Hilfe bei Rückerstattung über eBay / Klarna-Streitfall

[schatzilein1968]

Hallo zusammen,

ich benötige bitte eure Unterstützung bzw. einen Tipp, wie ich in folgendem Fall vorgehen kann:

Eine Käuferin hat die bestellte Ware zurückgesendet. Noch bevor ich die Ware erhalten habe um eine Rückerstattung über eBay einleiten konnte, hat sie bei ihrem Zahlungsanbieter (Klarna) einen Streitfall eröffnet. Daraufhin erhielt ich eine entsprechende Mitteilung von eBay und habe den Fall akzeptiert, da ich die Rücksendung mittlerweile erhalten hatte.

Und jetzt Fängt das Problem an: Weder eBay noch Klarna fühlen sich für die Abwicklung verantwortlich.
Klarna verweist darauf, dass eBay zur Klärung verpflichtet sei.

Ebay (lt. Kundenservice)  sagt hingegen, dass sie nicht zuständig sind, da der Streitfall direkt über Klarna und nicht über eBay eröffnet wurde.

Eine richtige Zwickmühle, durch den Streitfall kann ich auch keine Rückerstattung einleiten.

Das Ganze zieht sich mittlerweile seit fast vier Monaten. Der Streitfall wurde am 18.01.2025 von der Käuferin geöffnet. Da ich der Käuferin helfen wollte, habe ich mit dem Kundenservice von Ebay kontakt aufgenommen und die teilten mir mit, wie schon oben geschrieben, dass sie nicht zuständig sind, da der Streitfall direkt über Klarna und nicht über eBay eröffnet. Dies teile ich auch der Käuferin mit. In der Zwischenzeit hat die Käuferin erneut einen Streitfall zum gleichen Vorgang eröffnet (am 02.04.2025), den ich ebenfalls akzeptiert habe. Auch hier: erhielte ich überhaupt keine Reaktion von Ebay.  Am 27.04.2025 wurde der erste Streitfall vom 18.01.25 zu meinen Gunsten geschlossen, dennoch kann ich über eBay keine Rückerstattung durchführen, ich vermute mal weil der zweite Streitfall noch offen ist.

Heute meldet sich die Käuferin wieder, da sie weiterhin Zahlungserinnerungen von Klarna erhält. Sie hat mir nun mitgeteilt, dass sie den Betrag aus eigener Tasche zahlen will – in der Hoffnung, dass ich dann über eBay eine Rückzahlung veranlassen kann, aber das hat doch nichts mit der Zahlung an Klarna zutun. Oder?

Ich möchte das Geld selbstverständlich zurückerstatten, aber weiß aktuell nicht, wie das über eBay möglich ist, solange der zweite Streitfall offen ist.

Hat jemand eine Lösung oder einen konkreten Tipp, wie ich hier weiter vorgehen kann?

Vielen Dank im Voraus!
Viele Grüße

Silke

[schatzilein1968]

Hallo,

leider habe ich bisher keine Rückmeldung von Euch erhalten, daher melde ich mich nochmals.

Die Kundin hat sich inzwischen bei mir gemeldet und bestätigt, dass sie den Betrag über Klarna bezahlt hat. Dies kann ich ebenfalls bestätigen, da alle Streitfälle als abgeschlossen markiert sind.

Allerdings habe ich nun das Problem, dass ich den Betrag nicht erstatten kann.

Meine Frage ist daher, wie ich die Rückerstattung an die Kundin korrekt vornehmen soll.

Die Empfehlung von eBay, die Rückerstattung separat auf das Bank- oder PayPal-Konto der Kundin außerhalb von eBay durchzuführen, empfinde ich als nicht angemessen. Denn wenn ich den Betrag außerhalb von eBay erstatte, erhalte ich die bereits abgezogenen Gebühren nicht zurück.

Die Rückerstattung sollte daher über eBay erfolgen, zumal ich keinen Fehler gemacht habe und den Streitfall akzeptiert habe, weil ich die Ware zurückerhalten habe. 

Leider wurde meine Mitteilung, das ich den Streitfall akzeptiert habe, von eBay nicht berücksichtigt,
was ich nicht nachvollziehen kann.

Ich würde mich sehr über eine Klärung und Lösung freuen.

Vielen Dank

Silke

[schatzilein1968]

Hallo nina@ebay,

ich wollte mich noch einmal melden und nachfragen, wer eigentlich die endgültige Entscheidung bei einem Streitfall trifft?

Es ist für mich unverständlich, dass der Streitfall zu meinen Gunsten entschieden wurde, obwohl ich diesen Streitffall akzeptiert habe. Darüber hinaus finde ich es nicht nachvollziehbar, warum bei einem Streitfall, der länger als 90 Tage dauert, eine Sperre für die Rückerstattung gilt, wenn eine endgültige Entscheidung noch nicht getroffen wurde. Das erscheint mir nicht ganz sinnvoll. Da ja in meinen Fall, der Streitfall falsch entschieden wurde.

Könnte der Betrag nicht dierekt von Bay zurückerstattet werden?

Falls ich den Betrag privat zurückerstatte und nicht über das eBay-System, verstehe ich richtig, dass ich dadurch auch keine Gebühren zurückerhalte?

Ich finde es ungerecht, für etwas bestraft zu werden, das ich nicht verursacht habe.

Ich würde mich sehr über eine Klärung und Lösung freuen.

Gruß Silke

[schatzilein1968]

Hallo nina@ebay

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Die Rückerstattung war ursprünglich für Mitte Januar vorgesehen, nach dem Erhalt der Ware. Allerdings hat die Kundin am 18.01.25 einen Streitfall eröffnet, der nun zu meinen Gunsten entschieden wurde (am 27.04.25). Daher sollte die Zahlung eigentlich erstattet werden, jedoch ist dies mittlerweile nicht mehr möglich.

Ich kann jedoch nichts dafür, dass der Streitfall erst jetzt berücksichtigt wurde. Wenn ich die Rückerstattung außerhalb des Systems vornehme, stellt sich die Frage, wie ich meine Gebühren zurückerhalte.

Ich hoffe, wir finden eine Lösung für dieses Problem.

Fruß

Silke

[schatzilein1968]

Hallo bootyooty,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Die Rückerstattung war ursprünglich für Mitte Januar vorgesehen, nach dem Erhalt der Ware. Allerdings hat die Kundin einen Streitfall am 18.01.25 eröffnet, der nun zu meinen Gunsten entschieden wurde (am 27.04.25). Daher sollte die Zahlung eigentlich erstattet werden, jedoch ist dies mittlerweile nicht mehr möglich.

Ich hoffe, wir finden eine Lösung für dieses Problem.

Vielen Dank für dein Verständnis.

gruß Silke

[nina@ebay]

@schatzilein1968 Hey. 🙂 Die Bestellung ist leider älter als 90 Tage, weswegen die Rückerstattung innerhalb unseres Systems nicht mehr möglich ist.

Du kannst die Erstattung nur noch außerhalb unseres Systems entweder per Banküberweisung oder PayPal veranlassen. Bitte erfrage die entsprechenden Daten hierzu bei deinem Käufer.

@bootyooty Vielen Dank für's Markieren. ❤️

Liebe Grüße,

Nina

[bootyooty]

Hallo @schatzilein1968  Verena ist heute nicht anwesend, ich denke, nina@ebay  kann dir aber auch behilflich sein.

Ist die Transaktion schon länger als 90 Tage her? Wenn nicht, solltest du die Erstattung wie im Link auch an d Käuferin  vornehmen können.

https://www.ebay.de/help/selling/managing-returns-refunds/refunding-buyers?id=5182&srsltid=AfmBOopCm...

[schatzilein1968]

Hallo verena@ebay

vielen Dank nochmals für die Rückmeldung.

Der Streitfall wurde am 27.04.2025 mittlerweile zu meinen Gunsten geschlossen.

Ich möchte der Käuferin dennoch den Betrag zurückerstatten, allerdings funktioniert die Rückerstattung nicht.

Kannst du mir bitte mitteilen, wie ich in diesem Fall weiter vorgehen soll?

Vielen Dank im Voraus und freundliche Grüße

Gruß

Silke

[schatzilein1968]

Hallo verena@ebay,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Leider lässt sich der Fall nicht wie von dir beschrieben lösen.

Soweit ich es verstanden habe, läuft die Zahlungsabwicklung wie folgt:

Der Kunde kauft über Klarna, Klarna zahlt an eBay, eBay zahlt an mich, und Klarna zieht den Betrag später beim Kunden ein.

In diesem Fall hat die Kundin leider frühzeitig einen Streitfall eröffnet und das auch noch direkt bei ihrem Zahlungsanbieter (Klarna), noch bevor die Ware bei mir eingetroffen war. Nachdem ich die Rücksendung erhalten habe, wollte ich eine Rückerstattung veranlassen, was laut eBay-Kundenservice jedoch nicht möglich ist, solange ein Streitfall bei Klarna offen ist.

Obwohl ich der Kundin mehrfach per E-Mail bestätigt habe, dass ich die Rücksendung erhalten habe und eine Rückerstattung einleiten möchte, akzeptiert Klarna weder meine Mitteilungen noch die Sendungsinformationen von Hermes. Stattdessen verlangt Klarna eine Bestätigung direkt von eBay.

Was ich nicht nachvollziehen kann: Warum ist es eBay nicht möglich, Klarna über den aktuellen Stand zu informieren – insbesondere darüber, dass ich dem Streitfall zugestimmt habe?

Wie bereits erwähnt, wurde der Streitfall am 27.04.2025 zu meinen Gunsten entschieden. Dennoch ist es mir bis heute nicht möglich, eine Rückerstattung einzuleiten. Wenn der Fall abgeschlossen ist, sollte dies doch eigentlich möglich sein – oder liege ich da falsch? Inzwischen sind fast 14 Tage vergangen. Wie lange muss man in so einem Fall üblicherweise noch Geduld haben?

Bitte nicht falsch verstehen, ich habe Zeit und auch Geduld. Aber die Kundin leider nicht. Sie hat den Fehler gemacht und erwartet nun von mir, dass ich etwas unternehme. Ehrlich gesagt, es nervt langsam, weil ich ihr nicht wirklich helfen kann – mir sind ja die Hände gebunden.

Ich bin in dieser Situation ziemlich ratlos und hoffe auf eine Lösung.

Vielen Dank für eure Hilfe.

Freundliche Grüße

Silke

[verena@ebay]

Hallo @schatzilein1968,

vielen Dank für deinen Beitrag!

Damit du eine Rückerstattung über eBay veranlassen kannst, muss der von deinem Käufer geöffnete Zahlungsstreitfall zunächst geschlossen werden. In diesem Fall muss daher innerhalb des Zahlungsstreitfalls von Klarna eine Entscheidung getroffen werden. 

Sollte Klarna den Fall bereits geschlossen haben, bitte ich dich noch um ein wenig Geduld. Es kann manchmal zu Verzögerungen bei der Übermittlung der Entscheidung kommen.

Liebe Grüße

Verena

[perfect-sally]

Wenn ein Streifall beim Bezahldienstleister geöffnt ist kann ebay nicht eingreifen oder helfen.

verena@ebay schaust du bitte trotzdem mal rein? Danke 🙂