News: Automatische Bearbeitung berechtigter Rückgabeanfragen

[gebraucht-ist-gut]

Was ändert sich?

Anfang Juli 2023

Rückgabeanfragen werden automatisch akzeptiert, wenn der Käufer die Rücksendekosten trägt und die Rückgabeanfrage den Rücknahmebedingungen des Verkäufers oder dem Grundsatz zum eBay-Käuferschutz entspricht. 

So funktioniert’s 

1. Ein Käufer startet eine Rückgabeanfrage bei eBay.
2. Wenn die Rückgabeanfrage den Rücknahmebedingungen des Verkäufers oder dem Grundsatz zum eBay-Käuferschutz entspricht, wird sie automatisch akzeptiert. 
3. Der Käufer erhält ein Hermes-Rücksendeetikett. 
4. Nach erfolgter Rücksendung wird die Rückerstattung an den Käufer veranlasst.
   
   

Kosten

• Die einheitliche Gebühr für Hermes-Rücksendeetiketten beträgt 5,47 €*. 
• Wenn der Käufer die Rücksendekosten trägt, wird der Betrag einfach vom Rückerstattungsbetrag abgezogen.

patrick@ebay 

miriam@ebay 

Der Käufer bekommt jetzt automatisch ein Rücksendeetikett und der kaufpreis von 5,47 EUR wird auch automatisch bei der Erstattung abgezogen (Käufer muss Rückversand zahlen) ?

Ebay kann doch dem Käufer nicht einfach vorschreiben, wie er zurückzusenden hat ?!

Es gibt z.B. weitaus günstigere Möglichkeiten als die 5,47 EUR (z.B. wenn der Käufer es selbst frankiert und als Kleinpaket bei Hermes versendet).

Wenn ein Käufer das Etikett nicht nutzen will welches ebay anbietet - wie sieht dann die Alternative aus?

Der Käufer kann also keine Rückgabe mehr einleiten, ohne dass ein Etikett erstellt wird?

Und was passiert, wenn der Käufer das Etikett nicht nutzt und selbst bezahlt zurücksendet?

Werden dann trotzdem 5,47 EUR abgezogen, wenn ich den Erhalt der Retoure bestätige?

Oder wird hier sogar von ebay aus einfach erstattet, sobald von Hermes ein Zustellscan vorliegt?

Und wieder einmal wird der Käufer bevormundet, denn anscheinend hat er kein Wahlrecht mehr, wie er zurücksenden soll.

Kannst Du da vielleicht mehr Input zu geben?

Marko

[ainja2006]

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@claudius_bockschus  schrieb:

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miriam@ebay 

Meine andere Frage, ob ich es richtig verstanden habe, ist allerdings beantwortet...

Dann muss also der Käufer bei dem Widerruf nach Kauf bei einem VK, der dieses automatisch bereitgestellte Rücksendeetikett anbietet, erst bei Ebay anrufen, wenn er eine eigene Versandart nutzen möchte. Muss die automatisch generierte (Rück-) Sendungsnummer stornieren lassen und seine eigene eintragen lassen. Oder er fällt aus dem Ebay-Rückerstattungsprozess heraus, nachdem er ggf. mit einem unwilligen VK (dem es ja bei Widerruf egal sein kann, da er nicht bezahlt) diskutiert hat, sofern er vom VK überhaupt eine Antwort bekommt.

Hört sich für mich irgendwie nicht einfacher für den Käufer an.

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Hey, Du bist ja richtig gut. Ich hatte da gar nichts rausgelesen und wollte schon nachfragen.

Ansonsten: "Nicht einfacher"? Sicherlich viel schwieriger als  zuvor, wenn DAS von Ebay SO beabsichtigt ist.

Ich müsste ja gepudert sein, wenn ich dieses verkomplizierte Rückgabeverfahren nutzen wollte. Und noch gepuderter, wenn ich die fünfeinhalb Euro bezahlen wollte. Dann doch lieber nix kaufen. GsD habe ich so gut wie nie einen Widerruf - vielleicht einmal in 5 Jahren oder so. Bin schon sehr sorgsam beim Kaufen. Und wenn, erledige ich den beim Konkurrenzunternehmen, wo ich das Teil als Neuware auch gekauft habe.

[viersektoren-verbannt]

Hallo @Anonymous ,

vermutlich nur den deutschen Marktplatz mit hier in Deutschland befindlichen Waren.

In den Ankündigungen für ebay Schweiz und Österreich ist der Abschnitt der Rücksendungen nämlich nicht zu finden.

https://community.ebay.de/t5/eBay-Mitteilungen/eBay-ch-News-f%C3%BCr-gewerbliche-Verk%C3%A4uferinnen-und-Verk%C3%A4ufer-Juni/ba-p/4715376

Und mal ehrlich:

Wenn einer sofort den richtigen Dreh raus hat, dann doch wohl die asiatischen Verkäufer?

Neuerungen verbreiten sich dort viel schneller, weil sie durchaus kommunikativer sind. Die wissen bestimmt schon fast alle, dass man das nur abschalten muss, wenn man über ebay.de verkauft und sein Warenlager in Deutschland betreibt.

Und schon ist alles beim alten, was die oftmals erschwerten Rückgaben an ein deutsches Auslieferungslager betrifft.

[miriam@ebay]

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@viersektoren-verbannt  schrieb:

Und schon sind wir wieder in der lustigen ebay-Ratestunde angelangt:

In Nachricht #36 heißt es noch wortwörtlich:

"Im Laufe der nächsten Tage werden alle gewerblich handelnden Verkäufer*innen die Möglichkeit vorfinden, die automatische Abwicklung von Rückgaben (Automatisierungsregeln für die Rückgabe) über das Verkäufer-Cockpit Pro im Tab Bestellungen unter Rücknahmen – Einstellungen anbieten zu können."

https://community.ebay.de/t5/Gewerbliche-Verk%C3%A4ufer-innen/News-Automatische-Bearbeitung-berechti...

Und nun heißt es in Nachricht #51:

"Bald sind alle Verkäufer*innen dazu freigeschaltet, Rücksendungen automatisch zu akzeptieren. Eine Deaktivierung dieses neuen Prozesses ist über den von mir beschriebenen Weg möglich."

https://community.ebay.de/t5/Gewerbliche-Verk%C3%A4ufer-innen/News-Automatische-Bearbeitung-berechti...

Das sind zwei grundlegend verschiedene Vorgehensweisen,

ob ich etwas deaktivieren oder anbieten kann (muss).

Was nun die Vorgabe seitens ebay ist, geht daraus immer noch nicht hervor.

[...]

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Hallo @viersektoren-verbannt! Gerne bin ich in meiner Kommunikation nochmals deutlicher: Wir schalten alle dafür frei. Wenn man das nicht möchte, dann muss man den neuen, integrierten Rücksendeprozess deaktivieren.

In der Rückgabe bekommen die Käufer*innen dann das Hermes Rücksendeetikett. Die Berechnung der Kosten erfolgt erst, wenn das Rücksendeetikett von Hermes eingescannt wird.

Liebe Grüße

Miriam

[viersektoren-verbannt]

Danke für diese nunmehr eindeutige Aussage!

[upper-glass]

miriam@ebay Danke für die Klarstellung. Damit finde ich meinen Vorwurf erhärtet, dass eBay eigenmächtig und gegen meinen im Parallelforum erklärten Willen in meinen Geschäftsprozess eingreift.

Um das doch noch zu verhindern, folgende Frage: WANN GENAU werden die Konten umgestellt? Und bekomme ich VORHER eine Benachrichtigung, damit ich das gleich wieder deaktivieren kann, BEVOR ein Kunde den von mir ausdrücklich so nicht gewollten Prozess anstossen kann?

[sunrise1605]

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@sunrise1605  schrieb:

Ich möchte nur ein einziges mal erleben, dass Ebay solche Neuerungen klar, verständlich und vollständig an alle Betroffenen kommuniziert.

Die Käufer wissen von gar nichts und die Verkäufer müssen sich mühsam weitere Infos erfragen.

Hoffentlich wird den Käufern bei der Nutzung des bereitgestellten Labels auch klar, deutlich und verständlich angezeigt, dass ihnen das Geld dafür abgezogen wird oder dass sie selber ein Label erstellen können.

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.... und wenn sie selber ein Label erstellen möchten, die Sendungsnummer nur durch den Kundenservice ändern lassen können.

Und dass sie sich bereits im neuen Rückgabeprozess befinden, sollten sie auf der Hilfeseite auf den Link klicken. 

Und eine recht dreiste Masche finde ich, die Verkäufer mal wieder zwangszurekrutieren und diese irgendwann? die Neuerung erst deaktivieren müssen.

[miriam@ebay]

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@upper-glass  schrieb:

miriam@ebay Danke für die Klarstellung. Damit finde ich meinen Vorwurf erhärtet, dass eBay eigenmächtig und gegen meinen im Parallelforum erklärten Willen in meinen Geschäftsprozess eingreift.

Um das doch noch zu verhindern, folgende Frage: WANN GENAU werden die Konten umgestellt? Und bekomme ich VORHER eine Benachrichtigung, damit ich das gleich wieder deaktivieren kann, BEVOR ein Kunde den von mir ausdrücklich so nicht gewollten Prozess anstossen kann?

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Hallo @upper-glass! Eine Benachrichtigung gibt es keine, aber ihr könnt den neuen Prozess für den Hermes-Rückversand jetzt schon deaktivieren: In den Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen kann unter der Rücksendenummer folgendes ausgewählt werden "Ich möchte die Möglichkeit haben, eine Rücksendenummer (RMA) hinzuzufügen".

Liebe Grüße

Miriam

[miriam@ebay]

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@sunrise1605  schrieb:

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@sunrise1605  schrieb:

Ich möchte nur ein einziges mal erleben, dass Ebay solche Neuerungen klar, verständlich und vollständig an alle Betroffenen kommuniziert.

Die Käufer wissen von gar nichts und die Verkäufer müssen sich mühsam weitere Infos erfragen.

Hoffentlich wird den Käufern bei der Nutzung des bereitgestellten Labels auch klar, deutlich und verständlich angezeigt, dass ihnen das Geld dafür abgezogen wird oder dass sie selber ein Label erstellen können.

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.... und wenn sie selber ein Label erstellen möchten, die Sendungsnummer nur durch den Kundenservice ändern lassen können.

Und dass sie sich bereits im neuen Rückgabeprozess befinden, sollten sie auf der Hilfeseite auf den Link klicken. 

Und eine recht dreiste Masche finde ich, die Verkäufer mal wieder zwangszurekrutieren und diese irgendwann? die Neuerung erst deaktivieren müssen.

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Hallo @sunrise1605! Wir sehen eure Kommentare und geben Kritikpunkte laufend weiter. Für von Käufer*innen bezahlte Etiketten wird die Zahlung der Rücksendekosten in der automatisierten Rückgabe natürlich angekündigt und bestätigt, bevor zum Rückversand aufgefordert wird.

Erst wenn das Hermes-Rücksendeetikett im Paketshop eingelöst wurde, wird der Betrag von 5,47 € von den verfügbaren Beträgen abgezogen.

Liebe Grüße

Miriam

[Anonymous]

Tagchen 

Ich möchte ja niemandem und auch keiner Gruppe zu nahe treten, aber wenn man hier mitbekommt, wie viele Gewerbliche es nicht auf die Reihe bekommen, den Kombiversand korrekt zu gestalten oder wahrzunehmen, welche Pflichten sie gegenüber Verbrauchern haben oder auch nir vermerke, wie viele Nutzer nicht einmal schnallen, dass sie eine Anzeige gebucht habe , sehe ich bei solchen individuellen Abschaltungen wirklich schwarz.

Was noch immer für mich offen ist:

Wenn ich etwas kaufe, das frei Haus 5 Euro kostet.... und ich wollte widerrufen, wie bekommt Ebay denn dann die fehlenden 47 Cent?
Dass man grundsätzlich darüber reden muss, wann und ob ein Einkauf per Versand sinnvoll ist oder auch nur der Widerruf oder die Rücksendung bei defekt, lasse ich mal außen vor.

Das passt natürlich ebenso wenig zum Nachhaltigkeitswording wie das Wegwerfen neuer Artikel, weil sich ein Widerruf nicht lohnt.

[katzenjogi]

Hallo @Anonymous 

da freue ich mich, dass meine Mutter mit eBay nichts am Hut hat, die hatte meinen Vater auch schon in den 4 km entfernten Supermarkt geschickt, weil die 0,08 Euro Backhefe vor dem Ablaufdatum verschimmelt war....

@all - sorry für offtopic, aber das hat gerade so gut gepasst.... 😃

[Anonymous]

Ja, nützt nix. Wenn man Hefe braucht, braucht man Hefe.

[viersektoren-verbannt]

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@Anonymous  schrieb:

Was noch immer für mich offen ist:

Wenn ich etwas kaufe, das frei Haus 5 Euro kostet.... und ich wollte widerrufen, wie bekommt Ebay denn dann die fehlenden 47 Cent?

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Einkalkulierter Verlust, auch deshalb der höhere Preis?

[gebraucht-ist-gut]

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miriam@ebay  schrieb:

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Eine Benachrichtigung gibt es keine, aber ihr könnt den neuen Prozess für den Hermes-Rückversand jetzt schon deaktivieren: In den Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen kann unter der Rücksendenummer folgendes ausgewählt werden "Ich möchte die Möglichkeit haben, eine Rücksendenummer (RMA) hinzuzufügen".

Liebe Grüße

Miriam

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Hallo,

ich habe mir den Text jetzt zig-mal durchgelesen - also entweder verblöde ich bei ebay oder es liegt an der Uhrzeit.

So wie Du es geschrieben hast, muss ich das da aktivieren um den Hermes-Rückversand nicht zu nutzen, denn ich soll es ja auswählen ?!

Ich werde ja hoffentlich nicht der einzige sein, der das so rausliest, wenn ja wirds Zeit für Urlaub.

[viersektoren-verbannt]

Ja, so ist das leider bei den ebay-Verantwortlichen und der Hilfs-IT in Deutschland:

Man ist nicht in der Lage, eindeutige Formulierungen zu verwenden!

"Ich möchte die Möglichkeit haben, eine Rücksendenummer (RMA) hinzuzufügen" bedeutet auch für mich,

dass ich das Häkchen davor setzen muss, um selbst eine Rücksendenummer hinzufügen zu können.

Selbst hinzufügen bedeutet für mich, aktiv durch mich und nicht durch ebay. Also Haken setzen?

Dort ist aber leider absolut gar nichts zu dem neuen Vorgang beschrieben.

Warum um Himmels Willen kann man das nicht ganz einfach und wirklich für jeden verständlich mit: "Automatischen Rücksendeprozess durch ebay verwenden"

oder, wenn es schon in "negativer" Richtung laufen muss und der ebay-Prozess als voreingestellt betrachtet wird:

"Automatischen Rücksendeprozess durch ebay nicht verwenden, eigene Rücksendeetiketten zur Verfügung stellen"

beschreiben?

So kann mal wieder jeder interpretieren, wie er möchte.

Oder eigentlich nicht:

So wie ich das verstehe, ist es für mich eindeutig,

dass wenn ich eigene Rücksendeetiketten zur Verfügung stellen möchte, dass ich dann das betreffende Feld aktivieren muss,

um eben eine Rücksendenummer selbst hinzufügen zu können.

Also eigentlich so, wie es von miriam auch beschrieben wird:

"... kann folgendes ausgewählt werden: ..."

"Auswählen" bedeutet für mich ebenfalls Häkchen setzen.

Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen (ebay.de)

Wobei eine RMA-Nummer eigentlich keine verfolgbare Sendungsnummer eines Versanddienstes ist, sondern die internen Warenläufe bei Rücksendungen und somit ganz andere Prozesse steuert?

Rücksendenummer – Wikipedia

Demzufolge wäre eine RMA-Nummer immer von Interesse, ganz gleich ob das bei Rückgaben nun automatisch durch ebay erfolgt oder vom Verkäufer grundsätzlich selbst gesteuert wird.

Womit die Verwendung einer RMA-Nummer eigentlich nicht auf die automatisierten neuen Prozesse Einfluss nehmen sollte, sondern allenfalls eine Zusatzoption darstellt?

Von daher trägt das nun in Verbindung mit den zu aktivierenden oder abzulehnenden automatisierten Rücksende-Etiketten eher verstärkt zur Verwirrung bei, wie ich finde.

[imperial-modellbau]

Vielen Dank ihr beiden - ich dachte schon ich wäre der einzige der es nicht ganz kapiert !

Dieses Formulierungs-Wischiwaschi ist wirklich das letzte !!!

miriam@ebay 

Also was jetzt ?

Muss ich den Haken bei "eigener RMA Nummer" setzten um nicht in den automatischen Prozess zu rutschen

oder 

reicht es im oberen Teil einfach zu deaktivieren ?

Es kann doch nicht so schwer sein sich mal klar und deutlich auszudrücken !?!?!?!?

[upper-glass]

@imperial-modellbau @viersektoren-verbannt @gebraucht-ist-gut  Ich versuche mich mal an einer Interpretation der Antwort von miriam@ebay (die sie vermutlich auch einfach nur aus der Fachabteilung durchgereicht hat): der genannte Punkt (die Option zur RMA-Nummer) hat vordergründig gar nichts mit der automatischen Rücknahme und noch weniger mit den Hermes-Labels zu tun, sondern ist lediglich ein Workaround, um jetzt schon zu verhindern, dass die automatische Rücknahme am Stichtag überhaupt wirksam wird.

Denn: diese Option mit der RMA-Nummer gibt es dort auf dieser Seite schon länger. Der Haken ist nicht jetzt erst für die automatische Rücknahme dort hinzugefügt worden. Inhaltlich hat er damit auch gar nichts zu tun. Die eigentlichen Optionen, mit denen wir die automatische Rücknahme und die Hermes-Labels dann steuern können, tauchen dort vermutlich erst auf, wenn die Accounts für dieses tolle neue Feature auch freigeschaltet wurden.

Aber: möchte man selbst eine RMA-Nummer hinzufügen, geht das natürlich nicht mehr, wenn die Rücknahme schon eingeleitet und am Ende gar auch schon eine Paketmarke erstellt worden ist. Da sollte die eigene RMA-Nummer ja ggf. mit drauf erscheinen, damit man sie bei Erhalt der Rücksendung auch gleich zuordnen und ggf. passend intern weiterleiten kann. Die RMA-Nummer ist demnach nur eine Hilfskrücke, um die automatische Annahme der Rücknahme aufzuhalten und sicherzustellen, dass man als VK manuell noch eingreifen kann. Eigentlich, um die eigene RMA-Nummer hinzuzufügen, im aktuellen Kontext aber auch, um die ungeliebte automatische Rücknahme bzw. Erstellung der Hermes-Label zu verhindern.

miriam@ebay  Kommt das so ungefähr hin?

Ich habe den Haken jetzt jedenfalls mal vorsorglich gesetzt, auch wenn ich gar keine RMA-Nummern verwende.

[miriam@ebay]

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@imperial-modellbau  schrieb:

Vielen Dank ihr beiden - ich dachte schon ich wäre der einzige der es nicht ganz kapiert !

Dieses Formulierungs-Wischiwaschi ist wirklich das letzte !!!

miriam@ebay 

Also was jetzt ?

Muss ich den Haken bei "eigener RMA Nummer" setzten um nicht in den automatischen Prozess zu rutschen [...]?

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Hallo @imperial-modellbau! Das Feld muss angehakt werden, um automatisch generierte Rücksendeetiketten auszuschließen.

Wenn die RMA-Option in den Rückgabeeinstellungen aktiviert ist, können den Käufer*innen Versandetiketten mit dem von euch bevorzugten Transportunternehmen bereitgestellt werden, die Kosten für den Rückversand vorab vereinbart werden oder eine Alternativlösung angeboten werden (z.B. Abholung durch Kurier).

Danke für die zusätzliche Erklärung, @upper-glass!

Liebe Grüße

Miriam

[writer700]

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@claudius_bockschus  schrieb:

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miriam@ebay  schrieb:

...

Genau, die Sendungsverfolgung des neuen, selbst organisierten Rücksendeetiketts kann nur von unserem Kundenservice in der Rückgabe hinterlegt werden, falls die Aktualisierung selbst nicht mehr möglich sein sollte 🙂.

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Sprich, der Käufer, der sich entscheidet, nicht  den Rückversand per Hermes zu den pauschalisierten Kosten durchzuführen, muss erst den Kundendienst anrufen, um seine eigene Sendungsnummer zu hinterlegen. Und damit überhaupt erst die Voraussetzung zu schaffen (Sendungsnummer), mit dem so belegten Rückversand in den Rückzahlungsprozess einzutreten.

Habe ich das so richtig verstanden?

Und falls ja: Wie genau ist denn damit ein schnelleres oder einfacheres Rückgabeprozedere für den Käufer innerhalb des Ebay-Rückgabe- und Erstattungsprozederes umgesetzt?

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miriam@ebay 

Wie ist jetzt der Stand der Dinge? Ich als Käufer möchte meine Rücksendung vollständig selbst organisieren. Unabhängig davon, was der Verkäufer eingestellt hat. Also ich möchte nichts vorgegebenes ausdrucken, nichts vorgegebenes bezahlen müssen. Wie gehe ich hier konkret vor? Also was muss ich wo anklicken, um nicht in den automatisierten Prozess zu kommen?

[miriam@ebay]

Hallo @writer700! Es hat sich nichts geändert, wenn du das Hermes-Rücksendeetikett nicht nutzen möchtest, kann wie bisher vorgegangen werden. Entweder wird das Versandetikett der Wahl bei einem anderen Versandunternehmen gekauft, der Artikel verschickt und sobald der Erhalt bestätigt wird, veranlasst der*die Verkäufer*in die Rückerstattung. Wenn hingegen die Verkäufer*innen die Rücksendung bezahlen, müssen die Käufer*innen - wie gehabt - darauf warten, dass das Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt wird.

Auch wenn die Kostenübernahme für das Rücksendeetikett (versehentlich) bereits in der Rückgabeanfrage bestätigt wurde, so erfolgt die Berechnung erst dann, wenn das Hermes-Rücksendeetikett von Hermes eingescannt wird 🙂.

Wichtig ist für uns, dass die eigene Sendungsnummer vorab über die eBay-Nachrichten übermittelt wird, oder durch einen Anruf bei unserem Kundenservice in der Rückgabeanfrage hinterlegt wird.

Liebe Grüße

Miriam

[viersektoren-verbannt]

Ich benötige / benötigte bislang noch keine Rückgaben über ebay,

deshalb aufgrund fehlender Erfahrung eine Frage in die Runde:

Hat schon jemand diesen neuen Prozess als Käufer genutzt?

Wird ihm dort das außergewöhnliche Prozedere bei eigenem, selbstgekauftem Rücksende-Label und der dazugehörenden Sendungsnummer irgendwo in dem neuen Rückgabeprozess bei ebay aufgezeigt?

In Bezug auf den Umstand, dass der Käufer die Sendungsnummer der eigenen Rückgabe über den Rückrufservice von ebay in den Rückgabe-Ablauf integrieren lassen muss,

um seinen Käuferschutz aufrechterhalten zu können?

In dem parallel laufenden Beitrag werde ich mal die Käuferin direkt danach befragen.

Möglicherweise kann man das aber nur während des Rücksendeprozesses erkennen.

Ob dies von einem Nutzer beachtet wird, der nicht mit langer Gemeinschaftserfahrung glänzen kann, mag ich bezweifeln. Weil er die vorhergehdnen Diskussionen dazu nicht kennt und nicht weiß, worauf zu achten wäre.

Deshalb auch hier die Frage in die Runde der "Erleuchteten" 😁,

oder mit der Bitte, darauf mal zu achten.