Verkäufer behauptet den Artikel nicht erhalten zu haben trotz Zustellnachweis - Geld einbehalten

[maierhoefer]

Hallo zusammen,

ich bin seit 25 Jahren eBay-Mitglied und habe in all den Jahren nicht ein einziges Mal eine negative oder auch nur neutrale Bewertung erhalten. Nun habe ich erstmals einen Problemfall, den ich aus meiner Sicht korrekt und transparent behandle – und trotzdem eskaliert er offenbar zu meinem Nachteil.

Ich habe einen Artikel nach Frankreich verkauft (Versand mit GLS Deutschland). Die Sendung wurde laut GLS-Tracking am 29.04.2025 am Zielort abgestellt / eingeworfen, jedoch ohne Unterschrift. Der Käufer behauptet, die Ware nicht erhalten zu haben.

Ich habe ihm daraufhin umgehend alle verfügbaren Informationen aus dem offiziellen GLS-Track&Trace-Bericht zur Verfügung gestellt – inkl. internationaler Paketnummer, Track-ID und nationaler Referenznummer. Gleichzeitig habe ich bei GLS Deutschland eine Nachforschung angestoßen und den Käufer über jeden Schritt informiert.

Heute Morgen fragte er erneut freundlich nach dem Status – kurz danach (also binnen einer Minite) hat er jedoch einen Fall bei eBay eröffnet. eBay hat bereits das Geld einbehalten. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt auf eine baldige Rückmeldung von GLS gehofft (sie hatten sich bereits mit Rückfragen bei mir gemeldet), und hätte die Sache bei Nichterfolg selbstverständlich durch Rückerstattung gelöst.

Das Problem: Der Käufer hat außer mir nur zwei weitere Bewertungen – ich fürchte daher ernsthaft, dass dieser eine Fall meine komplette Verkäuferreputation zerstören könnte, obwohl ich absolut nichts falsch gemacht habe. Ich bin ehrlich gesagt schockiert, wie schnell eBay hier das Geld einbehält, obwohl ich mich transparent und lösungsorientiert verhalte.

Meine Fragen:

• Gibt es eine Möglichkeit, eBay aktiv auf diesen Kontext aufmerksam zu machen?

• Welche Erfahrungen habt ihr in ähnlich gelagerten Fällen mit GLS?

• Wird mein Verkäuferkonto durch diesen Fall negativ beeinflusst, obwohl ich nachweislich nichts verschuldet habe?

Ich bin für jeden Ratschlag dankbar. Es ist das erste Mal in all den Jahren, dass ich mich wirklich unfair behandelt fühle.

Viele Grüße

Ben

[voli-maus]

Sehr gut, @maierhoefer . 👍

[maierhoefer]

@voli-maus: Ja, zu meinen Gunsten. Der GLS Zustellnachweis wurde akzeptiert. Bin ziemlich erleichtert.

[voli-maus]

Ich hoffe zu deinen Gunsten, @maierhoefer . 

[maierhoefer]

Vielen Dank! Konnte geklärt werden.

Viele Grüße
Ben

[mia@ebay · Accepted solution]

Hallo Ben @maierhoefer , 

ich sende Dir eine E-Mail. Bitte beantworte diese E-Mail aus Deinem privaten Postfach und hänge mir den Ablieferungsbeleg an diese Nachricht. Dann schaue ich mir das an. 

Liebe Grüße 

Mia 

[maierhoefer]

Hallo mia@ebay 

Vielen Dank für die ausfühliche Antwort.

Ich würde tatsächlich erstatten, das wollte ich heute sogar tun nachdem sich das bei GLS unendlich zieht und das Paket vermutlich weg ist und ich am Ende ohnehin bezahlen muss. Ich kann es aber nicht mehr, das ist ja das Problem. Es wurde ein Fall eröffnet, ich kann weder den Käufer kontaktieren noch erstatten oder irgendwelche Unterlagen hochladen. Genau das ist ja das Problem...

Lieber schreibe ich die 80 Euro ab als mein Verkäuferprofil zu ruinieren.

GLS gibt leider an, dass das Paket abgestellt wurde. Keine Unterschrift. Einen Ablieferbeleg von GLS habe ich.

Viele Grüße

Ben

[mia@ebay]

Hallo @maierhoefer, 

vielen Dank für Deinen Beitrag. 

Bei der Überprüfung der Sendungsnummer konnte ich unterschiedliche Angaben feststellen.  Rufe ich nur die Sendungsnummer auf, bekomme ich die Angabe "Baldige Lieferung", in der Bilderleiste ist auch nur "in Transit" markiert, gebe ich den Zustellort ein, bekomme ich ebenfalls den Hinweis, dass das Paket zugestellt wurde. Hier ist der Link für die Sendungsverfolgung in Frankreich. 

Um hier allen Fragen vor zu greifen, empfehle ich Dir einen Zustellbeleg bei GLS anzufordern (Nicht das Ergebnis vom Nachforschungsantrag) und diesen für den Käufer im Fall hoch zu laden. Dann merkt der Käufer, dass Du Dich darum kümmerst und die Kollegen aus Frankreich haben gleich alle notwendigen Unterlagen vorliegen um eine Entscheidung zu treffen. 

Wenn ein Käuferschutzfall geöffnet wird, wird das Geld immer eingefroren, bzw. eingezogen und bis zur Klärung festgehalten. Was auch immer mit der Lieferung passiert ist, hat der Käufer etwas bezahlt, was er im Moment noch nicht hat. Wenn der Fall zu Deinen Gunsten geschlossen werden kann, weil Du einen gültigen  Zustellnachweis vorlegst, wird der Betrag auch wieder freigegeben. 

Sollte kein eindeutiger Zustellnachweis vorhanden sein, ist es besser eine fristgerechte Rückerstattung  zu veranlassen. So lässt sich ein Mangel vermeiden und Du kannst mit dem Versandunternehmen der Verbleib klären. 

Zu Deinen Fragen: 

• Gibt es eine Möglichkeit, eBay aktiv auf diesen Kontext aufmerksam zu machen?Das hast Du ja hiermit schon gemacht. 

• Welche Erfahrungen habt ihr in ähnlich gelagerten Fällen mit GLS?Die Übergabe an ein ausländisches Versandunternehmen ist manchmal eine Herausforderung. Einige Versandunternehmen tracken die Übergabe an das Versandunternehmen im Ausland bereits als Zustellung. Ob das hier auch der Fall ist, kann ich nicht beantworten, dass sollte mit GLS geklärt werden. 

• Wird mein Verkäuferkonto durch diesen Fall negativ beeinflusst, obwohl ich nachweislich nichts verschuldet habe?Sollten die Kollegen aus Frankreich  zu Gunsten des Käufers entscheiden, kann ein Mangel entstehen. Daher ist der Zustellnachweis so wichtig. 

@bootyooty - Danke für die Markierung. 

Liebe Grüße 

Mia 

[bootyooty]

Hallo @maierhoefer  vermutlich hat hier der Kundenservice von ebay.fr entschieden und nicht ebay.de.

Auslandsversand ist nunmal schwierig und mit Fallstricken gespickt, kostet zudem Gebühren an ebay und entscheidend ist, auf welcher Website der Käufer kauft...dementsprechend ist der Kundenservice der Webseite zuständig.

Wir fragen aber nochmal nach bei mia@ebay