Gewerblicher Kunde (GmbH) kauft am 15.07.13 einen Business Drucker. Nach Ablauf der 14 tägigen will der Kunde das Gerät zurückgeben. Dies verneinen wir, daraufhin eröffnet der Kunde einen Fall wegen erheblicher Abweichung von der Beschreibung. Der Drucker würde kein gelb mehr drucken und ständig Düsenwartungen durchführen. Wir verwiesen auf den Hersteller Reparaturservice. Das Gerät hat eine Garantie mit „Vor Ort Service“. Ein Techniker des Herstellers kommt in so einem Fall zum Kunden und repariert oder tauscht das Gerät. Davon wollte der Kunde nichts wissen und bestand plötzlich darauf, wir sollen das Gerät bei ihm abholen lassen. Dies verneinten wir wieder und wiesen im Falle eines Defektes auf den „Vor Ort Service“ (über ein Monat nach Kauf, am 20.08.13). Am 06.09.13 kam von ebay die Meldung: Sie hätten dem Kunden bis 27.08.13 antworten müssen. Das taten wir am 20.08.13. Sofort nach dieser Meldung kam die Nächste: Der Käufer hat den Fall an ebay-Kundensrevice weitergeleitet. Am gleichen Tag fällt der ebay-Kundenservice eine "Endgültige Entscheidung": Dieser Fall wurde zugunsten des Kunden entschieden. Sofort wurde eine Gutschrift erstellt und uns den vollen Kaufpreis inkl. Versandkosten (499,- EUR) bei PayPal belastet. Wir gingen vorerst von einem Fehler aus.. Kann ja mal passieren.. Also haben wir beim Kundenservice angerufen. Woraufhin uns gesagt wurde, dass die Entscheidung auf der Grundlage getroffen wurde, dass der Artikel ja wieder bei uns sei. Das stimmte nicht. Nach Recherche des Kundenservicemitarbeiters bekamen wir eine Hermes Sendungsnummer und stellten fest, dass der Drucker zu uns unterwegs war. Erst am nächsten Tag traf der Drucker mit unvollständigem Zubehör und fast leeren Patronen bei uns ein. Es wurden in den eineinhalb Monaten beim Kunden laut Statusblatt 482 Seiten A4 gedruckt. Schon vor dem Eintreffen des Druckers legten wir bereits Einspruch gegen die Gutschrift ein. Dieser wurde mit der Meldung abgeschmettert, wir hätten keine neuen Informationen zum Fall. Wie auch, der Drucker war zu diesem Zeitpunkt noch nicht bei uns. Wir konnten und können immer noch nicht nachvollziehen unter welcher gesetzlichen Grundlage diese Gutschrift erstellt wurde. Es wurde von ebay zu keinem Zeitpunkt geprüft ob die Behauptung des Kunden überhaupt stimmt. Nach Eintreffen des Druckers wurde dieser von uns überprüft und es wurde festgestellt, dass der Drucker einwandfrei funktioniert. Leider waren die Patronen nach 482 gedruckten Seiten fast leer und es fehlten Handbuch und Treiber CD. Nach nochmaligem Einspruch wurde uns vom ebay-Kundenservice nahegelegt uns mit dem Kunden zu einigen. Einigen? Auf was, wenn der Kunde durch ebay schon "Recht" und sein Geld zurückbekommen hat. Natürlich lässt sich der Kunde auf nichts ein.. Auch nach dem wir ebay informiert haben, dass der Drucker keinen Defekt aufweist und die Eröffnung des Fall an sich schon ein Betrugsversuch war, lenkte der Kundenservice nicht ein. Die Sachbearbeiterin schrieb uns: "Ich verstehe völlig Ihren Standpunkt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir die eBay-Käuferschutzgrundsätze beachten müssen und den Prozess nur aufgrund von bestimmten Regeln durchführen dürfen. Ihr Käufer hat den Artikel an Sie verschickt und uns die gültige Sendungsnummer angegeben. Daher haben wir den Fall zu seinen Gunsten geschlossen. Leider dürfen wir an dieser Stelle keine andere Entscheidung treffen. Das ist sowohl für Sie als auch für uns, eine nicht zufriedenstellende Situation. Ich bitte Sie nochmals um Verständnis, dass wir in diesem Fall keine Ausnahme machen dürfen. Ich bin zuversichtlich, dass Sie unsere Vorgehensweise verstehen können und wünsche Ihnen einen angenhemen Tag noch." Welche Regeln, wo stehen diese? Das konnte uns der Kundenservice ebenfalls nicht aufzeigen. Steht ebay über dem Gesetz? Über Tipps und Anregungen würden wir uns freuen!
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