche falschen Inhalte geteilt werden. Dann gibt es die Option, und das ist, glaube ich, auch ziemlich einzigartig für eBay als Marktplatz, dass ich Nutzer und Nutzerinnen blockieren kann. Das heißt, ich kann einschränken, wer von mir kaufen kann, wer mir Nachrichten schicken kann, und das kann ich auch alles aktiv verwalten. Ich hatte gerade schon mal die Folge mit Michael Atug erwähnt. Er war ziemlich angetan von dieser Funktion. Es kann einfach immer mal wieder kommen, dazu kommen. Dafür ist es eben E-Commerce und Handel zwischen Personen, dass man sich nicht mehr auf Augenebene begegnen kann. Deswegen da auch. Es kann eine sehr nützliche Funktion sein, und der dritte Punkt ist Sendungsverfolgung hochladen. Das hatte ich jetzt schon ein paar mal erwähnt. Es schützt aber einfach wirklich eben insbesondere vor den Fällen, wo Käufer und Käuferinnen sagen, dass die Artikel nicht erhalten haben.
Vincent: Hier können wir ja ganz gut noch mal die Brücke zum Verkäuferschutz schlagen. Wir haben ja im Verkäufer Portal da eine Seite dazu, wo wir ganz im Detail erklären, wann der Verkäufer Schutz greift. Die werden wir euch natürlich auch hier wieder in den Shownotes verlinken.
Isabell: Das ist eine sehr gute Idee.
Vincent: An dieser Stelle auch noch mal ein kurzer Hinweis in eigener Sache. Ihr wisst ja, wir freuen uns immer sehr über Feedback zu unserem Podcast Folgen zum Beispiel in der eBay Community oder auf unserer Facebook Seite "eBay for Business Deutschland", und wenn euch unser Podcast gefällt, abonniert uns oder lasst uns doch gleich ein Like da. Okay, jetzt haben wir ja lange darüber gesprochen, was eBay macht, um Sicherheit und Vertrauen zu schaffen. Lass uns doch jetzt mal dazu kommen, was Verkäufer in und Verkäufer machen können, um ihren eBay Auftritt sicher und vertrauenswürdig zu gestalten. Du hast uns hier ja ein paar Tipps mitgebracht.
Isabell: Ja, genau ich glaube, der Ausgangspunkt, den muss man sich immer wieder vor Augen führen. Käufer und Käuferinnen können Produkte nicht direkt anfassen. Man kann die Verkäufer und Verkäuferinnen nicht persönlich in einer Interaktion kennenlernen, was es natürlich auf der einen Seite sehr komfortabel macht, weil ich kann direkt zu Hause vom Sofa aus shoppen, aber auf der anderen Seite baut es natürlich quasi diese imaginäre Hürde etwas auf. Deswegen muss man Vertrauen anders aufbauen als jetzt zum Beispiel in einem klassischen Ladengeschäft. Also, ein professioneller Auftritt ist hier das A und O, und wir haben jetzt schon öfter davon gesprochen. Es gibt diese einheitliche Struktur bei eBay, und die kennen Käuferin und Käufer auch. Das heißt, ich muss wirklich die strukturierten Daten pflegen, und das sind manchmal so Kleinigkeiten, wie das wirklich nur Informationen, die für das Produkt relevant sind, in der Artikelbeschreibung aufbauen, das aber in der Artikelbeschreibung nichts zu meinem Impressum zum Beispiel zu suchen hat, also dass man da wirklich drauf achtet. Es gibt relevante Felder für die jeweiligen Informationen, und ich sollte die Felder entsprechend auch benutzen. Sind aber auch so Dinge wie Rechtstexte einzufügen und zu pflegen, und auch wenn das immer ein sehr mühseliges Thema ist, Produktregulierung können auch vertrauen schaffen, weil man eben als Käufer oder Käuferin auch mit den Informationen rechnet, zum Beispiel Energieeffizienzklassen ist hier ein Beispiel. Ich rechne natürlich damit, wenn ich in Fernseher kaufe, dass ich einsehen kann, welche Energieeffizienzklasse er oder sie hat, aber Vincent, Stichwort Produktregulierung, ich hab ja einen Experten hier vor mir sitzen. Vielleicht kannst du aus deinem Arbeitsalltag nochmal so ein, zwei Tipps oder Hinweise mitgeben.
Vincent: Ja, du hast da schon von Produktregulierung gesprochen und von Rechtstexten, und das sind natürlich so mit die wichtigsten Punkte, wenn wir jetzt mal bei den Produkt Regulierungen anfangen. Du hast gerade schon die Energieeffizienzklassen und die Labels dazu erwähnt. Wir müssen aber beachten, dass es da in nächster Zeit mehr und mehr geben wird. Also, es geht eindeutig ein Trend dahin, dass auch im Online Handel mehr und mehr Informationen also wesentliche Informationen zur Produktsicherheit eingeblendet werden müssen. Und was bald auch kommen wird, ist der sogenannte digitale Produkt Ausweis. Das wird ein Ausweis sein, der alle wesentlichen Informationen zu Produkten enthält und der im Onlinehandel und deswegen natürlich auch auf eBay dargestellt werden muss. Das ist ein Thema, das Verkäuferinnen und Verkäufer wirklich im Auge behalten sollten, weil es da immer mehr geben wird.
Isabell: Ich glaube, was man als Verkäufer oder Verkäuferin im Hinterkopf behalten muss. Zum einen bin ich natürlich Abmahngefährdet, wenn ich mich nicht an die entsprechenden Regulierung halte. Zum anderen ist es aber auch so. Sobald so eine Regulierung im Markt etabliert ist, gewöhnen sich Käuferin und Käufer auch daran, und wenn dann sowas Offensichtliches fehlt, wie ich nehme jetzt nochmal das Beispiel, das Energieeffizienzklassen labels, dann frage ich mich als Käufer oder Käuferin schon, warum das so ist. Also der Verkäufer, Verkäuferin nicht seriös genug? Ist das Produkt nicht seriös, ist es kein echtes Produkt und so weiter? Ich glaube, das sollte man auch im Hinterkopf behalten. Also es hat schon einen Einfluss auf die, auf die Käuferschaft im Endeffekt.
Vincent: Absolut, und ich hatte ja auch schon über die Rechtstexte gesprochen. Auch Rechtstexte sind etwas. Das ist sehr kompliziert, das sind immer lange Texte, und das ist meistens auch ein bisschen nervig. Aber auch Rechtstexte sind sehr wichtig, und nicht nur, weil der Verbraucherschutz da besonders draufschaut und es besonders gerne prüft, sondern auch, weil sie Vertrauen schaffen, wenn wir uns das Impressum anschauen. Das Impressum signalisiert den Käuferinnen und den Käufern, dass eine echte Person oder ein echtes Unternehmen hinter den Angeboten beziehungsweise hinter dem eBay Shop steht, und die Widerrufsbelehrung signalisiert, dass ich problemlos mein Artikel innerhalb der gesetzlichen Frist zurücksenden kann. Wie ich schon gesagt hatte, Rechtstexte sind kompliziert, sie sind lang, und sie sind nicht die spannendste Lektüre, das wissen wir auch. Wir arbeiten eng mit unserem Partner Trusted Shops zusammen. Trusted Shops bietet vor allem Beratungen zu Rechtstexten, aber auch zu Datenschutz und bietet auch einen besonderen Abmahnschutz an. Und wenn ihr einen eBay Shop habt, dann kriegt ihr kostenlos einen Basis Abmahnschutz sowie ein Datenschutzpaket, gerade dazu auch hier, wir werden euch in den Shownotes verlinken, was Trusted Shops noch macht und wie dieser Basis Abmahnschutz und dieses Datenschutzpaket ausgestaltet ist. Zurück zu dir, Isabell, wie kann ich denn meine Angebote und Produktbeschreibungen optimieren und mit meinem Shop professioneller aufzutreten?
Isabell: Ja, so ein paar Hebel haben wir ja schon angesprochen. Es ist aber vor allem auch für SEO relevant, dass ich eine gute Angebotsbeschreibung habe. Also zum einen ist natürlich wichtig, weil der Käufer oder die Käuferin weiß, dass sie in der Angebotsbeschreibung einfach mit mehr Details zu dem Produkt rechnen kann. Zum anderen ist es aber auch wichtig, weil ich bei externen Plattformen mit meinem Angebot so eine höhere Wahrscheinlichkeit haben, ausgespielt zu werden. Das spielt jetzt auch das Thema Artikel Merkmale mit rein, zum einen auch, weil dieses strukturierte Datenfeld dafür bekannt ist. Aber es ist auch so, dass wir teilweise diese Artikelmerkmale verpflichtend machen, um rechtliche Pflichten zu erfüllen, oder weil wir natürlich wissen, dass Käuferinnen und Käufer nach diesen Merkmalen suchen. Also die haben schon ihre Daseinsberechtigung, auch wenn es natürlich bei der Angebotserstellung manchmal etwas erschwerend wirken kann. Wir haben aber auch ein paar Grundsätze, die beim Verkaufen eingehalten werden sollten, wie zum Beispiel der Grundsatz zu den Bilder Standards, der sagt zum Beispiel, was bei Bildern unzulässig ist.
Vincent: Ja, also, du hast ja gerade schon über Grundsätze gesprochen, wenn wir nochmal den Bogen spannen zu den Produkt Regulierungen. Auch hierfür sind unsere Grundsätze sehr informativ. Wir können wirklich allen Verkäuferinnen und allen Verkäufern empfehlen, setzt euch mit den Grundsätzen auseinander, nicht nur, weil wir diese durchsetzen, sondern auch, weil sie sehr hilfreiche Informationen für euch enthalten und euch ganz gut zeigen können. Okay, bei welchen Produkten sollte ich mich vielleicht etwas tiefer beschäftigen?
Isabell: Genau, und das Ganze soll jetzt aber keine Angst machen. Also ja, es ist definitiv empfehlenswert, sich die Grundsätze einmal alle durchzulesen. Ich finde aber, die meisten sind auch schon quasi von einem intuitiven Verhalten aus geschrieben. Also, wenn ich mich gutmütig verhalte, dann würde ich davon ausgehen, dass ich die meisten Grundsätze sowieso einhalte. Also, es soll jetzt keine Angst machen, dass man gar nichts mehr auf dem Marktplatz irgendwie machen darf oder super eingeschränkt wird, dass es super streng ist, alles. Also, die meisten Grundsätze haben einfach ihre Daseinsberechtigung, und wenn man sich, ich sag mal, fair verhält, dann hat man da auch nichts zu befürchten. #00:23:20-8# Vincent: Absolut. So, du hast ja jetzt gerade schon den Grundsatz zu Bilderstandards angesprochen. Wir haben ja schon oft gelernt, dass Angebotsbeschreibungen bildlich sein sollen. Je besser ich mir ein Produkt vorstellen kann, desto eher kaufe ich es auch. Wer kann mir denn bei eBay bei der Angebotsbeschreibung noch helfen?
Isabell: Genau also, letztendlich ist der Verkäufer oder die Verkäuferin für das Angebot und somit auch für die Beschreibung verantwortlich. Aber wir haben seit einigen Monaten ein Feature gelauncht, die sogenannte KI generierten Artikelbeschreibungen. Das heißt, ich muss nur den Titel und die Artikel Merkmale ausfüllen, und darauf basierend schlägt mir dann KI eigentlich einen Angebotstext vor, und das ist eine super Inspirationsquelle, wenn ich meine eigene Beschreibung noch mal ein bisschen eloquenter darstellen möchte und wenn ich es nochmal ein bisschen veranschaulichen möchte, quasi mein Produkt.
Vincent: Ja, KI ist eine spannende Sache, da werden wir in Zukunft auch sicher noch öfter dazu sprechen, weil wir ja auch bei eBay, angefangen jetzt bei der Angebotsbeschreibung, noch weitere Features einführen werden. Wir haben ja jetzt schon über Signale. Was kann ich denn jetzt als Verkäufer, als Verkäuferin machen, damit diese Signale bei meinen angeboten erscheinen?
Isabell: Ja, also, die meisten Signale erscheinen eben, wenn ich bestimmte Bedingungen mit meinen Angeboten erfülle. Wir haben zum Beispiel das eBay Top Service Signal. Da hatten wir auch eine Folge, mal zu, dass es ein neues Signal, was eingeführt wurde. Vielleicht können wir die Folge auch noch mal in den Shownotes verlinken. Aber da ist es so, wenn ich zum Beispiel eine Sendungsverfolgungsnummer hochgeladen habe, wenn ich eine einfache Rückgabe innerhalb von 30 Tagen ermögliche, und wenn ich eine Verkäuferin oder ein Verkäufer mit Top Bewertung oder sogar überdurchschnittlichen Service Status bin, dann kriege ich dieses Signal ausgespielt, und da muss ich gar nichts aktiv mehr dafür tun, also mich nicht irgendwie bewerben oder ein Häckchen setzen oder sowas. Und so ähnlich ist es auch mit dem Gratis drei Tage Badge. Also, wenn ich eben die Bedingungen erfülle mit meinen Versandbedingungen, dann wird dieser automatisch ausgespielt. Also was ich tun muss, ist eigentlich nur, die richtigen Bedingungen in meinem Angebot angeben.
Vincent: Gut, jetzt haben wir ja heute einiges gelernt. Wir haben gelernt, was eBay macht, um für Sicherheit und Vertrauen zu sorgen, und ihr habt auch erfahren, was ihr machen könnt, um euren eBay Auftritt sicher und vertrauenswürdig erscheinen zu lassen. Jetzt darf ich dir auch endlich mal die Frage stellen, die du normalerweise immer unseren Gästen stellst: Isabell, was hast du denn zuletzt bei eBay gekauft?
Isabell: Ja, mein letzter Kauf bei eBay war tatsächlich gar nicht für mich, sondern für meine Mama. Die meldet sich nämlich immer bei mir, wenn sie neue Druckerpatronen braucht, und da habe ich ihr einen neuen Gelbton besorgt. Für mich, mein letzter Kauf war tatsächlich ein neues Handy mit der passenden Schutzhülle dazu. Und was hast du dir zuletzt gekauft, Vincent?
Vincent: Ja, bei mir war es passend zur aktuellen Zeit der dritte Teil der Dune Buchserie, und wie immer, Schallplatten, und damit sind wir schon am Ende. Vielen, vielen dank, Isabell, und ich freue mich schon auf die nächsten Folgen. Das war ja heute meine erste.
Isabell: Ich freue mich auch auf weitere Folgen mit dir. Tschüss, bis zum nächsten Mal!
Vincent: Tschau!
Isabell: Und das ist quasi auch schon die dritte Säule, eBay als fairer Marktplatz. Also, wir sind dafür verantwortlich, dass einfach ein faires Handeln bei uns auf dem Marktplatz stattfindet, und dafür versuchen wir, die richtigen Mechanismen an der richtigen Stelle entweder automatisiert einzubauen oder eben dann unseren Nutzerinnen und Nutzern die richtigen Hebel direkt an die Hand zu geben.
Vincent: Herzlich willkommen zu „Alles top. Gerne wieder!“ der eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin Vincent Rek, und ich hoste ab sofort mit meinen Kolleg*innen Isabell und Lisa diesen Podcast. Wenn ich nicht gerade im Studio sitze, arbeite ich als Legal Counsel bei eBay. Das heißt, ich kümmere mich vor allem darum, dass der Handel auf eBay im Einklang mit geltenden Gesetzen und Regulierungen stattfinden kann. Aber um mich soll es heute ja nicht gehen, sondern um das Thema eBay als vertrauenswürdiger Marktplatz zum Kaufen und Verkaufen. Dafür bin ich heute natürlich auch nicht alleine im Studio. Heute ist nämlich Isabell mal als Gast hier: Hey Isabell!
Isabell: Hi Vincent, ich freue mich, dass wir endlich mal eine Folge zu zweit aufnehmen.
Vincent: Ich freue mich auch sehr so. Du erzählst uns heute also, was wir bei eBay machen, um für Sicherheit und Vertrauen zu sorgen, und du hast uns auch einige Tipps mitgebracht, wie man als Verkäufer, als Verkäuferin, in den eigenen eBay Auftritt beziehungsweise den eigenen eBay Shop sicher und vertrauenswürdig gestalten kann. Lass uns doch mal damit anfangen, wieso Vertrauen auf eBay überhaupt wichtig ist.
Isabell: Ja, das ist eine sehr gute Frage. Ich kann mir vorstellen, dass viele sich jetzt erst mal denken, warum Vertrauen? Vertrauen ist eher was, was ich irgendwie mit einer Partnersuche oder mit einer Partnerschaft in Verbindung bringe, halt bei einer zwischenmenschlichen Beziehung, und eBay ist ein Marktplatz, auf dem will ich eigentlich nur Umsatz machen. Aber genau das ist eben der Punkt. Wir als Marktplatz mit sicherstellen, dass Käuferinnen und Käufer sich auf dem Marktplatz so wohlfühlen und eben so viel Vertrauen in die Transaktion letztendlich haben, dass sie eben auch bei uns einkaufen, beziehungsweise, dann bei den Verkäuferinnen, bei den Verkäufern, und das heißt, wir sagen immer so, das ist der, eBay ist der Handschlag zwischen Verkäufer*innen und Käufer*innen. Das heißt, es gibt quasi so drei Säulen, also bei eBay, wenn wir über Vertrauen sprechen, dann heißt es einmal: Vertrauen auf der Käuferseite, Vertrauen auf der Verkäuferseite und eben eBay selbst als Mediator quasi dazwischen. Also von diesen drei Säulen sprechen wir immer.
Vincent: Kannst du uns ein bisschen was dazu erzählen, was wir denn für konkrete Maßnahmen haben, die bei uns Vertrauen oder Sicherheit schaffen sollen?
Isabell: Ja, das ist an sich ein riesiges Feld. Was jetzt auch ziemlich historisch gewachsen ist, kann man sagen. Also, jeder, der bei uns bereits jetzt schon verkauft, der weiß, dass es bestimmte Policies gibt, also gewisse Grundsätze, an die man sich halten muss, und die gibt es eigentlich auch schon seit Tag eins und nochmal ein paar ganz konkrete Beispiele zu nennen. Jeder, der als gewerblicher Verkäufer, als gewerbliche Verkäuferin tätig ist, weiß, dass wir einen sogenannten service Status berechnen. Also, das ist so ein ganz klassisches Zeichen, was wir quasi nach außen kommunizieren. Wenn jemand eben sehr gut verkauft, dass eben das auch nach außen getragen wird, dass es für Käuferinnen und Käufer sofort sichtlich ist, dann haben wir bestimmte Grundsätze zum Verkaufen. Da werden wir auch später nochmal kurz drauf zu sprechen kommen. Das fällt auch noch mit in dieses in diesen ganzen Umbrella, sag ich jetzt mal auf Englisch, also in diesen ganzen Regenschirm von Vertrauensmaßnahmen, aber auch ganz klassisch natürlich der Zahlungsprozess.
Vincent: Wir sprechen ja noch von den drei Säulen. Was bedeutet das denn jetzt ganz konkret?
Isabell: Genau also auf der Käufer und Käuferinnen Seite zum Beispiel ganz klassisch das eBay Bezahlsystem, also jeder Käufer, jeder Käuferin hat dieselben Zahlungsmöglichkeiten. Das heißt ich kann mir immer aussuchen, egal bei wem ich das Produkt kaufe, wie ich es bezahle. Also das ist komplett einheitlich, und das ist eine riesige Maßnahme, um quasi nochmal mehr vertrauen und auch um mehr Flexibilität zu schaffen. Dann sind es aber auch so Kleinigkeiten wie zum Beispiel, wenn ich eine Nachricht verschicken, darf ich nicht jegliche Form von Nachricht verschicken. Also natürlich soll eine Transaktion und muss eine Transaktion dann auch auf eBay stattfinden. Das heißt, ich kann nicht einfach willkürlich Kontaktinformationen austauschen. Also auch da intervenieren wir zum zum Beispiel. Ich kann aber auch als Käuferin, als Käufer nicht einfach Verkäufer und Verkäuferinnen zu spamen. Also auch da schauen wir das einfach ein faires Verhalten auf dem Marktplatz stattfindet, auf der Verkäufer und Verkäuferinnen Seite, neben dem Service Status ist das zum Beispiel auch, wie Feedback dargestellt wird. Auch da arbeiten wir kontinuierlich dran, l das ist natürlich auch wertvolles Feedback von Käuferinnen und Käufer ganz oben steht, dass es sofort einsehbar ist, auch einfach, dass der Feedback Prozess fair ist, dass man daran erinnert wird, Feedback zu geben und so weiter. Es gibt aber auch noch so ein paar Dinge, die ich dann als Verkäuferin und Verkäufer selber steuern kann, und da können wir auch gleich noch mal im Detail darauf zu sprechen kommen. Aber da ist natürlich ein seriöser Auftritt mit einem guten Angebot, mit einem guten Shop und so weiter sehr, sehr ausschlaggebend, und dann spielt da sowas wie, dass ich Rechtstexte hinterlege, auch noch sehr mit rein. Da sitzt ja auch ein Experte heute vor mir. Ich hatte jetzt so ein paar Mal Grundsätze schon erwähnt. Da hat sich vielleicht noch nicht jede jeder mit auseinandergesetzt. Wir haben zum Beispiel einen Grundsatz, dass, wenn eine Käuferin oder einen Käufer gegen den Grundsatz zu missbräuchlichen verhalten verstößt, Also, da achten wir schon drauf, dass, wenn Feedback abgegeben ist, dass das auch fair bleibt, und das ist quasi auch schon die dritte Säule, eBay als Marktplatz. Also wir sind dafür verantwortlich, dass einfach ein faires Handeln bei uns auf dem Marktplatz stattfindet, und dafür versuchen wir, die richtigen Mechanismen an der richtigen Stelle entweder automatisiert einzubauen oder eben dann unseren Nutzerinnen und Nutzern die richtigen Hebel direkt an die Hand zu geben.
Vincent: Lass uns doch jetzt mal zur Käufer*innen Perspektive gehen und da mal starten mit unseren typischen Kaufversprechen. Wir haben ja drei ganz klassische Versprechen hier. Zum einen, ich erhalte, was ich bestellt habe, und ich erhalte es auch zum versprochenen Liefer Zeitpunkt. Dann, eBay schützt mich, wenn mal irgendwas daneben geht, also ich mein Artikel nicht bekommen hab oder sonst irgendwas nicht passt. Und ganz allgemein, eBay sorgt auch dafür, dass mir wirklich nur die Angebote angezeigt werden, die für mich relevant sind. Zusammengefasst kann man ja eigentlich sagen, shoppen bei eBay muss sicher und sorglos sein. Was machen wir denn jetzt konkret, um diese Versprechen, Verkäuferinnen zu erfüllen?
Isabell: Ja, eigentlich hast du das schon sehr, sehr gut zusammengefasst, also eigentlich ist unser Marktplatz quasi direkt nach diesen Prinzipien ausgelegt. Also, es sind so Dinge, die zum Beispiel still im Hintergrund passieren, wie das, wenn ich nach einem Produkt suche und Suchbegriffe eingebe, ich anfange zu filtern, dass eben dann auch die Produkte erscheint, ein, die relevant für mich als Käufer oder Käuferin sind. Das sind aber auch andere Dinge, dass zum Beispiel alles einheitlich aufgebaut ist. Ich als Verkäufer oder Verkäuferin hab natürlich immer noch die Möglichkeit, individuell aufzutreten, mein Angebot zu gestalten. Aber so, das Grundgerüst ist einfach eindeutig. Das heißt, ich als Käufer oder Käuferin weiß, in welchen Feldern muss ich wonach suchen. Der Titel ist immer an derselben Stelle, die Artikelbeschreibung, die Artikel Merkmale, also, das ist quasi dieser einheitliche Aufbau. Und wir haben einige Initiativen ins Leben gerufen, um dieses Vertrauen noch mehr zu verstärken. Ich kann ja mal ein paar beispielhaft benennen, zum Beispiel die eBay Echtheitsprüfung. Die wurde Uhren, Sneaker und Luxushandtaschen eingeführt. Das heißt, wenn ich jetzt eine Uhr zum Beispiel kaufe, dann wird die ab einem bestimmten Warenwert durch die eBay Echtheitsprüfung gehen, und ich bekomme dann von Experten und Expertinnen mitgeteilt, dass es eine echte Uhr ist, die ich kaufe, dass es natürlich besonders dann relevant, wenn ich, wenn ich sehr hochpreisiges Inventar kaufe, weil ich natürlich als Käufer oder Käuferin beim Onlineshoppen den Artikel nicht in die Hand nehmen kann und es mir so nochmal mehr Sicherheit gibt, dass das, was ich kaufe, auch wirklich echt ist.
Vincent: Wenn du jetzt von der Echtheitsprüfung sprichst, ich habe jetzt verstanden, es gibt ab einem bestimmten Warenwert. Kann ich als als Verkäufer, als Verkäuferin denn sonst irgendwie beeinflussen, dass meine Artikel durch die Echtheitsprüfung gehen?
Isabell: Genau also, das passiert automatisch. Also da muss ich nicht noch mal extra was beantragen als Verkäufer oder Verkäuferin. Das heißt, da werde ich in keinster Form irgendwie benachteiligt, wenn ich eben Produkte in diesem Preissegment verkaufe. Und anderes Szenario. Ich möchte ein Ersatzteil für mein Auto kaufen, bin jetzt aber nicht der Auto Spezialist, und da hat eBay auch was eingeführt, nämlich dass Fahrzeugteile-Versprechen. Das heißt, ich kann mein Auto Modell eingeben und dann für mein Automodell speziell nach Ersatzteilen suchen oder nach Autoteilen generell und finde dann eben das richtige. Also, eBay hilft mir da bei der Suche und verspricht mir auch, dass es dann passt. Und wenn nicht, dann springt eBay sogar bei der Retoure ein. Und dann gibt es natürlich noch so allgemeine übergreifende Dinge wie den eBay Käuferschutz, dass heißt, wenn mich doch mal einen Artikel erreicht als Käuferin oder Käufer, der nicht so ist wie beschrieben, bin ich in dem Fall auch geschützt.
Vincent: Wir haben ja auch ganz klare Signale. Wie kann ich denn erkennen bei einem Angebot, was da gerade gilt?
Isabell: Wir haben eine ganze Reihe an Badges, die wir, die wir ausspielen. Auch da ist wieder dieses Prinzip, dass wir natürlich einen einheitlichen Auftritt probieren zu erzeugen. Das sind so Dinge wie zum Beispiel, dass ein Versand gratis und innerhalb von drei Tagen ankommt, also natürlich wenn ich dann als Verkäufer oder Verkäuferin mit meinem Produkt die Bedingungen erfülle, dann wird dieser Badge direkt ausgespielt. Dann gibt es aber auch noch so Dinge wie die Echtheitsprüfung, die ich gerade benannt habe. Die wird auch mit nem jeweiligen Badge, das ist so ein kleiner blauer Hacken, ausgespielt. Oder auch auch, wenn ich Marketing tools anbiete, das auch ein einheitliches Ausspielen von diesen Tools. Das heißt auch da ist es wieder so, dass Käuferinnen und Käufer wissen, was diese Badges bedeuten, und wenn die eben ausgespielt werden, dann profitiere ich da als Verkäufer oder Verkäuferin von.
Vincent: Habe ich beim eBay Käuferschutz? Gibt's da auch etwas vergleichbares, oder wie kann man das als als Käuferin erkennen?
Isabell: Genau das ist quasi was, was still im Hintergrund passiert. Das ist quasi einfach der Schutz, den ich wahrnehmen kann. Also, wir spielen jetzt nicht nochmal extra aus: Hey, es gibt übrigens auch den eBay Käuferschutz, weil den gibt es immer. Genau das ist quasi unser, ich will es fast eigener Grundsatz nennen, dass wir Käuferinnen und Käufer bei Transaktionen schützen, und für die Verkäuferin und Verkäufer, die jetzt eben sagen, ja, was hab ich denn davon? Es ist aber auch so, wenn sich ein Käufer oder ein Käuferin falscherweise über einen Artikel beschweren, wenn sie sagt: Hey, es ist so, dass der Artikel nicht angekommen ist, obwohl in der Sendungsverfolgung ganz klar ersichtlich ist, dass der Artikel angekommen ist, dann sind natürlich gleichermaßen unsere Verkäufer und Verkäuferinnen geschützt.
Vincent: Das war ja gerade schon das richtige Stichwort. Lass uns doch jetzt mal zur Sicht der Verkäufer*innen gehen. Auch für Verkäufer in haben wir ja ganz klassische Versprechen. Zum einen, eBay behindert mein Geschäft nicht, das heißt, wenn ich etwas verkaufe, werde ich dafür bezahlt, und ich kriege mein Geld auch zum vereinbarten Zeitpunkt. Dann, eBay schützt mich vor Betrug, vor Scams und vor Drohungen, und ganz allgemein, eBay behandelt mich immer fair und transparent, wenn es zu Problemen bei Transaktionen kommt. Was machen wir denn jetzt konkret, um diese Versprechen einzuhalten?
Isabell: Hier kann man eigentlich ganz gut in zwei Bereiche unterscheiden. Es gibt einmal Dinge, die eBay für euch direkt macht, die aber sehr, sehr viel hinter den Kulissen stattfinden, also die merkt man aktiv vielleicht gar nicht so sehr. Und dann gibt es aber auch noch Dinge, die quasi so Maßnahmen sind oder Hebel, die man eben selber betätigen kann, wo unsere Verkäuferinnen und Käufer quasi selber tätig werden können.
Vincent: Gut, du hattest ja vorhin schon von missbräuchlichem Verhalten von Käuferinnen oder Käufern gesprochen. Hast du da vielleicht ein, zwei Beispiele für uns?
Isabell: Genau also, das Schöne ist, wir sprechen zwar davon, als würde das jetzt ständig vorkommen, aber es sind schon eher Einzelfälle. Trotzdem kommen sie hin und wieder mal vor, und gerade die, die schon lange im Geschäft sind, die werden das eine oder andere vielleicht auch kennen. Wir hatten auch mit Michael Atug letztens darüber gesprochen. Also, es gibt die Fälle, wo sich Käuferin oder Käufer einfach nicht so verhalten, wo Nachrichten verschickt werden, wo vielleicht auch mal eine Drohung dabei ist oder wo es einfach Scams gibt, und da versuchen wir, Verkäuferinnen und Verkäufer aktiv vor zu beschützen. Es gibt auch Einzelfälle, wo Gebote eben nicht bezahlt werden, oder es kann auch sein, das Verkäuferinnen und Verkäufer darum gebeten werden, dass Transaktionen außerhalb von eBay abgeschlossen werden, und das alles. Es gibt noch mehr. Aber das sind so die Grundbausteine quasi, die wir so als missbräuchliches Verhalten von Käuferinnen und Käufern beziffern, und das sind eben auch genau die Säulen, an denen wir aktiv arbeiten und wo unser Verkäufer Schutz eben auch genau ansetzt.
Vincent: Was machen wir denn konkret jetzt hinter den Kulissen, um jetzt bezogen auf die Beispiele zu handeln?
Isabell: Genau ich hatte jetzt schon ein paar mal den eBay Verkäuferschutz angesprochen. Da ist jetzt ein ganz konkretes Beispiel zu benennen. Ich als Verkäufer habe einen Artikel versendet, habe die Sendungsverfolgungsnummer hochgeladen, und dann sagt der Käufer oder die Käuferin, der Artikel ist bei mir gar nicht angekommen, ich möchte mein Geld zurück. So jetzt sehen wir als eBay aber das aller Sendungsverfolgung, dass der Artikel angekommen ist, tatsächlich, und natürlich hat der Käufer oder die Käuferin dann kein Recht auf das Geld, sondern dem Verkäufer wird da das Recht zugesprochen. Dann hatte ich gerade kurz dazu gesprochen, dass es auch mal sein kann, dass Käufer oder Käuferin Scam verschicken Man kennt das vielleicht von anderen Plattformen, da sind dann auch häufiger mal Bots unterwegs. Das heißt, da wird man quasi zugespamt, sobald man irgendwie nur ein Fünkchen von Aktivität zeigt, und das wird dem einen oder anderen vielleicht schon aufgefallen sein. Das passiert bei eBay einfach nicht. Also da schützen wir auch wirklich aktiv mit Algorithmen und auch mittlerweile mit der Hilfe von KI. Dann haben wir in den letzten Jahren und da hat auch die Einführung von unserem Bezahlsystem massiv zu beigetragen, dass Artikel nicht mehr bezahlt werden. Das kommt nur noch super selten vor. Also, es gibt so gut wie keine Lücken mehr, dass Artikel nicht mehr bezahlt werden können, und auch da hat sich in den letzten Jahren sehr, sehr viel getan, und natürlich sind das auch noch so andere Kleinigkeiten, die manchmal vielleicht sogar nervig sein können. Vielleicht kennst du es von anderen Plattformen, auch bei eBay ist es auch so. Wenn du dich einloggst, musst du nochmal mit einem anderen Gerät bestätigen, dass du es bist, mit deinem Gerät, mit deinem Handy zum Beispiel, dass du nochmal ein Code eingibst. Wir nennen das die Multifaktor-Identifizierung, vielleicht auch hier eine ganz schöne Anekdote. Wir haben das sehr, sehr stark gemacht, weil wir eben auch sehr, sehr stark auf Sicherheit plädiert haben, und arbeiten jetzt immer mehr daran, dass diese Authentifizierung im Hintergrund passiert, also dass ich nicht mehr selber aktiv werden muss und das ständig eingeben muss, sobald ich mich irgendwie auf der Plattform bewege, sondern dass es wirklich minimal nur noch meine Aktivität erfordert und dass es wirklich viel im Hintergrund passiert. Das haben wir auch letztes Jahr insbesondere sehr viel bei Events gehört, dass das Verkäuferinnen und Verkäufern ein bisschen zu viel vorkam, und das haben wir natürlich gehört und jetzt auch weitestgehend umgesetzt.
Vincent: Jetzt haben wir darüber gesprochen, was eBay hinter den Kulissen macht. Welche Funktion stellen wir denn Verkäufern und Verkäuferinnen zur Verfügung? Also was können sie machen?
Isabell: Da haben wir so ein paar Hebel. Ich kann ja mal drei so beispielhaft benennen. Also, der erste Hebel wäre das Melden von Artikeln, wenn ich sehe, dass in einem Artikel was angeboten wird, was aber gar nicht dem Artikel quasi entspricht. Also wenn das Angebot und Bilder zum Beispiel gar nicht zusammenpassen, dann kann ich den Artikel melden oder auch, wenn da irgendwelche falschen Inhalte geteilt werden. Dann gibt es die Option, und das ist, glaube ich, auch ziemlich einzigartig für eBay als Marktplatz, dass ich Nutzer und Nutzerinnen blockieren kann. Das heißt, ich kann einschränken, wer von mir kaufen kann, wer mir Nachrichten schicken kann, und das kann ich auch alles aktiv verwalten. Ich hatte gerade schon mal die Folge mit Michael Atug erwähnt. Er war ziemlich angetan von dieser Funktion. Es kann einfach immer mal wieder kommen, dazu kommen. Dafür ist es eben E-Commerce und Handel zwischen Personen, dass man sich nicht mehr auf Augenebene begegnen kann. Deswegen da auch. Es kann eine sehr nützliche Funktion sein, und der dritte Punkt ist Sendungsverfolgung hochladen. Das hatte ich jetzt schon ein paar mal erwähnt. Es schützt aber einfach wirklich eben insbesondere vor den Fällen, wo Käufer und Käuferinnen sagen, dass die Artikel nicht erhalten haben.
Vincent: Hier können wir ja ganz gut noch mal die Brücke zum Verkäuferschutz schlagen. Wir haben ja im Verkäufer Portal da eine Seite dazu, wo wir ganz im Detail erklären, wann der Verkäufer Schutz greift. Die werden wir euch natürlich auch hier wieder in den Shownotes verlinken.
Isabell: Das ist eine sehr gute Idee.
Vincent: An dieser Stelle auch noch mal ein kurzer Hinweis in eigener Sache. Ihr wisst ja, wir freuen uns immer sehr über Feedback zu unserem Podcast Folgen zum Beispiel in der eBay Community oder auf unserer Facebook Seite "eBay for Business Deutschland", und wenn euch unser Podcast gefällt, abonniert uns oder lasst uns doch gleich ein Like da. Okay, jetzt haben wir ja lange darüber gesprochen, was eBay macht, um Sicherheit und Vertrauen zu schaffen. Lass uns doch jetzt mal dazu kommen, was Verkäufer in und Verkäufer machen können, um ihren eBay Auftritt sicher und vertrauenswürdig zu gestalten. Du hast uns hier ja ein paar Tipps mitgebracht.
Isabell: Ja, genau ich glaube, der Ausgangspunkt, den muss man sich immer wieder vor Augen führen. Käufer und Käuferinnen können Produkte nicht direkt anfassen. Man kann die Verkäufer und Verkäuferinnen nicht persönlich in einer Interaktion kennenlernen, was es natürlich auf der einen Seite sehr komfortabel macht, weil ich kann direkt zu Hause vom Sofa aus shoppen, aber auf der anderen Seite baut es natürlich quasi diese imaginäre Hürde etwas auf. Deswegen muss man Vertrauen anders aufbauen als jetzt zum Beispiel in einem klassischen Ladengeschäft. Also, ein professioneller Auftritt ist hier das A und O, und wir haben jetzt schon öfter davon gesprochen. Es gibt diese einheitliche Struktur bei eBay, und die kennen Käuferin und Käufer auch. Das heißt, ich muss wirklich die strukturierten Daten pflegen, und das sind manchmal so Kleinigkeiten, wie das wirklich nur Informationen, die für das Produkt relevant sind, in der Artikelbeschreibung aufbauen, das aber in der Artikelbeschreibung nichts zu meinem Impressum zum Beispiel zu suchen hat, also dass man da wirklich drauf achtet. Es gibt relevante Felder für die jeweiligen Informationen, und ich sollte die Felder entsprechend auch benutzen. Sind aber auch so Dinge wie Rechtstexte einzufügen und zu pflegen, und auch wenn das immer ein sehr mühseliges Thema ist, Produktregulierung können auch vertrauen schaffen, weil man eben als Käufer oder Käuferin auch mit den Informationen rechnet, zum Beispiel Energieeffizienzklassen ist hier ein Beispiel. Ich rechne natürlich damit, wenn ich in Fernseher kaufe, dass ich einsehen kann, welche Energieeffizienzklasse er oder sie hat, aber Vincent, Stichwort Produktregulierung, ich hab ja einen Experten hier vor mir sitzen. Vielleicht kannst du aus deinem Arbeitsalltag nochmal so ein, zwei Tipps oder Hinweise mitgeben.
Vincent: Ja, du hast da schon von Produktregulierung gesprochen und von Rechtstexten, und das sind natürlich so mit die wichtigsten Punkte, wenn wir jetzt mal bei den Produkt Regulierungen anfangen. Du hast gerade schon die Energieeffizienzklassen und die Labels dazu erwähnt. Wir müssen aber beachten, dass es da in nächster Zeit mehr und mehr geben wird. Also, es geht eindeutig ein Trend dahin, dass auch im Online Handel mehr und mehr Informationen also wesentliche Informationen zur Produktsicherheit eingeblendet werden müssen. Und was bald auch kommen wird, ist der sogenannte digitale Produkt Ausweis. Das wird ein Ausweis sein, der alle wesentlichen Informationen zu Produkten enthält und der im Onlinehandel und deswegen natürlich auch auf eBay dargestellt werden muss. Das ist ein Thema, das Verkäuferinnen und Verkäufer wirklich im Auge behalten sollten, weil es da immer mehr geben wird.
Isabell: Ich glaube, was man als Verkäufer oder Verkäuferin im Hinterkopf behalten muss. Zum einen bin ich natürlich Abmahngefährdet, wenn ich mich nicht an die entsprechenden Regulierung halte. Zum anderen ist es aber auch so. Sobald so eine Regulierung im Markt etabliert ist, gewöhnen sich Käuferin und Käufer auch daran, und wenn dann sowas Offensichtliches fehlt, wie ich nehme jetzt nochmal das Beispiel, das Energieeffizienzklassen labels, dann frage ich mich als Käufer oder Käuferin schon, warum das so ist. Also der Verkäufer, Verkäuferin nicht seriös genug? Ist das Produkt nicht seriös, ist es kein echtes Produkt und so weiter? Ich glaube, das sollte man auch im Hinterkopf behalten. Also es hat schon einen Einfluss auf die, auf die Käuferschaft im Endeffekt.
Vincent: Absolut, und ich hatte ja auch schon über die Rechtstexte gesprochen. Auch Rechtstexte sind etwas. Das ist sehr kompliziert, das sind immer lange Texte, und das ist meistens auch ein bisschen nervig. Aber auch Rechtstexte sind sehr wichtig, und nicht nur, weil der Verbraucherschutz da besonders draufschaut und es besonders gerne prüft, sondern auch, weil sie Vertrauen schaffen, wenn wir uns das Impressum anschauen. Das Impressum signalisiert den Käuferinnen und den Käufern, dass eine echte Person oder ein echtes Unternehmen hinter den Angeboten beziehungsweise hinter dem eBay Shop steht, und die Widerrufsbelehrung signalisiert, dass ich problemlos mein Artikel innerhalb der gesetzlichen Frist zurücksenden kann. Wie ich schon gesagt hatte, Rechtstexte sind kompliziert, sie sind lang, und sie sind nicht die spannendste Lektüre, das wissen wir auch. Wir arbeiten eng mit unserem Partner Trusted Shops zusammen. Trusted Shops bietet vor allem Beratungen zu Rechtstexten, aber auch zu Datenschutz und bietet auch einen besonderen Abmahnschutz an. Und wenn ihr einen eBay Shop habt, dann kriegt ihr kostenlos einen Basis Abmahnschutz sowie ein Datenschutzpaket, gerade dazu auch hier, wir werden euch in den Shownotes verlinken, was Trusted Shops noch macht und wie dieser Basis Abmahnschutz und dieses Datenschutzpaket ausgestaltet ist. Zurück zu dir, Isabell, wie kann ich denn meine Angebote und Produktbeschreibungen optimieren und mit meinem Shop professioneller aufzutreten?
Isabell: Ja, so ein paar Hebel haben wir ja schon angesprochen. Es ist aber vor allem auch für SEO relevant, dass ich eine gute Angebotsbeschreibung habe. Also zum einen ist natürlich wichtig, weil der Käufer oder die Käuferin weiß, dass sie in der Angebotsbeschreibung einfach mit mehr Details zu dem Produkt rechnen kann. Zum anderen ist es aber auch wichtig, weil ich bei externen Plattformen mit meinem Angebot so eine höhere Wahrscheinlichkeit haben, ausgespielt zu werden. Das spielt jetzt auch das Thema Artikel Merkmale mit rein, zum einen auch, weil dieses strukturierte Datenfeld dafür bekannt ist. Aber es ist auch so, dass wir teilweise diese Artikelmerkmale verpflichtend machen, um rechtliche Pflichten zu erfüllen, oder weil wir natürlich wissen, dass Käuferinnen und Käufer nach diesen Merkmalen suchen. Also die haben schon ihre Daseinsberechtigung, auch wenn es natürlich bei der Angebotserstellung manchmal etwas erschwerend wirken kann. Wir haben aber auch ein paar Grundsätze, die beim Verkaufen eingehalten werden sollten, wie zum Beispiel der Grundsatz zu den Bilder Standards, der sagt zum Beispiel, was bei Bildern unzulässig ist.
Vincent: Ja, also, du hast ja gerade schon über Grundsätze gesprochen, wenn wir nochmal den Bogen spannen zu den Produkt Regulierungen. Auch hierfür sind unsere Grundsätze sehr informativ. Wir können wirklich allen Verkäuferinnen und allen Verkäufern empfehlen, setzt euch mit den Grundsätzen auseinander, nicht nur, weil wir diese durchsetzen, sondern auch, weil sie sehr hilfreiche Informationen für euch enthalten und euch ganz gut zeigen können. Okay, bei welchen Produkten sollte ich mich vielleicht etwas tiefer beschäftigen?
Isabell: Genau, und das Ganze soll jetzt aber keine Angst machen. Also ja, es ist definitiv empfehlenswert, sich die Grundsätze einmal alle durchzulesen. Ich finde aber, die meisten sind auch schon quasi von einem intuitiven Verhalten aus geschrieben. Also, wenn ich mich gutmütig verhalte, dann würde ich davon ausgehen, dass ich die meisten Grundsätze sowieso einhalte. Also, es soll jetzt keine Angst machen, dass man gar nichts mehr auf dem Marktplatz irgendwie machen darf oder super eingeschränkt wird, dass es super streng ist, alles. Also, die meisten Grundsätze haben einfach ihre Daseinsberechtigung, und wenn man sich, ich sag mal, fair verhält, dann hat man da auch nichts zu befürchten. #00:23:20-8# Vincent: Absolut. So, du hast ja jetzt gerade schon den Grundsatz zu Bilderstandards angesprochen. Wir haben ja schon oft gelernt, dass Angebotsbeschreibungen bildlich sein sollen. Je besser ich mir ein Produkt vorstellen kann, desto eher kaufe ich es auch. Wer kann mir denn bei eBay bei der Angebotsbeschreibung noch helfen?
Isabell: Genau also, letztendlich ist der Verkäufer oder die Verkäuferin für das Angebot und somit auch für die Beschreibung verantwortlich. Aber wir haben seit einigen Monaten ein Feature gelauncht, die sogenannte KI generierten Artikelbeschreibungen. Das heißt, ich muss nur den Titel und die Artikel Merkmale ausfüllen, und darauf basierend schlägt mir dann KI eigentlich einen Angebotstext vor, und das ist eine super Inspirationsquelle, wenn ich meine eigene Beschreibung noch mal ein bisschen eloquenter darstellen möchte und wenn ich es nochmal ein bisschen veranschaulichen möchte, quasi mein Produkt.
Vincent: Ja, KI ist eine spannende Sache, da werden wir in Zukunft auch sicher noch öfter dazu sprechen, weil wir ja auch bei eBay, angefangen jetzt bei der Angebotsbeschreibung, noch weitere Features einführen werden. Wir haben ja jetzt schon über Signale. Was kann ich denn jetzt als Verkäufer, als Verkäuferin machen, damit diese Signale bei meinen angeboten erscheinen?
Isabell: Ja, also, die meisten Signale erscheinen eben, wenn ich bestimmte Bedingungen mit meinen Angeboten erfülle. Wir haben zum Beispiel das eBay Top Service Signal. Da hatten wir auch eine Folge, mal zu, dass es ein neues Signal, was eingeführt wurde. Vielleicht können wir die Folge auch noch mal in den Shownotes verlinken. Aber da ist es so, wenn ich zum Beispiel eine Sendungsverfolgungsnummer hochgeladen habe, wenn ich eine einfache Rückgabe innerhalb von 30 Tagen ermögliche, und wenn ich eine Verkäuferin oder ein Verkäufer mit Top Bewertung oder sogar überdurchschnittlichen Service Status bin, dann kriege ich dieses Signal ausgespielt, und da muss ich gar nichts aktiv mehr dafür tun, also mich nicht irgendwie bewerben oder ein Häckchen setzen oder sowas. Und so ähnlich ist es auch mit dem Gratis drei Tage Badge. Also, wenn ich eben die Bedingungen erfülle mit meinen Versandbedingungen, dann wird dieser automatisch ausgespielt. Also was ich tun muss, ist eigentlich nur, die richtigen Bedingungen in meinem Angebot angeben.
Vincent: Gut, jetzt haben wir ja heute einiges gelernt. Wir haben gelernt, was eBay macht, um für Sicherheit und Vertrauen zu sorgen, und ihr habt auch erfahren, was ihr machen könnt, um euren eBay Auftritt sicher und vertrauenswürdig erscheinen zu lassen. Jetzt darf ich dir auch endlich mal die Frage stellen, die du normalerweise immer unseren Gästen stellst: Isabell, was hast du denn zuletzt bei eBay gekauft?
Isabell: Ja, mein letzter Kauf bei eBay war tatsächlich gar nicht für mich, sondern für meine Mama. Die meldet sich nämlich immer bei mir, wenn sie neue Druckerpatronen braucht, und da habe ich ihr einen neuen Gelbton besorgt. Für mich, mein letzter Kauf war tatsächlich ein neues Handy mit der passenden Schutzhülle dazu. Und was hast du dir zuletzt gekauft, Vincent?
Vincent: Ja, bei mir war es passend zur aktuellen Zeit der dritte Teil der Dune Buchserie, und wie immer, Schallplatten, und damit sind wir schon am Ende. Vielen, vielen dank, Isabell, und ich freue mich schon auf die nächsten Folgen. Das war ja heute meine erste.
Isabell: Ich freue mich auch auf weitere Folgen mit dir. Tschüss, bis zum nächsten Mal!
Vincent: Tschau!
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