Ebay Entscheidet einen Fall , ignoriert Käufer Wunsch und Behält Verkaufsgebühren

[itec-systems]

Es ist einfach unfassbar was bei Ebay abgeht ......

Folgender Ablauf zum Fall 5335286886:

Ein Käufer startet eine Rückgabe für einen Artikel der tatsächlich einen Fehler hatte. Nach kurze Rücksprache mit dem Käufer wünschte dieser auch keine Rückgabe sondern expliziet einen Austausch bzw. Reparatur.

Da sich der Käufer nicht so auskannte mit dem Ablauf hatte er den Ebay Kundendienst angerufen und dieser hat daraufhin einen Fall eröffnet! Daraufhin hat mich der Käufer angerufen und mir gesagt dass er das gar nicht wollte! 

In dem Fall setzte der Ebay Kundendienst eine Frist zum 16.04 wo ich die Sendungsnummer für den Ersatz bereitstellen sollte, was ich auch gemacht habe.

Dann bin ich wirklich vom Glauben abgefallen als Ebay daraufhin den Fall einfach zu Gunsten des Käufers geschlossen hat! 

"Auf Grundlage der mir vorliegenden Informationen, wurde die Rückgabe zum Gunsten des Käufers geschlossen.
Da es hier um eine erhebliche Summe geht, bitte ich Sie um Verständnis, dass unser Expertenteam den Fall noch einmal sorgfältig überprüfen wird." 

Der Käufer meldet sich wieder telefonisch bei mir und beschwert sich über Ebay, entschuldigt sich für die Fall Situation und erklärt nochmals, dass er das so nie wollte.

Ebay hat eigenmächtig komplett sämtliche Abmachungen/Wünsche ignoriert und die für alle schlechteste Entscheidung getroffen!

Wer denkt das war schon alles, nein es kommt noch besser!

Auf meine Frage wenn Ebay schon einfach den Fall so entscheidet wo dann die Gutschrift der Verkaufsgebühren bleibt kommt als Antwort:

Hallo , Nach der Prüfung dieses Falls wurde entschieden, das ursprüngliche Ergebnis beizubehalten. Wir konnten Ihrem Einspruch nicht stattgeben, da die ursprüngliche Entscheidung korrekt ist. Sie erhalten für diesen Fall keine Rückerstattung.

So und nun erklärt mir bitte jemand von euch patrick@ebay  miriam@ebay  in wie weit man noch als Verkäufer von Ebay untersützt wird? Einer Gängelung folgt der nächsten. Unfassbar

[old-euro]

Ebay hat eigenmächtig komplett sämtliche Abmachungen/Wünsche ignoriert und die für alle schlechteste Entscheidung getroffen!

Denn die wissen nicht was sie tun. 

Nach der Prüfung dieses Falls wurde entschieden, das ursprüngliche Ergebnis beizubehalten. Wir konnten Ihrem Einspruch nicht stattgeben, da die ursprüngliche Entscheidung korrekt ist. Sie erhalten für diesen Fall keine Rückerstattung.

[imperial-modellbau]

Das die Entscheidungen bei solchen Fällen nicht von wirklichen Menschen getroffen werden ist mittlerweile hinlänglich bekannt.

Nur hilft Polemik hier auch nicht weiter !

Hier muss man wirklich abwarten bis sich ein Mitarbeiter die Sache angeschaut hat, viele Entscheidungen können sie noch nachträglich korregieren.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @itec-systems

moin alena@ebay 

kannst Du DIr den Fall mal anschauen und dazu etwas sagen?

Liebe Grüße von der Ostsee

Peter

[old-euro]

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@imperial-modellbau  schrieb:

Das die Entscheidungen bei solchen Fällen nicht von wirklichen Menschen getroffen werden ist mittlerweile hinlänglich bekannt.

Nur hilft Polemik hier auch nicht weiter !

Hier muss man wirklich abwarten bis sich ein Mitarbeiter die Sache angeschaut hat, viele Entscheidungen können sie noch nachträglich korregieren.

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Diese nicht wirklichen Menschen, wie du sie nennst, heißen KI, die gar nicht in der Lage ist solche Entscheidungen zu treffen. Dieses veräppeln ist einfach nur abstoßend und zeigt was man von uns hält.

[petersmodellbahnstuebchen]

miriam@ebay 

Moin Miriam, kannst Du dir den Fall mal ansehen, da Alena wohl nicht mehr online ist?

Liebe Grüße von der Ostsee und ein schönes Wochenende

Peter

[miriam@ebay]

Hallo @itec-systems! Die Rückgabeanfrage wurde am 7. April eröffnet. Am 11. April wurde der Fall für 5 Tage pausiert, sodass du Zeit hattest, einen zugesicherten Ersatzartikel zu schicken, das wurde bis 17. April aber noch nicht erledigt - warum? Gerne sehe ich mir die Situation nächste Woche nochmals im Detail an und prüfe deine Möglichkeiten, aber ich kann verstehen, dass sich deine Kundschaft Unterstützung von eBay geholt hat, um das Geld zurückzubekommen.

Jetzt wünsche ich dir erst mal ein schönes Wochenende, ich melde mich dazu am Montag noch mal.

Danke für die Einbindung, @petersmodellbahnstuebchen! 🙂

Liebe Grüße

Miriam

[luden_hut]

Lügt der Fragesteller denn hier, miriam@ebay ?

Zitat aus dem EP:

"In dem Fall setzte der Ebay Kundendienst eine Frist zum 16.04 wo ich die Sendungsnummer für den Ersatz bereitstellen sollte, was ich auch gemacht habe."

[sunrise1605]

... aber ich kann verstehen, dass sich deine Kundschaft Unterstützung von eBay geholt hat, um das Geld zurückzubekommen.

Das wollte die "Kundschaft" aber doch gar nicht! 

Zitat aus dem EP:

Nach kurze Rücksprache mit dem Käufer wünschte dieser auch keine Rückgabe sondern expliziet einen Austausch bzw. Reparatur.

...

Daraufhin hat mich der Käufer angerufen und mir gesagt dass er das gar nicht wollte!  (die Falleröffnung)

....

Der Käufer meldet sich wieder telefonisch bei mir und beschwert sich über Ebay, entschuldigt sich für die Fall Situation und erklärt nochmals, dass er das so nie wollte.  (die Erstattung)

Nun frage ich mich, was du da nicht verstanden hast.

[itec-systems]

Sorry Miriam aber  was soll die Aussage von dir "aber ich kann verstehen, dass sich deine Kundschaft Unterstützung von eBay geholt hat, um das Geld zurückzubekommen." ???

Nichts davon wollte der Käufer wie er mir expliziet selbst gesagt hat! Das war nie der Wunsch des Käufers!

Und abgesehen davon dass die Frist bis zum 17. April eine willkürlich von Ebay festgesetzte "Frist" war habe ich dennoch diese eingehalten!

Und die Frage war eigentlich was mit meinen ursprünglichen Verkaufsgebühren ist die mir nicht gutgeschrieben wurden. 

[miriam@ebay]

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@itec-systems  schrieb:

Und die Frage war eigentlich was mit meinen ursprünglichen Verkaufsgebühren ist die mir nicht gutgeschrieben wurden. 

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Hallo @itec-systems - nach einer erneuten Prüfung muss ich dir eine Gutschrift der Verkaufsprovision für diese Rückgabe leider ablehnen - der Fall liest sich etwas anders, wir können jedoch nicht alle Details hier preisgeben.

Für die Zukunft ist es wichtig zu beachten, dass wir festgelegte Prozesse und Fristen haben, anhand denen Käuferschutzfälle bearbeitet werden. Käufer*innen sind stets dazu angehalten, Rückgabefragen offenzulassen, bis das Problem vollständig geklärt werden konnte. Wenn nach den gesetzten Fristen noch immer keine abschließende Lösung vorliegt, ist unser Kundenservice dazu angehalten, entsprechend zu handeln.

Liebe Grüße

Miriam

[itec-systems]

Hallo Miriam,

beim besten Willen kann ich nicht verstehen wie sich der "Fall" für dich liest. Evtl scheibst du mir das per Nachricht.

Der Fall sollte und WOLLTE der Käufer nie öffnen.

Abgesehen davon was ist an dieser Kommunikation seites Kundenservice/mir fair? 

Ebay:

Der Käufer selbst hatte eBay eingeschaltet, um sich weiterhin über den Käuferschutz abzusichern.
Durch Ihren perfekten Kundenservice haben Sie das Anliegen des Käufers schnell klären können.

Wenn Sie bis zum 16. April 2024 eine Sendungsnummer für die Ersatzlieferung haben und die Ware zugestellt wurde, können Sie uns gerne darüber informieren, damit wir die Rückgabe schließen.
Falls Sie eine Verlängerung der Frist benötigen, können Sie uns das gerne mitteilen.

Antwort von mir mit der Sendungsnummer 

- > Sent: 16.04.2024 17:32:07

Antwort Ebay

Auf Grundlage der mir vorliegenden Informationen, wurde die Rückgabe zum Gunsten des Käufers geschlossen.
Da es hier um eine erhebliche Summe geht, bitte ich Sie um Verständnis, dass unser Expertenteam den Fall noch einmal sorgfältig überprüfen wird.

EBAY HAT SICH NICHT MAL AN DIE EIGENE ABMACHUNG GEHALTEN UND BEHÄLT DAFÜR NOCH DIE GEBÜHR. FINDEST DU DAS GERECHT UND FAIR MIRIAM?

[miriam@ebay]

Hallo @itec-systems - auch wenn die Sendung des "Ersatz"artikels am 16.04. angekündigt wurde, so fand die Zustellung erst nach der gesetzten Frist statt. Durch den Anruf deiner Kundschaft nach der abgelaufenen Frist mussten wir den Fall entsprechend entscheiden. Dir wurde aber, wie du auch hier teilst, gesagt, dass du die Frist verlängern hättest können.

Nach Rücksprache haben wir uns dazu entschieden, dir den Mangel nun doch zu entfernen. Das tun wir, weil du durch das Einschreiten unseres Kundenservices selbst keine Rückerstattung mehr an die Kundschaft gewähren konntest. Die Gutschrift der Verkaufsprovision ist meinerseits angefragt, da warte ich aktuell noch auf die Rückmeldung - ich melde mich dann nochmals bei dir.

Liebe Grüße

Miriam

[itec-systems]

Hallo miriam, danke für die Antwort und das erneute Nachfragen.

Aber es wurde keine Frist gesetzt bis wann der Ersatz zugestellt werden sein muss (was ich ja sowieso nicht beeinflussen kann durch die Laufzeit bei der Post) sonder bis wann eine neue Sendungsnummer MITGETEILT werden muss. Und genau das habe ich gemacht. Nach Mitteilung der Sendungsnummer wurder der Fall daraufhin ja geschlossen und nicht weil der Artikel bis zum 16. nicht beim Käufer angekommen ist.

Nachricht von Ebay:

Durch Ihren perfekten Kundenservice haben Sie das Anliegen des Käufers schnell klären können.

Wenn Sie bis zum 16. April 2024 eine Sendungsnummer für die Ersatzlieferung haben und die Ware zugestellt wurde, können Sie uns gerne darüber informieren, damit wir die Rückgabe schließen.
Falls Sie eine Verlängerung der Frist benötigen, können Sie uns das gerne mitteilen.

Meiner Meinung eine schlecht formulierte (und sinnlose) Fristsetzung. Am Freitag dem 12. hätte frühstens versendet werden können und dann wäre es nicht garantiert das bis zum 16. die Ware ankommt. Außerdem wäre 1 Tag Bearbeitungszeit für die Neusendung sowieso viel zu kurz. Und selbst wenn am 12. versendet und die Ware zb am 17. angekommen wäre, wäre der Fall dann dennoch einfach zu Gunsten des Käufers geschlossen worden und ich wäre dank der tollen Fristsetzung Geld und Ware los 😄

[katzenjogi]

Hallo @itec-systems 

ich zitiere mal aus der eBay Nachricht:

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Nachricht von Ebay:

(....)

Wenn Sie bis zum 16. April 2024 eine Sendungsnummer für die Ersatzlieferung haben und die Ware zugestellt wurde, können Sie uns gerne darüber informieren, damit wir die Rückgabe schließen.

Soll heißen, dass Du nicht nur bis zum 16.04. eine Sendungsnummer für die Ersatzlieferung bereit stellen hättest sollen, sondern dass eben auch bis zum 16.04. der Artikel zugestellt sein muss.

Und wenn Dir dies unlösbar erscheinen mag, stand ja der Lösungsvorschlag gleich im nächsten Satz, wo Dir eine Fristverlängerung angeboten wurde.

[itec-systems]

Die von Ebay selbst gewählte Frist war von Anfang an Blödsinn und war nie Wunsch des Käufers. Dieser hat die Ware ja auch erstmal zurück senden müssen. Ebay hat einfach ohne groß nachzudenken eingeständig einen Fall geöffnet und eine eigene Auslegung getroffen. 

Außerdem kann man es auch so verstehen, dass bis 16.4 die Sendungsnummer mitgeteilt werden muss und dann die Rückgabe geschlossen wird sobald die Ware zugestellt worden ist. 

[itec-systems · Accepted solution]

Mir wurde aus Kulanz nun die Verkaufsgebühr gutgeschrieben. Das Wort "Kulanz" gefällt mir hier zwar nicht so aber immerhin habe ich die ansonsten sinnlos verbrannten 45€ zurück.