Rücksendung unmöglich: falsches Paket erhalten, Rückerstattung blockiert trotz Käuferschutz

[psuskin]

Hallo zusammen,

ich möchte meinen aktuellen eBay-Fall schildern, da ich trotz klarer Sachlage und Käuferschutz aktuell nicht weiterkomme und hoffe, hier Hinweise zu bekommen.

Sachverhalt (chronologisch):

1. Ich habe bei einem Verkäufer aus Frankreich einen Artikel über eBay gekauft und bezahlt.

2. Laut Sendungsverfolgung wurde die Sendung als "zugestellt" markiert.

3. Ich habe jedoch kein Paket erhalten und habe daher bei der Deutschen Post telefonisch nachgefragt, wohin das Paket geliefert wurde. Dort wurde mir mitgeteilt, dass die Sendung nicht an meine Adresse geliefert wurde.

4. Das Paket war nicht an mich adressiert. Ich konnte es trotzdem später erhalten, da meine Sendungsverfolgungsnummer draufgeklebt war.

5. Ich habe das Paket auf Video geöffnet. Der Inhalt entsprach nicht dem gekauften Artikel, sondern bestand aus beliebigen französischen Texten/Papieren. Ich habe Fotos und Videoaufnahmen vom Paket, dem Label (mit Trackingnummer) und dem Inhalt.

eBay-Käuferschutz / Fallverlauf:

1. Ich habe den Fall am selben Tag telefonisch über den eBay-Kundenservice eröffnet. Es wurde von einem Mitarbeiter ein "Artikel nicht erhalten" Fall geöffnet.
2. Mir wurde mehrfach zugesichert, dass ich durch den eBay-Käuferschutz geschützt bin.
3. Der Verkäufer hat zu keiner Zeit auf Nachrichten oder den ursprünglichen Fall reagiert.
4. eBay entschied dennoch zunächst zugunsten des Verkäufers, ausschließlich mit der Begründung, dass die Sendungsverfolgung "zugestellt" anzeige, ohne auf Adresse oder Inhalt einzugehen.
5. Nach mehreren Gesprächen wurde mir erklärt, dass der Fall formal als Rückgabe ("falscher Artikel erhalten") behandelt werden müsse, da ich technisch gesehen ein Paket erhalten habe, auch wenn es nicht an mich adressiert war.

Rückgabeproblem (aktueller Stand):

1. Der Verkäufer hat die Rückgabe akzeptiert und mir ein Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt.
2. Er verlangt "den Artikel im genau gleichen Zustand", obwohl es sich um wertlose Papiere handelt. Als ich ihm klargestellt habe, dass er genau diese zurückbekommt, hat er nicht reagiert.
3. Das Rücksendeetikett wird nicht akzeptiert. Hermes ist ein Partner des Postdienstes auf dem Rücksendeetikett, sagt aber, das Label sei ungültig. Dies habe ich auf Foto als Beweis.
4. Ich habe den Verkäufer um ein funktionierendes Rücksendeetikett gebeten, aber keine Antwort erhalten.

Problem:

• Ich kann die Rücksendung nicht durchführen, obwohl ich dazu verpflichtet bin, um die Rückerstattung zu erhalten.

• Gleichzeitig kann ich ohne gültige Rücksendung keine Rückerstattung erhalten.

• Der Verkäufer reagiert nicht.

• Alle Beweise (falsche Adresse, falscher Inhalt, Video/Fotos, Trackingnummer) liegen vor.

Fragen an die Community:

• Wie soll man in so einem Fall korrekt vorgehen, wenn das Rücksendeetikett nicht nutzbar ist?

• Wie kann man eBay dazu bewegen, den Fall abschließend zu entscheiden, ohne eine faktisch unmögliche Rücksendung zu verlangen?

Vielen Dank fürs Lesen und für jede hilfreiche Rückmeldung.

[selina_b@ebay · Accepted solution]

Hallo @psuskin, 

gerne habe ich nochmal dein Verkäufer angeschrieben. 

Ich weiß, dass du den Fall gerne abschließen möchtest, nur bitte ich dich hier noch um etwas Geduld. 

@voli-maus Vielen Dank fürs Markieren 🤗

Liebe Grüße 

Selina 

[psuskin]

Vielen Dank für den Hinweis. Ich würde deine Unterstützung bei diesem Fall sehr schätzen, selina_b@ebay .

[voli-maus]

Heute ist selina_b@ebay online, @psuskin .

Sie kann dir bestimmt helfen. 

[psuskin]

Hallo mia@ebay ,

Leider hat der Verkäufer nach 5 Tagen überhaupt nicht mehr reagiert, nachdem ich wie empfohlen die beiden Rückgabeoptionen klar dargelegt habe (funktionsfähiges Rücksendeetikett oder Vorauszahlung der Rücksendekosten). Seitdem kam keinerlei Antwort mehr.

Ich gehe daher davon aus, dass der Verkäufer kein Interesse daran hat, Zeit oder Geld aufzuwenden, um die wertlosen Papiere zurückzuerhalten, die er mir zugesandt hat. Für mich ist der Fall damit inhaltlich eindeutig geklärt.

Nach dem erheblichen Aufwand, den dieser Vorgang bereits verursacht hat (mehrfache Kontaktaufnahme mit Versanddienstleistern, Abholung des falsch adressierten Pakets, wiederholte Kommunikation), möchte ich den Fall nun ohne weiteren Stress abschließen und bitte um die Rückerstattung des Kaufbetrags.

Zusätzlich würde ich den Verkäufer gerne melden und bin dazu bereit, eBay in jeglicher Form zu unterstützen, wenn es um Beweise für den Fall geht.

Vielen Dank nochmal für deine Hilfe.

Viele Grüße

Philip

[psuskin]

Hallo mia@ebay ,

vielen Dank für deine Unterstützung und dafür, dass du dir den Fall angesehen und den Verkäufer direkt kontaktiert hast. Das weiß ich sehr zu schätzen.

Ich handle so wie beschrieben und warte anschließend die Rückmeldung des Verkäufers innerhalb der genannten Frist ab.

Liebe Grüße
Philip

[mia@ebay]

Hallo @psuskin, 

vielen Dank für Deinen Beitrag. 

Die Rückgabeanfrage ist korrekt, wenn etwas angekommen ist, dies aber nicht der Bestellung entspricht.  

Nachdem ich mir den Fall angeschaut habe, habe ich Deinen Verkäufer in seiner Muttersprache angeschrieben und das Problem geschildert. Dein Verkäufer hat nun 5 Tage Zeit, den Rückversand zu klären. 

Da der Verkäufer kein Versandlabel ausstellen kann, dass Du bei einem Versandunternehmen vor Ort abgeben kannst, wäre es bestimmt gut, wenn Du dem Verkäufer die Kosten für den Rückversand mitteilen könntest. Der Verkäufer sollte dann eine Vorauszahlung leisten, damit keine weiteren Kosten anfallen. 

Ich bin zuversichtlich, dass auf diesem Weg die Rückgabe geklärt werden kann. 

@perfect-sally  - Danke für Deine Markierung. 

Liebe Grüße 

Mia 

[psuskin]

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Unterstützung.

Gerne die Details zum Fall:

Artikelnummer: 306629566441
Bestellnummer: 25-13867-39248
Fallnummer („Artikel nicht erhalten“): 5369707472
Rücksendungsnummer: 5308015148

Ich habe zu allen Punkten Foto- und Videobeweise (Paket, Label mit Trackingnummer, falscher Inhalt, Öffnung des Pakets, Rücksendung unmöglich) und stelle diese eBay jederzeit vollständig zur Verfügung. Vielen Dank nochmals.

[perfect-sally]

Zuerstmal wurd hier falsch gehandelt und mit dem falschen Grund ein "Fall" geöffnet!

Erhalten hast du ja was, nur eben nicht das was du bestellt hattest. Ein Fall wegen eines nicht erhaltenen Artikels ist hier komplett falsch.

Es muss eine Rückgabe eröffnet werden mit dem Grund, dass der Artikel nicht wie beschrieben ist. Dann muss der VK den Rückversand bezahlen und erstatten.

Und bitte niemals von den Telefonjokern einen Fall öffnen lassen, das kann nur schiefgehen!

Du schreibst hier soviel und erklärst aber um welchen Artikel es geht steht leider nicht dabei.

Bitte die Artikelnummer nennen und wir fragen eine ebay MA ob sie das ganze mal aufdröseln kann. Sie meldet sich hier.

mia@ebay bist du bitte so nett? Danke 🙂