Zahlungseinbehalte und Herausforderungen im Kundenservice

[kbg_airless]

Hallo zusammen,

mit Verwunderung habe ich festgestellt, dass eBay seit Kurzem meine Auszahlungen zurückhält und diese erst nach Bestätigung der Warenlieferung freigibt. Als langjähriger Verkäufer mit einer positiven Verkaufshistorie und stets pünktlichen Lieferungen kann ich diese Maßnahme nur schwer nachvollziehen.

Ich würde mich über eine transparente Erklärung freuen, warum meine Auszahlungen zurückgehalten werden, während die Verkaufsgebühren weiterhin sofort eingezogen werden. Diese Vorgehensweise erschwert meinen Geschäftsablauf erheblich.

Besonders irritierend finde ich die Begründung, dass diese Regelung dem Schutz der Plattform dienen soll. Wie kann es sein, dass eBay mein Geld einbehält, weil der Käufer die Ware noch nicht erhalten hat, ich jedoch gleichzeitig die Gebühren sofort begleichen muss? Das wurde mir auch vom Servicemitarbeiter so erklärt, aber ehrlich gesagt, ergibt das für mich wenig Sinn. Wenn ich online etwas kaufe und beispielsweise per PayPal zahle, wird das Geld auch sofort überwiesen, bevor die Ware ankommt. Warum sollte ich als Verkäufer Waren im Wert von mehreren hundert Euro verschicken und dann tagelang auf mein Geld warten müssen?

Ich verkaufe seit vielen Jahren auf eBay und mache meiner Meinung nach einen guten Umsatz auf der Plattform. Trotzdem verstehe ich das Verhalten und den Service von eBay nicht. Warum muss ich auf mein eigenes Geld warten, obwohl ich meinen Teil des Verkaufsprozesses zuverlässig erfülle?

Ein weiteres Problem betrifft meinen Servicestatus und ungerechtfertigte Mängel: In meinem Servicestatus werden negative Einträge vermerkt, die nicht der Realität entsprechen. Beispielsweise wurde am 07.10.2024 ein Fall zu meinen Lasten geschlossen, obwohl ich lediglich Einspruch gegen eine unberechtigte Gutschrift eingelegt habe. Ohne Rücksprache wurde eine Gutschrift erstellt, ohne dass ich die Ware zurückerhalten habe. Mein berechtigter Einspruch wurde als Mangel deklariert. Mit welcher Begründung?

Leider verlief mein heutiger Anruf beim Kundenservice auch nicht wie erhofft. Der zuständige Mitarbeiter hatte Schwierigkeiten, das Gespräch auf Deutsch zu führen, und beendete den Anruf, bevor ich eine Lösung oder klare Informationen erhalten konnte. Ja er hat einfach aufgelegt...

Das war eine enttäuschende Erfahrung...

[bootyooty]

Moin @kbg_airless 
da kann dir nur eine kompetente ebay Mitarbeiterin hier aus der Community weiter helfen, ein wenig Geduld, sie wird dir hier im Thread dann antworten. mia@ebay 

[mia@ebay]

Hallo @kbg_airless, 

vielen Dank für Deinen Beitrag.

Um die Sicherheit des Handelns zu gewährleisten, werden immer Nutzerkonten zufällig ausgewählt und geprüft. Deine Auszahlungen werden zur Zeit bis zur Zustellung einbehalten, da eine Prüfung stattfindet. Dies hat nichts damit zu tun, dass Du etwas falsch gemacht hast. Bitte habe ein wenig Geduld. Wenn Du weiterhin so zuverlässig Deinen Pflichten als Verkäufer nachgehst, wird diese Prüfung sicherlich bald abgeschlossen.

Die Verkaufsgebühren werden vom einbehaltenen Betrag abgezogen und nicht direkt abgebucht. Dies kannst Du auch in Deinen Aktivitäten unter "Zahlungen" "Alle Transaktionen" sehen.
Die Verkaufsnebenkosten, wie zum Beispiel eine Shop Gebühr usw. werden direkt eingezogen und nicht mit dem einbehaltenen Gebühren verrechnet.  

Der eine Mangel im Oktober letzten Jahres ist entstanden, weil die Rückgabeanfrage vom Käufer nicht geklärt wurde und der eBay Kundenservice eingeschaltet wurde. Wenn Käuferanfragen nicht innerhalb der Frist geklärt werden, entsteht nach den Richtlinien ein Mangel. Ich habe mir Deinen Serivcestatus angeschaut. Du hast zur Zeit bei einer Top-Bewertung und das ist doch ein sehr gutes Zeichen. Vielen Dank für diesen Einsatz.

Ich wünsche Dir weiterhin viel Erfolg beim Verkauf. 

@bootyooty - Danke für die Markierung 

Liebe Grüße 

Mia 

[kbg_airless]

Hallo Mia,

danke für deine Rückmeldung, aber ich muss ehrlich sagen, dass ich mit der aktuellen Situation überhaupt nicht zufrieden bin. Es ist für mich absolut unverständlich, wie eBay ohne jegliche Vorankündigung Gelder einbehalten kann, mit denen ich im Alltag arbeite und plane. Dieses Vorgehen hat massive Auswirkungen auf meinen Geschäftsbetrieb, und ich frage mich, ob eBay sich der Konsequenzen für Verkäufer überhaupt bewusst ist.

Was ich vor allem nicht verstehe: Warum erfahre ich nicht konkret, was geprüft wird? Ich bin seit langer Zeit ein zuverlässiger Verkäufer, halte mich an die Richtlinien, und trotzdem wird mir mein Geld einfach eingefroren, ohne dass ich weiß, warum. Warum kann eBay diese Prüfungen nicht transparenter gestalten? Wenn es eine Prüfung gibt, wäre es nur fair, Verkäufer frühzeitig zu informieren und ihnen zumindest die Möglichkeit zu geben, sich darauf einzustellen.

Zusätzlich möchte ich den Punkt mit dem angeblichen Mangel aus Oktober ansprechen. Der Kunde wollte die Ware zurückschicken – was grundsätzlich kein Problem ist. Allerdings bestand er darauf, dass wir den Rückversand abwickeln und die Kosten übernehmen, was laut unseren Richtlinien ausgeschlossen ist. Der Artikel hatte keinerlei Mängel, er war einwandfrei, doch der Kunde konnte ihn offenbar nicht benutzen.

Dann wurde ein Fall eröffnet, und eBay hat ohne Stellungnahme von mir direkt zu Gunsten des Kunden entschieden. Der Kunde hat eine Gutschrift erhalten, und das Geld wurde sofort von meinem Konto abgezogen. Das kann ich so nicht akzeptieren. Ich möchte die Ware zuerst zurückerhalten, den Zustand überprüfen und dann, wenn alles in Ordnung ist, eine Gutschrift erstellen. 

Ich habe Einspruch eingelegt, weil ich finde, dass diese Vorgehensweise nicht fair ist. Verkäufer müssen doch die Möglichkeit haben, ihre Position darzulegen, bevor eBay solch endgültige Entscheidungen trifft.

Und dieser Fall ist bei mir nun als Mangel hinterlegt? Warum?

[bootyooty]

@kbg_airless  vermutlich hast du dem Käufer kein kostenloses Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt, damit er zurück senden kann?

Dann schaltet sich ebay ein und erstattet, und den Mangeleintrag gibt es dann on top.

[kbg_airless]

Nein, wir bieten keinen kostenlosen Rückversand an, da wir großteils frei Haus verschicken. Wer soll die Frachtkosten ständig tragen? Es ist absurd, dass eBay die Option bietet, den Rückversand vom Käufer zahlen zu lassen, und wir als Verkäufer dann trotzdem abgestraft werden.

[mia@ebay]

Hallo @kbg_airless, 

vielen Dank für Deine Rückmeldung. 

Ich kann nachvollziehen, dass die Maßnahmen Deinen Betriebsablauf stören können. Sie dienen aber dazu, dass eBay ein sicherer Marktplatz bleibt. 

Zum Streitfall: Dein Käufer hat eine Anfrage gesendet, weil er den Artikel zurück geben wollte. Nach den Richtlinien hat der Verkäufer 3 Werktage Zeit, die Anfrage mit dem Käufer zu klären. Erst nach dem Ablauf der Frist kann der Kundenservice eingeschaltet werden. Du hast die Anfrage am  12.10.24 erhalten. Den Ablauf kannst Du hier noch einmal einsehen. 

https://www.ebay.de/ReturnCase/5345788207

Die erste Reaktion zu diesem Fall erfolgte erst, nach der Fallentscheidung. 

Daher konnte der Mangel auch nicht entfernt werden. 

Liebe Grüße 

Mia 

[curta]

Bei meinem eBay-Account ist genau dasselbe passiert wie es kbg_airless hier beschrieben hat.
eBay hat neulich aus heiterem Himmel angekündigt, die Bearbeitung von Zahlungen ändern zu wollen. In Zukunft wäre mein Geld erst innerhalb von 48 Stunden nach der bestätigten Lieferung des Artikels zur Auszahlung verfügbar. Bis dahin würden meine Beträge einbehalten.

Das liest sich so, als ob dieses verspätete Auszahlungsverfahren jetzt auf Dauer gilt und nicht wie Mia schreibt nur während einer Prüfung und wenn man „weiterhin so zuverlässig (seine) Pflichten als Verkäufer nachgeht, diese Prüfung sicherlich bald abgeschlossen sein wird“.

Geht es bitte etwas konkreter Mia? Was gilt denn nun? Ist diese Änderung der Bearbeitung von Zahlungen dauerhaft für meinen eBay-Account eingeführt worden oder gilt sie nur temporär, solange diese Prüfung stattfindet? Wenn die Änderung nur temporär gelten sollte, wäre es hilfreich, wenn eBay seine diesbezügliche Ankündigung etwas präziser formulieren würde.

Ich frage mich ebenfalls, womit ich das verdient habe. Als langjähriger gewerblicher eBay-Verkäufer mit einem überdurchschnittlichen Servicelevel, einer Rückgabequote von Null und einwandfreien Servicestatistiken sowie über 5000 positiven Bewertungen fehlt mir jedes Verständnis für diese Handlungsweise von eBay.
Was ich bei meiner mehr als 20-jährigen Verkaufstätigkeit bei eBay immer wieder erleben musste, ist, dass wenn es umstzmäßig gerade so richtig gut läuft, eBay einem irgendwelche Knüppel zwischen die Beine wirft.

[sunrise1605]

Hallo @kbg_airless 

Es kommt darauf an, welchen Grund der Käufer für die "Rückgabe" gewählt hatte.

Sollte er eine Reklamation gestartet haben, ala "defekt", "funktioniert nicht", "entspricht nicht der Beschreibung" usw., dann erwartet Ebay von den Verkäufern, dass sie ein freies Rücksendelabel zur Verfügung stellen.

Passiert das nicht, wird das Geld erstattet, der Fall geschlossen und obendrauf gibt es einen Mangel.

Sollte der Käufer allerdings einfach nur eine Rückgabe angefragt haben, wäre das Prozedere von Ebay nicht korrekt.

[kbg_airless]

Hallo @mia,

vielen Dank für die Antwort. Es wirkt tatsächlich so, als ob eBay in solchen Fällen Entscheidungen trifft, ohne die Perspektive des Verkäufers einzubeziehen. Oft scheint es, als hätte der Käufer deutlich mehr Möglichkeiten, während wir als Verkäufer die Konsequenzen tragen müssen.

Der Kunde hat 'entspricht nicht der Beschreibung' angegeben, wodurch ein Fall eröffnet und anschließend zu seinen Gunsten geschlossen wurde. Ich habe dafür einen Mangel erhalten, obwohl es keinerlei Überprüfung gibt, ob die Behauptung des Käufers korrekt ist. Es wirkt nicht nachvollziehbar, warum eBay in solchen Fällen nicht zumindest eine Stellungnahme des Verkäufers einholt.

Zum Thema der verzögerten Auszahlungen: Ich würde gerne konkret wissen, warum mein Konto geprüft wird und vor allem, wie lange diese Überprüfung dauern wird. Es entsteht der Eindruck, dass diese Verzögerungen planbar sind und eBay möglicherweise mit den einbehaltenen Geldern arbeitet. Ich gehe davon aus, dass eBay das Geld des Käufers sofort erhält, während wir als Verkäufer auf die Auszahlung warten müssen.

Ich bitte um eine klare Stellungnahme dazu, wie lange diese Überprüfung noch andauern wird und was genau geprüft wird.

[miriam@ebay]

Hallo @kbg_airless und @curta! Wir haben uns eure Beiträge in diesem Thema nochmals angesehen und ich möchte hier etwas klarstellen: Es ist so, dass diese E-Mail, die ihr erhalten habt "Auszahlungen bei eBay - Das ändert sich" nicht alle Verkäufer*innen betrifft. Eine Änderung oder ein Opt-Out ist nicht möglich.

Diese neue, automatische Einschränkung gibt es, weil wir Käufer*innen für bestimmte Käufe ausreichend Zeit geben möchten, den Artikel zu erhalten und zu prüfen, bevor die Beträge verfügbar sind. Diese zusätzliche Zeit schützt nicht nur Käufer*innen, sondern auch Verkäufer*innen, die möglicherweise eine Rückerstattung an ihre Kundschaft ausstellen oder eine Rückgabe akzeptieren müssen. Dabei werden dann die Beträge verwendet anstelle der hinterlegten Zahlungsmethode.

Wir sehen eure Reaktionen im Hinblick auf diese Änderung und haben sie bereits an die zuständigen Teams weitergegeben. Falls es noch Rückfragen dazu gibt, meldet euch gernen nochmals hier.

Danke und liebe Grüße

Miriam

[curta]

Hallo Miriam

vielen Dank für Ihre Antwort.

Mir sind folgende Punkte noch nicht klar und dazu erbitte ich noch eine Stellungnahme von eBay:

1. Gilt diese Maßnahme nur vorübergehend oder für immer für meinen eBay-Account?
2. Ich habe viele Kunden, die kaufen hochpreisige Artikel von mir und nach der (durch Unterschrift eines Erwachsenen bestätigten) Zustellung der Ware höre ich nie wieder etwas von Ihnen.
   Wenn eBay von einem solchen Kunden keine Lieferbestätigung erhält, wann erhalte ich dann meine Auszahlung oder muss ich dann etwa damit rechnen, auf Geld und Ware verzichten zu müssen?

[miriam@ebay]

Hallo @curta und Danke für die Rückmeldung!

1. Die Maßnahme gilt dauerhaft für dein eBay-Konto, und es gibt keine Möglichkeit, sich davon abzumelden oder auszunehmen.
   
   
2. Du erhältst dein Geld immer, allerdings kannst du lange Freigabezeiten vermeiden, indem du stets eine Sendungsnummer hochlädst.
   
   Die Auszahlung für die Bestellungen wird so lange einbehalten, bis die Sendungsverfolgung anzeigt, dass der Artikel bei deiner Kundschaft eingegangen ist. Die Freigabe deiner Auszahlung erfolgt dann 2 Tage nach der Lieferbestätigung.
   
   Falls sich der Sendungsstatus bei eBay nicht aktualisiert, obwohl die Zustellung bereits auf der Website des Versanddienstleisters nachvollziehbar ist, informiere uns bitte darüber. In den meisten Fällen können wir dann eine Aktualisierung veranlassen.

Liebe Grüße

Miriam

[coolgadget_de]

Hallo Mia,

wir haben auch eine extrem hohe Summe an Zahlungseinbehalten und weitere Probleme, welche in Klärung sind. Eine kurze Frage dazu: Wir versenden fast ausschließlich als Deutsche Post Brief. Wie sollen wir dabei jetzt eine Sendungsnummer hochladen? Soll jetzt alles als Paket verschickt werden? Wenn ja, wäre das ein riesiger Wettberwerbsnachteil, wenn dies nicht für alle Verkäufer gilt. Hast du dazu ggf. Infos?

Vielen Dank und LG

[sunrise1605]

Hallo @coolgadget_de 

Du hättest doch die Möglichkeit, bei Briefsendungen und Kauf von Matrixmarken über Ebay, einen Verkäuferschutz bis einschl. 20€ zu erlangen:

https://www.ebay.de/verkaeuferportal/news/verkaeufer/2024-juni/deutsche-post

Besser als nichts

[*sweet-melody*]

Hallo miriam@ebay !

Was ich nicht verstehe:

In dem Beitrag # 3 heißt es:

Um die Sicherheit des Handelns zu gewährleisten, werden immer Nutzerkonten zufällig ausgewählt und geprüft. Deine Auszahlungen werden zur Zeit bis zur Zustellung einbehalten, da eine Prüfung stattfindet. Dies hat nichts damit zu tun, dass Du etwas falsch gemacht hast. Bitte habe ein wenig Geduld. Wenn Du weiterhin so zuverlässig Deinen Pflichten als Verkäufer nachgehst, wird diese Prüfung sicherlich bald abgeschlossen.*

Zufällig????  Und für gut befunden keine Prüfung mehr?

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In dem Beitrag # 11 heißt es:

Es ist so, dass diese E-Mail, die ihr erhalten habt "Auszahlungen bei eBay - Das ändert sich" nicht alle Verkäufer*innen betrifft. Eine Änderung oder ein Opt-Out ist nicht möglich.*

Warum nicht *ALLE*

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In dem Beitrag # 13:

Die Maßnahme gilt dauerhaft für dein eBay-Konto, und es gibt keine Möglichkeit, sich davon abzumelden oder auszunehmen.*

Widerspruch zu # 3

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Ja, was denn nun? Entschuldige bitte, aber wie ist es nun wirklich?

Einen lieben Gruß und einen sonnigen Nachmittag!🤗

[kenn-i-di-1]

Hallo @*sweet-melody*
@curta ist zwar in Deutschland gemeldet und versendet auch aus Deutschland, hat aber Versand innerhalb Deutschlands ausgeschlossen.
Er verkauft über eBay com, vielleicht gelten dort andere Regularien 🤔

[*sweet-melody*]

Hallo @kenn-i-di-1 !

Ja, vielleicht, könnte sein. Warum wird es dann nicht  als Begründung

so kommuniziert? Gelesen habe ich nichts davon.

[bootyooty]

Miriam ist heute nicht anwesend,  erst morgen wieder. 😉

[*sweet-melody*]

Hallo @bootyooty !

Vielen Dank für die Info! 😊