Unberechtigte Rückgabe auf eBay: Erfahrungen & Vorgehensweise

[ce-kra]

Hallo Community,

ich stehe aktuell vor einem Problem mit einer unberechtigten Rückgabe auf eBay und würde gerne wissen, wie andere Verkäufer in solchen Fällen vorgehen und was eBay selbst dazu sagt.

Mein Fall:

• Der Käufer hat behauptet, der Artikel entspreche nicht der Beschreibung, obwohl ich nachweislich genau den beschriebenen Artikel versendet habe.
• Der eBay-Support teilte mir mit, dass ich den Fall akzeptieren muss, aber kein Rücksendelabel bereitstellen brauche, da eBay dies übernimmt.
• Kurz darauf erhielt ich jedoch eine E-Mail von eBay mit der Aussage, dass ich bis zum 6. Februar 2025 ein Rücksendelabel bereitstellen soll, da mir sonst die Kosten für das eBay-Label auf der Monatsrechnung belastet werden.

Meine Fragen an die Community:

1. Wie geht ihr mit unberechtigten Rückgabeanfragen um?
2. Habt ihr ähnliche Erfahrungen mit widersprüchlichen Aussagen des eBay-Supports gemacht?
3. Was sind eure Strategien, um euch als Verkäufer zu schützen?
4. Hat jemand eine offizielle Stellungnahme von eBay erhalten, wie in solchen Fällen vorzugehen ist?

Ich bin gespannt auf eure Erfahrungen und Meinungen zu diesem Thema. Vielen Dank für eure Hilfe!

[ce-kra]

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@rest-fest  schrieb:

Hallo @ce-kra 
eine "unberechtigte Rückgabe" bei ebay gibt es für gewerbliche Anbieter wie dich und mich nicht.
Jeder Verbraucher kann ohne Begründung und Rechtfertigung zurückgeben. Dabei gilt für die Kosten vom Rückversand das was in deiner WRB steht.

Ebay hat in seinen Regeln die unbeliebte Besonderheit, und die hat sich rumgesprochen, daß statt Widerruf mit Rücksendekosten für den Käufer, ein von der Beschreibung abweichender Artikel gemeldet wird. Damit geht der Schwarze Peter für die Rücksendekosten an den Käufer.

Bei ebay gibt es nun, wie du bemerkst, widersprüchliche Aussagen. Wie handhabt das ebay? Hast du es schriftlich, daß ebay das Rücksendeetikett übernimmt, dann würde ich mich darauf berufen. Falls nicht, oder nur  eine vage Zusage, würde ich selbst eins zur Verfügung stellen. Mir wäre der Streß mit Käufer und ebay zu anstrengend und stornieren bei Nichtgebrauch kann man es später immer noch.
Falls deine WRB rechtssicher ist und die Ware nachweislich makelos beim Käufer ankam, bleibt nur wieder der Rechtsweg, den kaum einer / keiner wegen Rückversandkosten beschreiten wird. Hilft leider wieder nur einpreisen.

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Genau das ist das Problem. In meiner rechtssicheren WRB ist klar geregelt, dass die Kosten für den Rückversand vom Käufer zu tragen sind. Dennoch wird mir von eBay mitgeteilt, dass ich für die Rücksendekosten aufkommen muss – weil der Käufer einen falschen Rückgabegrund gewählt hat. Das bedeutet letztlich, dass eBay meine Widerrufsbelehrung ignoriert und die eigenen Hausregeln über geltendes Recht stellt.

Das größte Problem ist jedoch: Wie soll man sich auf eine schriftliche Bestätigung von eBay berufen, wenn es gar keine Möglichkeit gibt, mit eBay schriftlich zu kommunizieren? Ich habe telefonisch mit einem Supportmitarbeiter gesprochen, der mir ausdrücklich sagte, dass eBay das Rücksendeetikett übernimmt. Er hat mir sogar die Sendungsnummer für das Versandlabel mitgeteilt, das eBay dem Käufer bereitgestellt hat.

Nun bekomme ich aber eine Nachricht, dass mir die Kosten für das Rücksendeetikett doch belastet werden. Wie ist so eine widersprüchliche Vorgehensweise zu erklären? Ist das einfach Pech oder gibt es hier eine klare Regelung von eBay, die das rechtfertigt?

[ttd4it]

@modellbahn-hessen 

Inzwischen kann man wohl behaupten ... eBay, 1 Schritt vor im Design, 3 Schritte zurück in der Technik.

Es ist einfach nur noch verantwortungslos, was sich die Entscheider einfallen lassen.

Alle anderen "bügeln" das dann aus, Käufer, Verkäufer oder das Community-Team und deren Helfer.

Kein Wunder, das ebay im Ranking von Bewertungsseiten nur noch einen Stern hat.

Möchte man Maktführer sein, sollte die Tendez eher bei 4 oder 4,5 liegen, statt stetig abzubauen.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @ce-kra 

ich sehe das genauso wie @rest-fest 

1. Widerruf -> Käufer übernimmt den Rückversand

2. Reklamation wegen defekt oder nicht wie beschrieben -> Verkäufer übernimmt den Rückversand

Wenn ich nach Erhalt der Retoure feststelle, daß der Reklamationsgrund falsch war oder offensichtlich  mißbraucht wurde, wird der Käufer bei mir zum ehemaligen Käufer und landet auf meiner Sperrliste.

Wie soll denn bitte Ebay feststellen, daß der Kunde den falschen Grund angegeben hat?? Das Einzige was Ebay machen könnte, wäre einen Algorythmus zu entwickeln, der checkt, wie häufig ein Käufer Reklamationen und / oder Widerrufe hat und diese mit den durchschnittlichen Werten andere Käufer vergleicht. Solche Käufer mit hohen Werten könnten dann für eine gewisse Zeit gesperrt werden. Aber das ist ja wohl nur ein Wunschtraum. Hier würde Ebay ja dann auf Provisionen verzichten. Und dafür wird Ebay sicherlich kein Geld ausgeben.

Zum Glück kann ich von meinen Kunden nur sagen, daß es sich auch auf dieser Plattform zu 99,9 % um Leute handelt, die lesen können und vor dem Kauf wissen was kaufen möchten. Vielleicht liegt es auch an der Angebotsbeschreibung und den Bildern im Angebot. Dies spiegelt sich übrigens auch in meinen Servicestatistiken wider:

Und sollte es mal zu Problemen kommen, wurden diese bisher immer gemeinsam mit dem Kundenservice oder hier im Forum gelöst.

Liebe Grüße von der Ostsee

Peter

[ce-kra]

Moin @petersmodellbahnstuebchen, danke für deine Einschätzung. Grundsätzlich sehe ich das ähnlich – bei einem regulären Widerruf trägt der Käufer die Rücksendekosten, bei einer berechtigten Reklamation übernimmt sie der Verkäufer. Das ist auch alles rechtlich klar geregelt.

Mein Problem ist aber, dass eBay das System so gestaltet hat, dass Käufer durch die Wahl eines falschen Rückgabegrundes (z. B. ‚Artikel nicht wie beschrieben‘) die Kosten dem Verkäufer aufbürden können – und eBay dies ungeprüft durchwinkt. Genau das ist der Knackpunkt.

Wenn ein Käufer solche Behauptungen aufstellt, sollte er sie auch belegen müssen. Es wäre außerdem sinnvoll, wenn Verkäufer eine unberechtigte Rückgabe ablehnen könnten oder sich zumindest dazu äußern dürften, bevor eBay automatisch entscheidet.

Klar, ich kann den Käufer auf meine Sperrliste setzen, aber das schützt mich ja nicht vor den finanziellen Verlusten. Zudem: Warum sollte ich überhaupt Rücksendekosten übernehmen, wenn der Rückgabegrund nachweislich falsch ist?

[rest-fest]

@ce-kra verstehe es doch einfach(er)...
Du bist für ebay völlig uninteressant, austauschbar und es geht lediglich um etwas Geld von dir. Deine paar tausend Artikel gefährden bei Abwesenheit auch nicht die Vielfalt des Markplatzes. Es ist ebay auch nicht so wichtig, ob du mit allem einverstanden bist. Du DARFT hier verkaufen (bei Gebührenzahlung), das ist jedoch kein MUSS. Ebay wird nichts so umgestalten, daß du glücklicher wirst. Der eine Kundendienstler sagt dir dies, der andere jenes. Wie im Forum. Die reale Handlungsweise siehst du in deinen Abrechnungsberichten.

Überaus wichtig sind die Käufer für ebay. Deren Klicks bringen die Werbeeinnahmen von Dritten in die ebay-Kassen. Die Käufer haben (fast) immer Recht, müssen zufrieden sein und, wenn sie nicht zu heftig betuppen, wird auch das alles tolleriert. Nicht umsonst würde ebay gerne die kostenlose Rücknahme für alle umsetzen. Dem steht nun leider der Gesetzgeber im Wege. Also Hausrecht. Wer soll bei ebay prüfen, wie es @petersmodellbahnstuebchen  sagte, welche Seite denn nun Recht bekommt? Ich drücke ne Delle in die Verpackung und habe ein Schaden für dich generiert, der nicht beschrieben war. Wenn dich der Fall so aufregt wegen der paar Euro Rückversandkosten nimm einen Anwalt. Die paar Prozente Hardcoreschnorrer sind es nicht wert. 

[ce-kra]

@rest-fest , mir ist völlig klar, dass eBay sich in erster Linie an den Käufern orientiert und dass Verkäufer – insbesondere kleinere Händler – nicht im Fokus stehen. Aber genau das ist doch das Problem: Es gibt gesetzliche Regelungen, AGBs und klare Widerrufsbelehrungen, an die sich Verkäufer halten müssen, während eBay selbst diese Regeln je nach Situation einfach umgeht.

Es geht mir nicht um 'ein paar Euro Rückversandkosten', sondern darum, dass Käufer durch einen falschen Rückgabegrund das System ausnutzen können, während Verkäufer keine Möglichkeit haben, sich dagegen zu wehren. Wenn eBay eine Rückgabe aufgrund einer falschen Behauptung akzeptiert, sollte der Käufer wenigstens belegen müssen, dass seine Aussage zutrifft.

Ich weiß, dass eBay sich nicht grundlegend ändern wird, aber es geht hier auch um Fairness. Jeder Verkäufer soll für sich selbst entscheiden können, ob er so eine Praxis einfach hinnimmt oder ob man zumindest mal kritisch nachfragt. Denn wenn niemand das Thema anspricht, wird sich garantiert nichts ändern.

[petersmodellbahnstuebchen]

Moin @ce-kra 

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@ce-kra  schrieb:

Ich weiß, dass eBay sich nicht grundlegend ändern wird, aber es geht hier auch um Fairness. Jeder Verkäufer soll für sich selbst entscheiden können, ob er so eine Praxis einfach hinnimmt oder ob man zumindest mal kritisch nachfragt. Denn wenn niemand das Thema anspricht, wird sich garantiert nichts ändern.

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Das Thema war doch schon häufig genug Thema hier im Forum. Schau Dir doch nur die älteren Threads zum Thema Rückgabe an. Dort findest Du auch Lösungshinweise / -möglichkeiten.

Ich für meinen Teil preise mögliche Kosten, die mir dadurch entstehen, in meine Artikelpreise und Versandkosten mit ein und belasse es damit bei den wenigen Rückgaben, die ich habe. Für mehr ist mir einfach meine Zeit zu schade.

Liebe Grüße von der Ostsee

Peter

[ce-kra]

@petersmodellbahnstuebchen, ich verstehe deinen Standpunkt. Klar, es gibt unzählige Threads zu diesem Thema – aber genau das zeigt doch, dass hier Handlungsbedarf besteht. Vielleicht merkt eBay irgendwann, dass es nicht nur Einzelfälle sind, sondern ein grundsätzliches Problem für Verkäufer.

Mir ging es nie um das Geld, sondern um Fairness. Und siehe da – scheinbar hat es etwas gebracht! Ich habe eine Erstattung von eBay erhalten, die Kosten wurden übernommen, und sogar die Gebühren wurden mir zurückerstattet.

Wäre ich dem Rat gefolgt, das Ganze einfach hinzunehmen, hätte ich jetzt diese Rückerstattung nicht bekommen. Vielleicht ist das nur ein Tropfen auf den heißen Stein, aber viele kleine Tropfen können irgendwann etwas Großes bewirken. Wenn niemand etwas sagt oder hinterfragt, wird sich garantiert nie etwas ändern.

[modellbahn-hessen]

 Vielleicht merkt eBay irgendwann, dass es nicht nur Einzelfälle sind, sondern ein grundsätzliches Problem für Verkäufer.....

Leider will Ebay überhaupt nichts merken , wir haben damals  mit höher gestellten Stellen von Ebay gesprochen, wir haben unsere Anwaltschaft bemüht , Stellungsnahmen zu erklären, wegen den Gesetz Verstössen , immer und jedes 2 Wort waren die vorgeschobenen Hausregeln. 

Wir haben dann keine weiteren Maßnahmen verfolgt, weil es sinnlos, zu teuer und langwierig  ist , gegen Ebay vorzugehen. 

So ist das halt bei unseren gültigen Gesetzen, je größer der Hund , umso größer ist der Haufen den er macht.

[m-comp]

eBay wird dir nicht helfen. Der Kundenservice ist ja auch nicht von ebay direkt sondern call-centern im Ausland. Du kanst 5 mal anrufen und 10 Nachrichten schreiben, es wird dir jedes mal was anderes erzählt. eBay profitiert ja von de ganzen massiv. Würde ebay nichtt als Geschäftspartner sehen sondern eher als Konkurent der egal wie dein Geld haben möchte. Das macht es einfacher.